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GetSetの日記: クロネコヤマトの信じがたい最悪な対応の話 20

日記 by GetSet
会社支給の携帯電話というのは、言うまでもなく秘密にすべき情報の集合体みたいなものである。特に営業担当や顧客との連絡が多い方なら、折に触れ実感されていることだろう。
その「仕事用携帯電話」を貴方が落としてしまった、としよう。それを拾い、「落ちていましたよ」と伝えてくれた方がいたとして、貴方ならどう対応するだろうか?

昨日のことだ。
通りを歩いていた私は、auの携帯電話を拾った。E03CAで、裏には自身の電話番号と「ヤマト運輸」の文字が書かれたテプラが貼られている。
拾い上げてみると、信じがたいことにロックがかかっていない。発着信の履歴もそのままである。遠隔ロックやデータ削除など、業務向けにセキュアな仕掛けを幾つも用意されているはずの機種だが、さっぱり活用するつもりはないようである。
じろじろ眺める趣味も無いので、電話帳の登録番号からヤマト運輸関連の番号を探し(××ベースという、集配センタの番号が見つかった)、そこへ電話をかけた。近くに交番でもあればともかく、そういう場所でもなかったし、私も暇ではなかったからだ。
電話は拾ったものからではなく、自分の携帯を使った。料金云々ではなく、落ちていた携帯を耳に当てる気にはなれなかったためだ。

私:「御社の業務用携帯を拾ったので連絡してみました。どうすれば良いですか?」

私は拾った場所、拾った携帯の番号を伝え、近辺の様子を伝えた。故障の様子は無いことや、内部のデータが丸見えで危ないということももちろん、伝えた。ついでに、人通りの多い通りで、付近にはコンビニが数件と飲食店などがあることを伝えておいた。生憎と交番などは無いので、コンビニのレジに預けておくのが無難だと思ったからだ。コンビニにはちょうど、黒猫ののぼりが立ってもいた。

クロネコ:「少々お待ち下さい」

お礼の言葉は無かった。マニュアル対応外の問い合わせに慌てた相手の女性が、上役に判断を仰ぎに行ったようだ。しばし待たされる。というか、かなり長く待たされる。何を考えているのだか……電話料金はこっち持ちだと言うのに。

クロネコ:「では、そこから近所の営業を紹介しますので、そちらに連絡して下さい」
私:「は!? 私は単に親切心から拾い物の連絡をしただけですが、さらに連絡を私にやれと仰るのですか?」

私は呆れた。自然と口調もキツくなる。

クロネコ:「ここは配送センターでして、営業的な部分は…」
私:「営業所とやらに連絡する義務は私にはありませんし、拾ったことへのお礼の言葉すらありませんよね? どうしてそんな非常識な対応をなさるのですか?」
クロネコ:「済みません、少々お待ち下さ…」
私:「待ちません。判りました、もうこれ以上、この件におつき合いすることは辞めます」

私は拾った携帯を、落ちていた場所に戻した。バカバカしくて、叩き付けてやろうかと思ったほどだった。どうせ対ショック携帯なのだから、壊れはしないし、そうしてやれば良かったかもしれない。

私:「自分たちで勝手に拾いにきなさい。場所は××です。さっさとこないと誰に拾われるか知れたものじゃないですよ」
クロネコ:「はぁ…」

女性の声はか細かった。彼女に全面的な非がある訳ではなく、指示を出した上役がアホだということは重々承知だが、マニュアル対応しか出来ないことは彼女も反省すべきだろう。
大人げないなとは思いつつも、腹立たしさを抱えたまま電話を切った。その後、立ち寄ったドトールでノートPCを開き、ヤマト運輸のサイトから苦情の投書を送っておいた。電話対応の酷さも許しがたいものがあったが、仕事用の携帯電話を落としておいて、この危機感の無さはあり得ないというのが正直な感想だったからだ。

数時間後、私が電話をした配送センタのお偉いさんからお詫びの電話が来た。お詫びの姿勢を示されたことは受け入れたが、私は今後、クロネコヤマトを利用することは避けたいと返事をさせてもらった。感情的な部分ももちろんだが、情報漏洩にルーズな企業なのだ、ということが透けて見えてしまったことが大きい。

ちなみに携帯自体はその後、慌てて拾いにきて無事だったそうだ。私の感情的な対応がベストだったとはお世辞にも言えないが、善意の拾い主を怒らせ、危うく情報漏洩をやらかすところだったというアホな対応については、多いに反省していただきたいと思う。
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  • ヤマト運輸 (スコア:2, 興味深い)

    by patagon (1453) on 2009年10月12日 7時04分 (#1652589) 日記

    ヤマト運輸、実質的に意味をなさないと言われるプライバシーマーク制度 [privacymark.jp]を取得していません。これは取得できないからです。この会社のシステムにはかなり問題があるようです。他の人からも実際の体験を何件か聞いたことがあります。

    私はヤマト運輸のコールセンターへの問い合わせ時に使った携帯電話番号(ヤマト運輸で使っていいと認めてなない。また使うとも聞かれなかった。連絡先は伝票通り固定電話としていた)を、着信時に電話番号を表示して、登録するシステム、あるいはドライバーに伝えるシステムがあるらしく、その電話の後、実際に運送している配達ドライバーから携帯電話に電話がかかってきたことがあります。

    また次のような経験もあります。上記とは別件です。[徒然]どうして電話番号知っているんだ? [srad.jp]

    ヤマト運輸、コンビニでも集荷しているし、集荷場所?も多く、便利なんですけど、相手側が指定しない限りは、私は他社、例えば日本通運を使っています。

  • ポストに放り込んでこけば適当になんとかなりそうな気がする。

    --
    妖精哲学の三信
    「だらしねぇ」という戒めの心、「歪みねぇ」という賛美の心、「仕方ない」という許容の心
  • どっちもどっち (スコア:2, フレームのもと)

    by yoshimo (15798) on 2009年11月03日 21時53分 (#1665001)
    >クロネコ:「済みません、少々お待ち下さ…」
    >私:「待ちません。判りました、もうこれ以上、この件におつき合いすることは辞めます」

    クロネコヤマトにも非はありますが、もうちょっと大人の対応をしましょうよ。
    私にはクロネコヤマトの対応よりも、あなたの対応のほうが信じがたいです。
  • たまたまセキュリティ意識の高い人に拾われたのが不幸中の幸いだったと思いますが、拾った側としては
    交番に届けて住所氏名聞かれたり書かされたりする時間を割きたくないですし、どうしたらいいんでしょうね。
    ノボリの出ているコンビニに預けてサヨナラするとか?

    電話を受けたヤマトの方もどうすれば良かったのか。 善意の人からの電話料金に配慮して折り返し電話するくらいは
    担当レベルでできたかも知れないけれど、善意の拾い主に届けさせる訳にもいきませんしね。
    最も近い営業所またはコンビニを伝える?そこから向かわせる?そこへ届けてもらうとか。

    「そもそも落とさない」のがベストだと思いますが、万一のケースに備えて、裏に貼るテプラには、
    拾った方は○○へご連絡を…謝礼致します、くらいは書いて貼っておくべきでしょうね。
    クロネコくらいの企業ならやるべきだと思います。

    • >ノボリの出ているコンビニに預けてサヨナラするとか?
      落ちている場所の近くにあるクロネコの取扱い店に預ければ、毎日ドライバ−が集荷に訪れるので、
      確実に渡せると思いますが、それでも連絡先くらいは控えられるのが一般的かと思います。それに
      ノボリが出ている店もしょせん片手間でクロネコを扱っている代理店ですから、そこで紛失されない
      とも限りませんし。やはりここは無難に交番ではないでしょうか。

      ちなみにうちの近所の某コンビニでは、店内の拾い物がレジ近くに保管してあるのですが、保険証やら
      クレジットカ−ドなどが連絡されもせず無造作に置かれたままでした(もちろんお客の手の届かない
      ところにはありますが、直接の業務に関係ない拾得物のセキュリティ意識なんてどこも同じなのでは)。

      親コメント
    • 「うちの部署の担当じゃないから」という態度を、無関係の拾得者に見せちゃダメでしょ、ということで。

      満点の模範回答は無いと思いますが、個人や企業の情報を扱う仕事としての「情報漏洩の危なさ」を意識していないっぽい、というのはどうかな、と。
      ちなみに携帯電話ではなく社への入館カードですが、落とした場合に備えて「拾得者へのお願い」をテプラで貼付けて運用している企業を知っています。私も謝礼なんぞ不要ですが、拾った際にどうすりゃいいのか明記されていると、もう少しやりやすかったかもしれないな、と思いました。
      親コメント
  • 私なんかは客商売してますので、個人的にはクロネコの方に感情移入してしまうわけですが、
    別部署の件に関する対応をするとしても、やはり「ありがとうございました」と
    「申し訳ありません」は重ね重ね言うべきでしたね。
    配送センターの人が、お客さんの相手をするのに慣れていなかったのでしょうか。
    (今回は「潜在的なお客さん」ですが)

    ただ、客対応に慣れてる人でも、想定外のことが起きると色々とミスをしてしまいがち
    ですから、こういうことが起きることもあるのも仕方ないと言えば仕方ない気もします。
    最初の対応の不味さは別にしても、仮に私がGetSetさんの電話を受けたと考えた場合、
    この場合にはどうしたらよかったのか、やはり判断に苦しんだと思いますので、
    あまり責めないで頂きたいです。

    カスタマーを「信じらがたい」くらい怒らせてしまうのも、客商売としてはよくある話だと
    個人的には思うんですが、善意の結果が変な方向に転ぶのも、それはそれで人生において
    よくある話ではあると思うんですよね。
    とにかく、「善意の拾い主の自宅にみんなで菓子折り持って土下座」みたいなことに
    ならなくて良かったです。

    • この場合、女性オペレータさんの上役の指示が大誤りだったことと、女性の受け答えにお礼やお詫びがなかったことが、大きな問題だと思います。
      電話の番号は私から伝えているのですから、上役さんは情シスなり総務なりに連絡して「携帯電話のロック」をまず行うべきでした。(拾った私の素性が知れない以上、業務の安全を最優先するならそれが選択肢の最上位に来るべきですね) そうしておけば、私に対しては「コンビニに預けて」「近くの配達ドライバーを回して」「ロックしたのでそのまま置き去りに」と、いくつかの選択肢が取れたと思います。
      親コメント
  • by aitaro (39198) on 2009年11月02日 18時44分 (#1664441)
    私は、クロネコメンバーズの申請用紙を2度も失くされました。
    あまり信用していません。

    お年を召した方も多いですしね。。
  • プライバシー保護の話はまた別の話。顧客のプライバシーを保護すべし、という企業ポリシーが高い企業ならば、
    そもそも携帯は警官の拳銃の様に絶対に落ちない鎖で固定させるだろうし。指摘の様に顧客情報を暗号化して
    保存したりもするだろう。ヤマト運輸の考えるプライバシーポリシーが実務との兼ね合いでその程度だということ。
    運転中に頻繁にかかってくる再配達の依頼に応えるのにいちいちロックを解除して・・とかやってられないだろうしね。

    で、

    配送センターに掛けたらウチは知らん、営業所に掛けてくれ、と言われて、お前ら1つの企業だろう、とご立腹の
    様子だが、それは仕方がない。 というか、指摘するなら、「対応が悪い」という個人の資質を問題にするのでは
    なく、ヤマト運輸という会社が、営業所1カ所1カ所、本社と営業所、配送センターと営業所など、個々のセクション
    でまったく整合性のない、バラバラな集合体だ、という企業体質を問題にすべきだろう。

    例えば、自分の同居家族の携帯が人に拾われて家まで届けられたとしよう。
    まあこれは有り難うございます、と感謝しない人はいないだろう。

    では、離れて暮らしている自分の従兄弟の携帯が人に拾われてそれが自分ちに届けられたとしよう。
    ちょっと面食らうが、まあ従兄弟のことだから、あとで渡しておきます。有り難うございます、
    と言うかも知れない。

    では、他県に暮らしている1度も会ったこともない親族の誰かの携帯が人に拾われ、たまたま
    見たらここの番号だったと言って、それが自分ちに届けられたら、まあ有り難うございます、
    と言うか? 普通は、持ち主は自分じゃないので、携帯の持ち主に教えてやって下さい、と
    言うだろう。しかし届けてくれた人は、何ゆうとんじゃ、お前ら同じ親戚同士だろうが!と怒るかも
    しれない。

    要するに、拾い物を知らされて直ちに感謝の念が浮かぶかどうかは、道徳心の問題ではなく、
    その拾い物の所有者と自分との距離関係による。電話を掛けてやった配送センターと実際に
    その携帯を持っている営業所とは、拾った側からするとどっちも同じ企業だが、向こうにとっては
    お互い日常顔を会わすでもなく、場所が近いわけでもなく、なんでうちに言ってくるんだろう、
    というのが正直な気持ちだったのだろう。
     もしたまたま、そこの配送センターと、営業所の連中が月に何回も顔を合わす間柄であった
    なら、会社が何を指導しなくても、電話を受けた女の倫理観や道徳心がどうであっても、
    それはわざわざ有り難うございます、とすぐ言われたはず。

     ヤマト運輸には何回か配達トラブルを起こされているが、営業所に言うと、ドライバーに
    言えと言われ、本社に言うと、営業所長に言えと言われ、いまどうか知らないが、そもそも
    当時は本社に「お客様窓口」らしきもの自体が存在しておらず、しょーがないから社長室に
    直接苦情を送って、ようやく営業所が動く、という様な案配であった。それでも本社からは
    なんの音信もなし。さもありなん。

    要するに、本社も社長も、役員も、営業所長も、従業員も、誰も責任取りたくないんだろう。
    事故やトラブルは、発生する都度、真摯に対応するというのではなく、そもそも、
    そういう「問題」は、最・初・か・ら・な・か・っ・た・ことにしたいんだろう。
    だから問題の責任を企業で取るのではなく、個人の責任にしたがる。だからみんな逃げる。
    そんな印象でしたな。もう5年以上前の話だが。

    それに対して郵便局は、よくも悪くも「いい加減」だった。局留めの普通郵便物が行方不明
    になった時、課長に言ったら、すんません、探してみます、との答え。数日経って電話が
    あって、すんません、朝来たら私の机に置いてありました!とあっけらかんと言われ、
    ・・・・正直閉口。まあしかし、普通郵便が着いて当たり前なのは日本くらいのもんらしいし、
    別に誰の責任でもそれで公務員がクビになるわけでもないし、個人に責任を押しつけない
    組織だと、そんなおおらかな対応になるんかなと。両者の中間くらいが一番良いはずなんだが。

  • 私だったら…
    それが業務用のものだとかその対応がどうだとか
    そんなことはどうでもいいので全力で持ち主に返すことだけ考えます.
    携帯電話落としたりなくしたりして困るのは経験あるか想像できることなので.
    後のことは持ち主が考えてください,と.

    --
    屍体メモ [windy.cx]
  • 親切の押し売り (スコア:1, フレームのもと)

    by nimomo (39211) on 2009年11月04日 11時53分 (#1665204)
    貴方はお礼が欲しくて拾ったのですか?
    「親切心から連絡をした」・・・ものすごく奢っていませんか?
    拾ったものは相手や交番に届ける、小学校で習いませんでしたか?
    届けるのに手間がかかるのがいやですか? 
    だとしたらそれはならい方を間違ったのでしょうか。道徳の授業がなかったのでしょうか。
    拾ったものを相手に届けるのは「相手が困っているだろうから届けたい」その思いだけです。
    その思いがあればこそ相手もお礼を言うもの。
    そしてお礼は求めるものではありません。
    「子連れは優遇されて当たり前」みたいな考えですね、貴方は。

    女性の対応ですが、保留して上司に判断を仰いでるようですね。
    だとしたら、この女性は社会人として当たり前の応答をしていますね。
    会社としての応答に不満があるなら、受付の女性ではなく上司へかわってもらうのが筋というものではないでしょうか。
    聡明な貴方がどうして気づかないのでしょうか?

    これを「信じがたい最悪の対応」と言い切ってしまう貴方が信じがたいですね、私には。
    日本が世界の誇る「相手を思いやる礼節の心」はどこへ行ってしまったのでしょうか。
  • by gtaipei (39232) on 2009年11月08日 19時02分 (#1667696)
    >コンビニのレジに預けておくのが無難だと思ったからだ。コンビニにはちょうど、黒猫ののぼりが立ってもいた そこまで理解していてどうしてコンビニに届けないの? もっと常識のある他の人が拾ってくれればよかったねwwwwwww
  • その近くのヤマト取り扱いのコンビニから、受取人払いでヤマト便で送ってやってもよかったんじゃないの?(笑)

    冗談はさておき、こっちとしてもいろいろなケースを思い浮かべてしまったよ。
    過去に自分が拾ってもらったときの経験とか。

    今回のケースについては、第一はオペレーターが派遣社員か、社外の請け負いセンターだったかでクロネコヤマトという会社に帰属意識がなくて、まず「ありがとうございました」の一言が出なかったことが問題でしょう。
    拾った方としては、お礼を言われて当然と思ってるのに、それがなくて指図だけされたらやはり嫌だわな。

    ただ、その他の具体的な対処方法としては、拾得者に若干の問題がある。

    考えてみると、今回は携帯電話だったから、相手に掛けるという対応をしたわけだけど、もっと一般的に拾得物と考えると、1警察に届ける 2場所の管理者に届ける 3相手に連絡する の三つがあるわけだ。
    1-2は今回はできなかった、あるいはしたくなかった。3が可能だったので、掛けた。
    しかし、3を選択した場合、手帳であれなんであれ、届けるコストは取得者が負担する形になることが多い。拾った手帳を持ち主に届ける、郵送してやるなどのケースだ。ここで相手に電話してもすぐとりにくるなんてことはないよ。普通。自分の住所を教えて手帳を取りにこさせるのも普通ではない。ずっとそこで待っててやるもありえない。だから、3を選択しながら、相手に何かしてやる気がない、のはおかしい。

    もちろん、今回の場合は、相手が宅急便会社であり、なにかうまい手渡し法を案じてくれるという期待もあったのかもしれない。(しかし5分で取りにくるなんてことはありえないわけだ)だったら、取得者も言ってるように、2に近いコンビニに預けるという形もあった。私のギャグ案でも、着払いで送るという方法もある。

    だから、3という選択をしておきながら、相手がよい対処法を思いつかなかったからといって切れるのではなく、いや、そこまではできませんと言って、コンビニ預かりを提案すればよかったと思う。

    オペレーターの対応はたしかに悪かった、しかしそれで切れて、道に携帯を放置し、さらに苦情のメールまで送り、ここにまで長文を書き込む、その執念深さというか、やはり拾得者の人格にも若干問題がある。

    けっきょく取得者はどうしてほしかったんだろう?電話すれば金一封をもってリムジンで迎えにきてくれるとでも思っていたんだろうか?クロネコヤマトにやとってもらえるとでも思っていたのだろうか?

    私だったらと考えたら、ヤマトの所有物と分かっているのだから、ヤマト関係のところに渡す、この場合ならコンビニに渡しただろう。コンビニがなければ遠くても警察に届けた。さらに、財布や手帳なら所有者をたしかめるために、多少は中を見る必要があるが、名札が貼ってあるのに、メモリーまで見て電話するというのはやる必要がないと思う。
    そういう無遠慮さと相手に対する期待、要求の大きさ、だからこそ、それが裏切られたときの復讐の執拗さ、たかが社用携帯を拾ってやったくらいで、相手になにを期待していたというのだろう。それを自問自答してみるがよい。

  • これは酷い (スコア:0, フレームのもと)

    by vsock (39205) on 2009年11月03日 20時01分 (#1664965)
    > 私は拾った携帯を、落ちていた場所に戻した。バカバカしくて、叩き付けてやろうかと
    > 思ったほどだった。どうせ対ショック携帯なのだから、壊れはしないし、そうしてやれば
    > 良かったかもしれない。
    > 私:「自分たちで勝手に拾いにきなさい。場所は××です。さっさとこないと誰に
    > 拾われるか知れたものじゃないですよ」

    業務用携帯と分かっていながら、CCの対応次第で、そういう発想になってしまう
    未熟さを反省したほうがいいね。放置されるくらいなら壊してもらったほうがマシだわ。
    警察に届ける気がないのなら、責任を持って相応の対応はするべき。
    挙句に意気揚々とブログっすかw

    > 彼女に全面的な非がある訳ではなく、指示を出した上役がアホだということは
    > 重々承知だが、マニュアル対応しか出来ないことは彼女も反省すべきだろう。

    お互いに反省すべきだね。ドライバーの携帯の落し物なら、
    一番話しがスムーズに進むのは営業所だし、営業所の場所や連絡先くらいすぐに調べられる。
    警察に届ける気がないのなら、責任を持って相応の対応はするべき。

    > ちなみに携帯自体はその後、慌てて拾いにきて無事だったそうだ。私の感情的な
    > 対応がベストだったとはお世辞にも言えないが、

    お世辞どころか、ブログの投稿内容も含めて褒める要素は皆無ですね。

    > 危うく情報漏洩をやらかすところだったというアホな対応については、
    > 多いに反省していただきたいと思う。
    結局、情報漏洩しそうな状況を放置したほうも反省したほうがいい。
    やるべきことはやってから、文句も言うべきでしょう。
  • by gtk (14477) on 2009年11月04日 10時48分 (#1665151) 日記

    > 私:「自分たちで勝手に拾いにきなさい。場所は××です。
    > さっさとこないと誰に拾われるか知れたものじゃないですよ」

    おれがGetSetの携帯電話を拾うことがあったら、こういう対応をしよう。
    因果応報。

    • >> 私:「自分たちで勝手に拾いにきなさい。場所は××です。
      >> さっさとこないと誰に拾われるか知れたものじゃないですよ」
      >おれがGetSetの携帯電話を拾うことがあったら、こういう対応をしよう。
      >因果応報。

      因果応報ってことは、GetSet氏があのオペレーターと同様感謝の言葉も何もない不適切な対応をした場合、ということですよね?

      逆に、GetSet氏が「ありがとうございます!すぐにそちらに向かいます!」と言ったら、gtk様はどのように対応されますか?

      親コメント
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※ただしPHPを除く -- あるAdmin

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