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エレコムの対応が拙いのは明らかだが,なんだかその対応の責任を末端のサポートのみに押しつけるような文意には納得できないなぁ.エレコムがサポートを自社で行っているか,アウトソースしているかは知らんが,特に外注している場合,開発側からサポート側になかなか情報が下りてこなかったりするんだよね.
サポセンは程度の低い客ばっかり相手にして、そういうのを馬鹿にしているうちに、自分たちが多くの分野ではど素人に他ならないということを忘れて尊大になっているんでしょう。
確かに勘違いしているサポートの人間も多いと思う.しかし,操作もおぼつかないエンドユーザ相手に,さらに出来が悪かったりする製品と悪戦苦闘しているサポートの苦労も考えず,尊大になっているのはあなたも同じ,という気がするよ.
しかし,操作もおぼつかないエンドユーザ相手に,さらに出来が悪かったりする製品と悪戦苦闘しているサポートの苦労も考えず,
セキュリティホールがあるとか、ライセンスに問題があるとか、サポート窓口に言っても、意味がわかんないんだろうけど、そこで専門担当者にすぐに代わればいいものを、必死で自分たちで処理しようとして、らちがあかなかったりするわけですよ。自分で処理するというのが、サポセンのオキテなんでしょうけど、はっきり言って報告するほうにとっても迷惑。
食品なんかは必ず電話番号が書いてありますよね。あれってどのくらいの量の電話が来ているんでしょう? サポート窓口ほどは多くないんじゃないかな。
やはり、通常のユーザーサポートとは別に、緊急の連絡窓口というのを各社とも用意しておくべきじゃないですかね。
普通のサポートがやるべきようなことまでそっちに連絡が行って結局機能しなくなりそうな。
サポートで埒があかないなら、本社の代表に電話かけて……はて、GPLの件は法務担当につないでもらえばいいが、セキュリティホールはどこに?
もちろん、これをやるときに「GPLに違反しとるやんけコラ」みたいな態度に出ると、別の意味で法務担当とか所謂「お客様相談室」のお仕事になってしまいますが。
サポセンの中の人は「応対のプロ」ではあっても、必ずしも技術全般に精通している訳ではないので(サポート業務そのものがアウトソースされてたりすると特に)、専門的過ぎてサポセンで回答できないような内容だと、普通技術部門の方に回ってきたりしませんかね?業種に限らずどこのメーカーでも、なんでも
カスタマーサポート部門はプログラマから10mと離れていないところにいて、バグだとはっきりわかっていることがらに関してはいつでもプログラマの仕事に割り込むことができた。 ... ユーザからのバグがあがって来て1分もたたないうちに、サポートスタッフはプログラマの横に立っていて、プログラマが「あちゃー、君の言う通りだ。これはバグだね」というセリフを聞いている。
カスタマーサポート部門はプログラマから10mと離れていないところにいて、バグだとはっきりわかっていることがらに関してはいつでもプログラマの仕事に割り込むことができた。
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ユーザからのバグがあがって来て1分もたたないうちに、サポートスタッフはプログラマの横に立っていて、プログラマが「あちゃー、君の言う通りだ。これはバグだね」というセリフを聞いている。
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吾輩はリファレンスである。名前はまだ無い -- perlの中の人
専門家という名のど素人 (スコア:2, 参考になる)
製品開発の担当者にまで遡ればGPLに則した対応をしなければ大きな問題になることを認識している人
Re:専門家という名のど素人 (スコア:0)
エレコムの対応が拙いのは明らかだが,なんだかその対応の責任を末端のサポートのみに押しつけるような文意には納得できないなぁ.エレコムがサポートを自社で行っているか,アウトソースしているかは知らんが,特に外注している場合,開発側からサポート側になかなか情報が下りてこなかったりするんだよね.
確かに勘違いしているサポートの人間も多いと思う.しかし,操作もおぼつかないエンドユーザ相手に,さらに出来が悪かったりする製品と悪戦苦闘しているサポートの苦労も考えず,尊大になっているのはあなたも同じ,という気がするよ.
Re:専門家という名のど素人 (スコア:1, 興味深い)
セキュリティホールがあるとか、ライセンスに問題があるとか、サポート窓口に言っても、意味がわかんないんだろうけど、そこで専門担当者にすぐに代わればいいものを、必死で自分たちで処理しようとして、らちがあかなかったりするわけですよ。自分で処理するというのが、サポセンのオキテなんでしょうけど、はっきり言って報告するほうにとっても迷惑。
食品なんかは必ず電話番号が書いてありますよね。あれってどのくらいの量の電話が来ているんでしょう? サポート窓口ほどは多くないんじゃないかな。
Re:専門家という名のど素人 (スコア:1)
普通のサポートがやるべきようなことまでそっちに連絡が行って結局機能しなくなりそうな。
サポートで埒があかないなら、本社の代表に電話かけて……はて、GPLの件は法務担当につないでもらえばいいが、セキュリティホールはどこに?
もちろん、これをやるときに「GPLに違反しとるやんけコラ」みたいな態度に出ると、別の意味で法務担当とか所謂「お客様相談室」のお仕事になってしまいますが。
Re:専門家という名のど素人 (スコア:0)
Re:専門家という名のど素人 (スコア:1)
クレーマーと「初心者です。緊急なので助けてください。」さんがいっぱい集まりそう。
1を聞いて0を知れ!
サポセンは専門家じゃないのでわ (スコア:0)
サポセンの中の人は「応対のプロ」ではあっても、必ずしも技術全般に精通している訳ではないので(サポート業務そのものがアウトソースされてたりすると特に)、専門的過ぎてサポセンで回答できないような内容だと、普通技術部門の方に回ってきたりしませんかね?業種に限らずどこのメーカーでも、なんでも
サポート (スコア:1, 興味深い)
Re:サポート (スコア:1, おもしろおかしい)
サポートにとっては理想かもしれないが、開発にとってはデメリットがある。
新しいソフトの開発あるいはデバッグにとりかかって1分もたたないうちに
昔のソフトのデバッグをさせられると言うデメリットが。
Re:サポート (スコア:1)
特に、リンク先の場合webアプリを利用したオンラインショッピングの話だから、そのバグが直接金銭的なトラブルのもとにもなりかねないわけで。
開発者にとってはデメリットかもしれないけど、会社全体から見れば、メリットかも。
理想的には
(1)バグの場合;サポート→メンテナンス専門のプログラマ
(2)インターフェースの改善に関する提案:サポート→新バージョンのプログラマ
という流れがきちっと分かれていると良いのでしょうか。
(1)は緊急性があるけど、(2)は緊急性はないので、新たな報告にいちいちその場で対応する必要はない。
Re:サポート (スコア:0)
自分がタッチしてもいない製品の話が回ってくると、確かに“今は勘弁してくれ~”と思うこともありますね。
ま、お客様に対してそんな言い訳は通用しないわけですが。
Re:サポート (スコア:0)
これが出来る条件は、
1) プログラマがまだ在職している
2) デスマーチなプロジェクトに現在進行形