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児童相談所全国共通ダイヤル189が「いちはやく」ない 103

ストーリー by headless
長尺 部門より
maia 曰く、

2015年7月1日から運用を開始した児童虐待の通報や相談を受ける全国共通ダイヤル「189」だが、携帯電話からの発信では音声ガイダンスに従って入力し、地域を指定する必要がある。職員につながるまでに最長2分程度かかることもあり、8~9割が途中で切ってしまうという(J-CASTニュースの記事産経ニュースの記事)。

そのため、厚生労働省にはガイダンスが長すぎるとの指摘も寄せられており、Change.orgでも昨年9月から「189」のシステム改善を求める署名活動が行われている。塩崎厚生労働大臣は3月4日、ガイダンス時間を半分にして手間を減らすなど、運用を見直す方針を明らかにした。

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  • by Printable is bad. (38668) on 2016年03月06日 13時40分 (#2975587)

    職員につながるまでに最長2分程度かかることもあり、8~9割が途中で切ってしまうという

    とのことですが、例えば 118番の場合には有効通報の割合が1%程度 [wikipedia.org] です。

    そのことから考えると、あまり一般に周知されていない3桁番号でガイダンス中に切る人が8~9割というのは、むしろ少ないぐらいだと思います。

    ガイダンス中に切る人の中の多くは、間違い電話なのでは? 特にスマホからだと誤発信しやすいですし。

  • by Anonymous Coward on 2016年03月06日 14時05分 (#2975599)

    ガイダンス「発信音の後に、○○の場合は1番、××の場合は2番を押し (以下略。この後、発信音までに延々と番号案内を聞かされる)」
    ガイダンス「○○の場合は1番、△△の場合は2番を押し (ここも4番くらいまである)」
    ガイダンス「担当者にお繋ぎ致しますのでそのままお待ち下さい。」 ← ここに辿りつくまでが2分
    ガイダンス「ただいま大変電話が混み合っております。このままお持ちいただくか、おかけ直し下さい。」 ← 大抵コレ
    ここから5分程度待っても大抵は繋がらない。だから切断する。
    結局、「こいつもう電話出る気ねえだろこれ」と諦めるか、「オペに繋がったらブチ切れたろ」と怒りを貯めるかの二択。

    この国は、こんなことばっかやってるからダメなんだよな。
    この手の仕事は、相手を怒らせないように適当にあしらうのが基本なのに、電話に出る前から怒らせてるんだから話にならない。
    相手を怒らせなければ、スムーズに終わった話がいくらでもあったろう。
    そもそも「自社の受付がこんなことやってたら? 」と仮定したら公務員以外は誰でもわかるだろ。
    取引先どころか下請けでさえ疎遠になるレベル。

    こんなふざけたことやっといてから、どこが悪いのかもわからずに「ガイダンス時間を半分にして手間を減らす」とかいってる時点で・・・。
    役所の待ち時間が永いのもお察しですわ。

    • by Technobose (6861) on 2016年03月06日 16時10分 (#2975669) 日記
       警察・消防の場合、電話受付にかなりの人員・予算・設備を振り向けて迅速に対応できる体制を整えてますよね。
       そのおかげで110/119は「しばらくお待ちください」がないわけです。
       新聞記事から推測するに、児相ごとに24時間体制で受付窓口を準備できるだけのリソースを割けないから広域の受付窓口を作って、そこで管轄する地区ごとに振り分けるようになっていると思います。
       児相は都道府県か政令市が設置 [wikipedia.org]する機関だけど、福祉関係の部門内の一組織という扱いが大半だと思います。自治体の福祉部門なんて、生活保護のケースワーカーを始め、どこも人手不足・予算不足なので、110/119並にリソースを確保するなんて、現状では無理でしょう。
       各地域で24時間体制で相談窓口を作れないから広域で共通の窓口を作る、というのは限られた予算で専門性の高い人材を確保し常時相談できる体制を作るために、現実的な方法(たとえば国勢調査の相談窓口とか)だと思うんですが、なんで、電話番号だけまとめるなんていう方法に落ち着いたのか、それが不思議ですね。
       おそらく当初は全国共通の相談窓口で受け付ける構想だったのが、予算削られて尻すぼみになったんじゃないかしら・・・。
       で、私なりに想像すると、こんな計画だったのでは。
       まず24時間体制で相談を受け付ける一次窓口を準備する。ここは相談員や医師などの専門家が常駐し電話で相談に乗る。相談については、相談内容の地域を管轄する児相に連絡し、緊急の場合は所轄の警察署に通報などする。また相談内容などは共通のデータベースなどで情報共有する。

       社会構造が変化してるんだし、国民の権利保護のために労働基準監督署、福祉(特に児童)、保健衛生の分野は大幅に人員増が必要だと思いますね。法律だけあっても、それを実現するための十分な組織(社会としての強制力)がないと意味がない。
      親コメント
    • by Anonymous Coward on 2016年03月06日 15時06分 (#2975624)

      公務員の顧客は建前上は国民と言うことになっていますが、
      税金が強制的に徴収される性格のものであることから、
      事実上は税金を徴収する主体である国そのものが顧客ですよ。

      ですから彼らに改善を期待するだけ無駄です。
      やるとすれば、選挙や政治的な手段で彼らに圧力をかけることだけです。

      親コメント
    • by Anonymous Coward

      全体的に見ると
      ブチ切れられた場合のコスト 待たせてもブチ切れない普通の人の対応をするコスト + 普通の人が諦める機会損失コスト
      なのではないでしょうか。

      もし、ブチ切れて無駄に話す時間が増えて普通の人の対応も難しくなったら
      コールセンターの人員を増やすしか無くなり、もっと繋がりやすくなるはずですね。

      つまり、こんな所にコメント書かずに、積極的にコールセンターにブチ切れればいいと思います。

      # ブチ切れる人のコストが無視できる程度と言うことは日本もまだまだ捨てたもんじゃ無いですね

      • by Anonymous Coward

        肝心な部分の不等号が飛んでわけがわからない

  • それだ! (スコア:3, おもしろおかしい)

    by Anonymous Coward on 2016年03月05日 12時36分 (#2975152)

    110番や119番も20分くらい音声ガイダンスを聞かないとつながらないようにすれば国の経費を削減できるね
    苦情があったらガイダンスを3秒くらい短くして「つながりやすくなりました」と大々的に宣伝すればいいよ

    • それから、CMを入れるようにして財政への負担を軽減しましょう。

      // 119番に電話すると、つながる前に消火器のCMが入る。

      親コメント
      • by Anonymous Coward

        救急車や消防車に広告入れた方が効果高いんじゃないですか

      • by Anonymous Coward

        ロボコップはいつできますか?

    • by Anonymous Coward

      マジレスだけど、110番はともかく、119番のほうは救急車到着が1分遅れるごとに救命率が10%低くなると言われてるから10秒たりともガイダンスを入れる余裕はないでしょう。
      本当にやったら苦情どころか大臣の首が飛ぶレベルの失政ですよ。

    • by Anonymous Coward

      いや、そこを削るの? そういうのは消費税を上げてでも充実させるべきでは。
      「夜警国家」どころか、夜警すらも削るのは・・・

      • by Anonymous Coward

        タクシー代わりに使う人対策をしなきゃね

        • by Anonymous Coward

          刑法を改正して「不適切緊急通報罪」とか入れますか

  • by Anonymous Coward on 2016年03月06日 16時24分 (#2975676)

    311の時に,公衆電話から吹き込もうとしたけど,
    ガイダンスがあまりに長すぎて,
    途中で吹き込むのを諦めた

  • 相談電話:『なお、本サービスによる通話内容は、サービス改善のために、サービス委託先により、収集・使用させて頂く場合があります。プライバシーポリシーを確認する場合は、1を、通話を開始する場合は、2を、押してください。』

    サービス委託先の例:G○○gle, CC○, etc...

    • by Anonymous Coward

      メリケン系なだけまし。

      • by Anonymous Coward

        大手は24時間365にちつながるのでよい。

  • by Anonymous Coward on 2016年03月06日 17時26分 (#2975693)

    発信元が携帯電話の場合は、SMSでガイダンス内容を送信してきてくれ。
    そしたら目的の窓口までの番号をまとめて入力できるから。

  • by miyuri (33181) on 2016年03月06日 18時11分 (#2975717) 日記

    ダイヤル式の場合、189では遅い。
    三桁要するなら、111辺りの方が速い。
    割当可能か否かは知らないけど:b

  • by miyuri (33181) on 2016年03月05日 16時11分 (#2975242) 日記

    児相への電話のいちはやくっていうのは、細かくても精々週単位であって、分単位での長さは、どうでも良さそうな印象。

    • Re:なにかがちがう (スコア:3, すばらしい洞察)

      by INTEGRA ZXi (7950) on 2016年03月06日 13時33分 (#2975583)

      同感です、110番のような緊急性の高いものは無さそうですよね。(というか、緊急ならまず警察にかけるべき。)

      本当に児相に相談したいなら2分くらいは普通に待てるような気がしますが、それでも切ってしまう「8~9割」は、もしかしたら大したことのない内容なのかも。

      # 2分で繋がるなら短い方じゃないか、と個人的には思う。

      親コメント
      • Re:なにかがちがう (スコア:3, すばらしい洞察)

        by Anonymous Coward on 2016年03月06日 16時47分 (#2975684)

        現在の日本で、3.6日あたり1人の子供が虐待死して、1時間あたり8.4人の子供が虐待行為を受けている現状を「緊急性が高いものは無さそう」というのは、どうなんでしょうか。

        緊急性が高いなら警察に通報すべきというのは、確かにそうですが、児童虐待の問題は、犯罪と違って、確信して認識するのが難しい点にあります。

        もしかすると虐待かも…と思って児童相談所に通報したら、虐待じゃなかった、誤解だったという事で、辛い思いをしている親が居る話をブログや、発言小町などで書かれていて、そういうのを読んでいると、「もしかしたら誤解かも…」と思って、通報せず、その結果、最悪の事態が発生するわけです。

        児童虐待の通報については、迅速性が求められる一方で、アメリカのように、事情は分からなくても、成人は周囲の子供にある一定の要素を発見したら通報する義務を負う、それで問題が無かったならそれで良かったよね、という運用に変える必要があると思います。

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      • Re:なにかがちがう (スコア:2, すばらしい洞察)

        by Anonymous Coward on 2016年03月06日 15時11分 (#2975629)

        かけてくる通報者はそれなりに理由があってかけているものだとすれば、頭を冷やす時間を作ってしまうことで
        「本当は虐待ではないのかもしれない、迷惑かもしれない」などと余計な心配をして通報を思いとどまってしまうでしょ。
        それが児相すら望んでいない"水際作戦"になってしまっているとしたら、それは是正すべきなんじゃないの。

        例えは悪いけど、ソシャゲの課金システムで遷移をなるべく少なく迷う時間を短くするのと一緒。

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        • by INTEGRA ZXi (7950) on 2016年03月06日 20時15分 (#2975764)

          迷っている人にとっては、2分は長いのかもしれませんね。あと、音声ガイダンスというのは、「人が出てきて対応してくれる」と思い込んでいるときに出てくるとちょっと凹みますからね…。

          とはいうものの、他コメにあるように110番や119番並の体制をとることは難しいでしょうし、限られたリソースの中ではやむを得ないのでしょうね。基地局情報などから自動的に判別できればいいのでしょうが。

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    • やはり、人間に繋がると心情的に電話を切りにくくなる、ということなのですかね。
      (逆に、ガイダンスに待たされると、「やっぱり勘違いかも」「トラブル嫌だなあ」で通報の勇気が萎れて切られてしまう、とか。)
      本当かどうかわかりませんが。

      SI周りの例なら、Webサービスがページ描画の0.1秒を削るために努力しているのが、近いようなそうでないような。

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    • by Anonymous Coward on 2016年03月06日 14時19分 (#2975604)

      確か、虐待を受けている子供本人が、親や施設の目を盗んでかけてくることも想定してたはずです。
      なので、見つかって更なる虐待を誘発する確率を減らすため、一秒でも早く人間につながることが必要なのです。
      あと、乏しいお金-たまたま手に入った十円二十円-で公衆電話から掛けてきたときに、相談する前に電話代が尽きるかもしれない、ってのもマズいです。

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    • by Anonymous Coward

      そうですね。それまで虐待されている子供が死亡してなければいいですけどね。
      そういう意味で言うと、110も119も週単位ですかね。

  • だって189は「いちはく」「いちやく」じゃないか。
    1889が「いちはやく」なかったら問題だけどな。

    • by Anonymous Coward

      189は嫌苦だったりして

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アレゲは一日にしてならず -- アレゲ研究家

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