baku3393の日記： ソフトウェア問題の証明責任は誰にあるの？

常々思うのだが、ソフトウェアに不備や問題があった時に、その現象が「あること」を証明する責任は使用者には無いの？？

例えば、あるソフトウェアを納めた後でエンドユーザがそれを使っていたとする。
で、時々、発生条件はわからないけど「画面が崩れる事がある」という不具合があるとお客様から報告がある。
だけど「画面が崩れたよ」というだけで、現象に至るまでの操作とか、その時のログファイルとかが何も残っていない。

「ん～、細かい状況はわからないけど、とにかく不具合だから直してね」
って言われてもさ、ログもスクリーンショットも無いんだったらそもそもその不具合が本当にあったかどうかって証明できなくない？

で、お客様をつつきまわして、何人もお客様内をたらいまわしにされて、やっとこさっとこ「その画面に至ったまでのフンニャリな操作手順の記憶証言」と「画面の何がどんな風に崩れたのかの証言」をそれぞれ伝聞で得る事ができたわけだけど、もちろんそんなフンワリとした説明じゃコッチ再現できるわけ無い。

もちろん、エンドユーザに「Classほげほげのメソッドナニナニに問題があるみたいだから」レベルの情報は求めていないんだけどさ、せめてその現象が「あった」という客観的な証拠が無い状態でそれをインシデントとしてしまって良いわけ？
ソフトウェア界の「慣例」では製造者側が現象の把握から全て行わなくてはならないかのような風潮があるけどさ、保守契約とか瑕疵責任とかそういう以前に、何か間違ってないか？

実際に、バグとかを理由に保守費を負けろとか延長しろだとか言うヤクザなお客さまもいるわけだし、製造者側としても何らかの防御線を張るべきだと思うのだが。

どうなんだろう？

NITEと消費者庁に丸投げすれば?と思ったり

[shibuya (17159)]

消費者ヤクザ困ったユーザのクッションとして消費者庁をおくのも有効な手立てかなあ。
要員を正職員採用して(期間工扱いと有期の非正規採用は禁止とする)状況再現の確認にアサインするためNITEの下部組織で
あれこれと聞き分けのない一般ユーザから寄せられた無理難題を検証するということになればいいかなあといってみる投げっぱなしのテスト。

消費者庁ってモンスターをますます増長させるための官庁でしょ

[Anonymous Coward]

製造者側の味方をすることなんてあり得るの? PL法にしても消費者契約法にしてもそもそも法の前提が消費者=無条件で弱者なんだけど。

Re:消費者庁ってモンスターをますます増長させるための官庁でしょ

[shibuya (17159)]

どっちの味方ということでなく中立の立場で仕事をすればいいのでは?
と投げっぱなしでACのコメントに言い返すテスト。

何を言っているのかわからない

[Sukoya (33993)]

まったく原因も理解も不能ならば、他のお客様からは報告が無い事を伝えればいい

そのうえで、もし現象が再現するならば、OSのトレースを取ってもらうなり、CEが出動するまで現状維持してもらうなり、スクリーンショットを撮るなり、何かツールを仕込んでもらうなり「お客様にお願い」すればいい

今だにブルースクリーンになる様なふざけたバグを梱包した製品だって珍しく無いと言うのに……

調査費もらう

[dagama (34698)]

始める前に定額もらうか、終わった後でかかった時間分もらうかは自由だ

契約次第じゃないかな

[Anonymous Coward]

こういう部分まで厳密に定義するのは大変だろうけどね。
個人的には調べてもどうしても分からない場合「Windows だもの、仕方ないよね、アハハハハ」で
事象発生時の状況と画面キャプチャを記録するよう要請の上、再現待ちステータス扱いでごまかします。