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印象に残っているカスタマーサポートへの問い合わせはどんなもの? 」記事へのコメント

  • by Anonymous Coward on 2010年04月09日 19時16分 (#1746352)

    某業務用ソフトの機能について、問い合わせを行ったとき自信満々で、
    「このソフトでは、そのような機能はありません」
    「お客様の勘違いということでは?」
    と言われました。

    マニュアルにも載ってる機能ですし、購入元(代理店)の営業にも確認済みだったのに。

    埒が明かないので購入元に、サポート担当者の名前と一緒に
    「嘘ついてまで商品を売るような所は、今後全取引切るぞ(意訳)」
    と言ったら、後日サポート担当者から謝罪の電話と詫び状が来ましたが…。

    自社製品のサポートでメシを食ってる以上は、自社製品の機能ぐらいは理解しておくべきです。
    客のほうが当該製品に詳しいとか論外です。

    • by okky (2487) on 2010年04月10日 16時40分 (#1746741) ホームページ 日記

      マニュアルにも載ってる機能ですし、購入元(代理店)の営業にも確認済みだったのに。

      その程度で「その機能は存在する」と断定しちゃ駄目です (ぇっ

      マニュアルはテストを始まる前に記述を始めるものですが、テストしてみたらろくに動かなかったのでなかった事にしよう、となっていたのにマニュアルから消し忘れた、営業には通達を出して「なかった事にしてくれ」と言っているのに奴ら聞いちゃいねぇ、なんて事もありますから。

      特に海外の製品の場合、邦訳版マニュアルはマニュアル自体がβ版を元に作りはじめなくちゃいけない。で、後でリリース版との差分をチェックするんですが、ChangeLogがちゃんと管理されていない(管理ソフトを使って、差分表示ができるような形で管理されていない)と、「追記」は見つけやすくても「削除」は見つけにくいものです。結果、無いはずの機能についての説明がえんえん…。

      営業の知識も酷いもの。対営業の製品研修とかやってみると判ります。研修開始10~30分で、なぜかお客様から緊急の一報が入って、半分以上が部屋からいなくなりますから。そんな状態で、営業が製品に関して把握しているわけがねぇ。
      なにより、営業は「売上が立てばよい」。売った後のトラブルは、サポート部隊の仕事であって営業の仕事じゃないですし、それどころか売上に対するインセンティブを払う会社の場合、サポートが「存在しない機能を元に製品を売った」事を発見して製品を回収してきても、営業に対するペナルティはない。露呈する前に転職すればいいんですからね。

      .

      なのでこの場合、その機能があるかどうかは…良くて半々ってとこじゃないでしょうか。

      --
      fjの教祖様
      親コメント
      • by Anonymous Coward

        営業の尻拭いをしているサポート部隊が金食い虫呼ばわりされるんですね、よく分かります(涙

      • by Anonymous Coward

        営業のせいにしているし、ある程度は営業にも非があるのだろうけど、

        >マニュアルはテストを始まる前に記述を始めるものですが、テストしてみたらろくに動かなかったのでなかった事にしよう、となっていたのにマニュアルから消し忘れた、営業には通達を出して「なかった事にしてくれ」と言っているのに奴ら聞いちゃいねぇ、なんて事もありますから。

        とか言ってる時点で全然顧客目線じゃないしダメダメだと思う。

        お客さんはお金を払って商品を買っているわけで、正当なサポートを要求するのは当然。それに対して万全な体制を引くのが製品の供給側としての義務だよね。それを

    • これはどうかと思いますが、
      少なくともMicrosoftの社員とかちょっと大きなソフト作ってるところだと
      全部を理解するのは難しいんじゃないでしょうか?
      それを客に言うかどうかはともかくとして
      肥大になりすぎたソフトハードともに当たり前にありそうです。
      親コメント
      • by Anonymous Coward
        自分で理解してない製品はわかるものに変わります、位も言えない
        どころか「そんな機能ない」とか言っちゃう辺りが問題なんでしょう。
        知ったかぶりすんなやって事。お分かりでないようですが。
    • by Anonymous Coward on 2010年04月09日 22時43分 (#1746464)

      客のほうが当該製品に詳しいとか論外です。

      提供元会社(サポートn人×製品m個)←→(使用者1人×製品1個)

      内容を認識すべき範囲が断然狭い客のほうが詳しいのは普通にありえます。
      客のほうが普段から使用している、触れる機会が多いから、とか。

      親コメント
      • だったら何のためのサポートかと。
        製品数や顧客の数に見合った要員を確保しないのかな。

        しかしサポート契約の選択肢がない場合があるといたいなあ。
        年間固定だと、即時解決しようとせず、のらりくらりされてしまう。
        ソフト使用をあきらめました。
        親コメント
    • by Anonymous Coward on 2010年04月10日 22時06分 (#1746830)

      ここの流れ耳が痛いなあ…。
      自分が立ち上げから関わり、リリース、客先での運用も一通りやった製品のサ
      ポートチームを今統括してます。

      社内で製品に一番詳しいのは自分ともう一人(開発担当)ということになって
      いますが、最近はトラブルシュートやバージョンアップばかりやっていて製品
      を実運用で触ってないので、基本的な使い方や仕様をうっかり忘れてしまった
      りするんですよね。

      なので、たまにサポートの電話をとった時に、基本的なことを聞かれた方がか
      えって自信たっぷりに間違いを言ってしまうようなことが。
      (気づいたら当然フォローしますが)。

      恥ずかしい話ではありますが、仕様書やマニュアルを書いた人間でもこの有様、
      ということもあるということで。

      親コメント
    • by Anonymous Coward

      富士通のPCサポートで似たような事がありました。
      あるプリインストールソフトがアプリケーションエラーになるので問い合わせると、 「プリインストール以外の OS(Windows 2000)を使っているのでサポートできません」とか言ってきたんだけど、 もちろん Windows 2000 プリインストール版の PC でした。
      おまえは自社で何を売っているのか知らんとサポート担当しとるんか!と…

      # 型番伝えてるんだから、調べろよ…

    • by Anonymous Coward

      客のほうが当該製品に詳しいとか論外です。

      それ自体はPCに限らずコンピュータ界隈ではごくごく一般的でしょう。 論外なのは「客の方が詳しいことが多々ある現実を認識していない、あるいは自分が誤っている可能性を考慮して対応しない」という思考パターンではないかと。

      • by Anonymous Coward

        でも一方で自分でやった作業なのに「勝手になった」「最初から入っていた」といいつのる"お客さんらしき何か"もいるわけで...。
        サポートが正しい知識を持つのが一番ですが、客の言う事が間違っているケースに対してコメントする機会というのもあるわけです。

コンピュータは旧約聖書の神に似ている、規則は多く、慈悲は無い -- Joseph Campbell

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