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印象に残っているカスタマーサポートへの問い合わせはどんなもの? 」記事へのコメント

  • サポートの中の人もサポートに電話したこともあるけど、酷かったのを挙げると。

    ・アイ・オー・データ
     無線APを買ってつけたんだが、何故か特定の複数サイトだけ見れない。
     有線にしたり他社無線ルータだと問題がないので、エビデンスだけ見るとアイ・オーの
     APが明らかに臭う。
     1ヶ月にわたってメールのやりとりをし、最後には「FWソフトが悪いんじゃないですか」
     と言い出す始末。
     「壊れた可能性を全く考慮せず、客に10も20も検証させるのが御社のサポートか(大意」
     とキレたらようやく「返金します」と。
     ムカついたから「ゴネ得と思われるのは厭なので却下」と強制クローズさ

    --
    はじける加齢の香り!orz
    • Re: (スコア:-1, オフトピック)

      by Anonymous Coward

      なんかかわいそうなひとだなあ

      • 「ハズレばっかり引いてるおいらがかわいそう」なのか「言いがかりばっかりつけてるおいらの
        脳みそがかわいそう」なのかで、このAC氏のコメントはだいぶ印象が変わってくるなあ。

        ニホンゴ ムズカシイネ!

        --
        はじける加齢の香り!orz
        • Re: (スコア:3, すばらしい洞察)

          by Anonymous Coward
          言いがかりじゃなくて、適切に問題点をメーカーに伝えられてないと思う。

          I/O : 1ヶ月もやり取りしないで、不良品だと最初の一発目できちんと言う。
          Thinkpad : 「どういう壊れ方」なんて意味不明な質問をせず、補償範囲内なんだからきちんと修理しろと一発目に言う。
          YAMAHA : マニュアルや説明書を読むときは、該当機器のものか調べる一発目にきちんと仕様を確認する。
          • うーむ。

            > I/O : 1ヶ月もやり取りしないで、不良品だと最初の一発目できちんと言う。

            「かくかくしかじかの症状があるのだが、何か設定が間違ってるのか」というのがファーストコンタクト。
            その後「ああしろこうしろ」という検証指示が延々続き、全部の可能性を潰し最終的に自前でIO製の
            ルータを買ってきて「それでも動かないけど?」と言って「FW切ってみてください」という指示。

            > Thinkpad : 「どういう壊れ方」なんて意味不明な質問をせず、補償範囲内なんだからきちんと修理しろと一発目に言う。

            3年拡張クーリエの修理保証は10万円までなので、そこからはみ出た14万円の見積書。
            だからこれはそもそも24万円の修理。
            故障理由が「メイン基板故障」としか書かれていなかったので「何で壊れてるの?」と訊いた次第。

            > YAMAHA : マニュアルや説明書を読むときは、該当機器のものか調べる一発目にきちんと仕様を確認する。

            ダウンロードページから「RT57i」の「設定マニュアル」と「活用マニュアル」、「RT57i/RTV700」の
            「コマンドリファレンス」のPDFをDLしてきて使用。
            問題の設定はファームウェアリビジョン8.00.89で実装、ダウンロードページにあるのはファームウェア
            リビジョン8.00.57(2005年発行)。

            おいらのどこに瑕疵がありますか?

            --
            はじける加齢の香り!orz
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            • YAMAHAの件追記。

              自分がやりたかったのは、RT57iに繋いだひかり電話ルータにRT57iからIP電話機として
              レジストし、050IP電話と併用する時に電話番号の先頭数桁で判断をして発呼元を自動
              判別する「電話番号ルーティング」がやりたかったのです。

              この設定をするコマンドが「analog call route」で、手許にあるコマンドリファレンス
              (pp.195-pp.196)にはどこにも「緊急呼(110/118/119)のルーティング設定は出来ない」
              とは書かれていません。
              しかし、実際に設定して緊急呼へ発呼しようとするとISDNへ強制され、繋いでない場合は
              呼が破棄されます(ビジートーンになる)。
              また、発呼先を手動で切り替える(番号に特定の番号を接頭辞としてつける)方法でも発呼
              できません。
              さらに、接頭辞を設定するコマンド「analog extension dial prefix」には、「11で始まる3桁の
              番号は接頭辞に設定できない」とご丁寧に制限事項が設けてあります。

              どうも私と同じ事をやりたい人が多かったのでしょう、2009年2月にリリースされたファーム
              ウェアから「analog extension emergency-call-dial type」というコマンドが増え、緊急呼
              の扱いを変えられるようになりました。

              デフォルト値はspecial-numberで、この状態ではanalog call routeコマンドでルーティングを
              設定してもISDN発呼を強制。
              引数にnormal-numberを渡してやると、緊急呼の番号を特別視しなくなってanalog call route
              コマンドによるルーティングが可能になるのです。

              コマンドリファレンスを、ディスプレイに穴が開くほど眺めて設定して、かつそれを「仕様ですか?」
              と質問した自分がなぜなじられてるのか、そのコメントにすば洞がついてるのかよく分かりません。

              --
              はじける加齢の香り!orz
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              • by Anonymous Coward
                > どうも私と同じ事をやりたい人が多かったのでしょう、
                > 2009年2月にリリースされたファームウェアから
                >「analog extension emergency-call-dial type」というコマンドが増え、
                > 緊急呼の扱いを変えられるようになりました。

                年寄りの繰り言ですが、常識的には、
                11*の番号は緊急番号として特別においておきます。
                緊急時はあなた以外の方もその電話を使うことがあるのですから。

                拝見する限り、 仕様とかコマンドとかサポート側の対応とかじゃなくて、どこか別のところに、
                状況をあえてややこしくするなにかが、あるような気がしました。
              • by Anonymous Coward

                昔はrt100i-usersで聞けばすぐ情報が得られたけど、今はそうでもないんですかね?
                特殊な問題はユーザコミュニティで情報交換するのが基本ですよ。

                コマンドリファレンスがどうのとか、サポートがどうのとか、別に間違ってはいないけど、
                それだけでは問題が解決しないのも当然という気がしますね。

              • > 常識的には、11*の番号は緊急番号として

                理解してます。

                自分は直収型IP電話の緊急呼処理サーバの運用常駐要員もしていたことがあるので、
                緊急呼が生命に直結する重要なインフラであることは身に染みて分かっております。
                しかし、NTT東西のひかり電話や他社の直収型IP電話は、緊急呼への発呼もできるから
                こそ0AB-Jの番号を与えられているわけですから、IP電話として使えるRT57iに緊急呼へ
                の対応を(メーカ保証外ではありますが)してほしいなあ、と多少の期待をしたに過ぎ
                ません。

                ですから、たとえ「緊急呼への発呼は確実性を取るためにINS発呼しか認めない」とい
                う設計だったとしても、YAMAHAのスタンスは十分に理解できます。
                かつ、携帯電話があるわけですから、無理を通してRT57i経由で緊急発呼出来なくても
                実質的には困らないわけです。

                > 緊急時はあなた以外の方もその電話を使うことがあるのですから。

                だからこそ、何もしなくても掛けられるようにしたかったのです。
                普段は050IPは直接ダイヤル、ひかり電話は0#を接頭辞につけることで使い分けているの
                ですが、緊急時に「0#110」なんてまどろっこしい事をすることは絶対無理だから、何も考え
                ずに「110」とダイヤルするだけでひかり電話経由でかかって欲しかったんです。

                なので、「analog call routeコマンドで緊急呼のルーティングを書いたが、BRIが
                ないとエラーになる。これは仕様か否か?」という訊き方をしています。
                さらに突っ込んで「現行機種のRT58iでも同じ動作をするのか」「ひかり電話ルータ
                についているアナログポートとRT58iを直結してみた場合はどういう動作になるのか」
                という質問もしています。
                電話サポートの回答は、前者は「同様にできません」、後者は「ひかり電話ルータと
                の接続は弊社で動作確認ができないので、お客様責任においてご使用ください」でし
                た。

                その回答自体には何の含むところはありませんし、「そうか、出来ないか。残念だなあ」
                と納得して電話を切ってます。

                このツリーの大本の親コメで敢えて取り上げたのは、

                 「電話で聞いた場合とWebで問い合わせた場合に答えが食い違っている」
                 「案内されたコマンドが、提供されているコマンドリファレンスに載ってない」
                 「Webから問い合わせた回答がメールで帰ってきた際、最新のコマンドリファレンス
                  を参照してください、とURLを案内された」
                 「しかし、そのコマンドリファレンスは5年前のもので、最新のファームウェアが
                  1年前に発行されているのに、全く更新されていない」

                YAMAHAのサポートはどうなのよ?というところにあります。

                > 状況をあえてややこしくするなにかが、あるような気がしました。

                今後生きていく上で参考にしたいので、その「なにか」が何なのか是非ご教授賜りた
                く存じます。
                「年寄りの繰り言」と敢えて前置きなさっているのですから、確実に小職より十歳以上
                はお年を召していらっしゃるようですので。
                「亀の甲より年の功」ですから、年上の助言は(年下の助言も)素直に聞く質です。

                ちなみに、小職はそろそろアラフォーです。

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • > それだけでは問題が解決しないのも当然という気がしますね。

                その辺は今回の件で痛感したので、とりあえず2chのNetVolanteスレはチェックする
                ようにしました。
                疑似コールウェイティングを使ってみたかったのですが、動かなかったので
                「analog supplementary-service pseudo call-waitingはINSじゃないと動かないのか」
                と質問して、速攻で「無理」ってレスが来て、「ちぇーっ」と思いました。

                > 特殊な問題はユーザコミュニティで情報交換するのが基本ですよ。

                マニュアルに記載のあるコマンドの仕様についても、ユーザコミュニティで質問する
                のが基本なのでしょうか。
                曲がりなりにも製品として売ってるものに対して、そういう態度でいるのは製造メーカ
                に対して失礼だと思いますが。

                自分も、フリーソフトで「サポートは掲示板に」というものについてはきちんとその
                窓口を利用するように心がけていますよ。
                先日もMac用の互換メッセンジャーで日本語が通らなくて、泣きながらつたない英語で
                質問しました。

                そういえば、そこでも喧嘩売られたなあ…そういう体質なんだろうか。
                (売られた喧嘩は買わねばならぬ、な人なので、きっちり英語で買っときましたが)

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • > その程度のことで大騒ぎ

                と書くと、このトピ全体の存在を全否定してることになるんですが、厭なら目を通さなければ
                宜しいのに。

                > マニュアルに間違いがあるのは当たり前

                と言えるぐらい、記載に間違いがあるのがありふれてたら、結構困ると思うんですが。

                > 自分なりに使える手段を選びながら問題を解決していくということをせずに

                問題解決はしようとしましたし、実際解決しました。
                訊き方すら「かくかくしかじかだけど、マニュアル通りに動かないのは仕様なんでしょうか」
                と低姿勢に訊いてます。
                「それは仕様です」と答えられたから「ああ、そうですか。それは仕方ないですね」と引き
                下がってもいます。

                > そんなの日常茶飯事ですよ。

                これが日常茶飯事なら、ちょっと厭です。
                全てのサポートが最高品質であれ、と言うつもりはありませんが、自分が体験した中でだいぶ
                下のランクの事例を引き合いに出して、「ちゃめしごとだ」と言われるのは厳しいモノがあり
                ます。
                (一番最低で論外はDELLだったけど、話すと長いので割愛)

                これでいいのか日本のメーカ?

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • 元ネタで挙げられてるrt100i-users (ヤマハルーター・ユーザーズML) [yamaha.co.jp]は、公式には

                rt100i-users はヤマハの正式なサポート窓口ではありません。ヤマハの関係者が発言することもありますが、それは単にとっても詳しいユーザとしての発言です。
                気楽にいきましょう。

                ってことになってますが、ヤマハの人が質問に答えてくれるし、単なるユーザーコミュニティとは言い難いと思いますね。ていうか、2chで「無理」と言われたとして、その回答が正しい保証はないし、誰の発言かもわからないし。そんな2chのスレを見るよりは情報源としては確実です。
                時々「○○できませんか」→「次のファームで対応考えます」みたいなやりとりもあるぐらいで
                逆に「○○できませんか」→「対応予定はありません」なんてのもありますけど…

                私は、自分がヤマハのルーターを選ぶ最大の理由はこのMLだと思ってるぐらいです。
                あとはヤマハの中の人のブログ [typepad.jp]も重要かな。
                公式サポートみたいな上っ面の話ではなく、中の人の話が聞けますから。

                あと、コマンドの問題ですけど、
                販売終了になった製品の「紙のマニュアルのPDF版のダウンロードページ」にあるものが、
                「紙のコマンドリファレンスのPDF版」の対応バージョンが販売終了時点のものである、というのは仕方ないでしょう。
                それ以降のファームで実現された機能は、本来実現不可能な「おまけ」だと考えるべきだと思うし。

                まあ、出来れば「最新のファームで実現された機能を網羅したコマンドリファレンス」があった方が良いとは思いますが、販売終了した製品にそこまで求めるのはどうかとは思いますね。
                それでも、せめて、ダウンロードページに「紙のマニュアルのPDF版」のリンクだけでなく、そのページに最新ファームに関するリンクがあった方が親切だとは思いますので、そのあたりは、現状でページ構成が甘いとは言えるでしょうね。

                親コメント
              • by Anonymous Coward
                メーカーや製品にも性格があるわけで。

                メーカーの認定試験にパスしないと設定させてもらえないような製品
                どんな問い合わせも有償インシデントが必要なメーカー
                メーカーの想定する単純な用途以外には使ってくれるなという製品
                メーカーの正式なサポート窓口の敷居は高いが、ユーザーコミュニティに中の人が紛れ込んでいてサポートしまくりの製品
                ・・・

                我々ユーザーが、自分が何を必要としているのか良く自覚し、手段としての物品購入を上手にやるべきだと思います。
                あんまりメーカーのサポートに寄りかかるのが常態化すると、サポート有償化とか製品価格上昇とか、最悪は撤退とかになりかねません。
              • 販売終了とはいえ、コマンドリファレンス自体は生産終了はしているものの現行販売
                されているRTV700のコマンドが並記されたものを提供しているわけですから、やはり
                内容の更新をしてくれているほうがより親切だと思います。

                販売終了品のリビジョンアップを続けているYAMAHAの企業姿勢は非常に賞賛され
                てしかるべきですが、こういう手抜かりがあるとちょっとがっかり感があるな、という意
                味で取り上げてみました。

                ざっと調べたところ、RT57iの生産終了は2007年5月のようですね。

                http://netvolante.jp/news/20070511.html [netvolante.jp]

                少なくとも生産終了までの2年間はマニュアルの更新を怠っていた計算になりますが、
                それでも「仕方がない」で済まされるんでしょうか?

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • 「内容を更新してくれている方がより親切」なのはその通りだと思います。
                それと、ヤマハのkiralin7566さんへの応対では、
                ・電話とメールで対応が一貫していない
                ・メールで「マニュアルはここから」と情報提示しながらも、そこには目当ての情報が無い
                といったあたりは、私もダメダメだろうと思います。

                ですが、内容を更新していないのが「仕方がないで済まされる」のかどうかは、
                今ある情報だけではOKともNGとも判断できません。

                ×ファームウェアが新しくなっており、ファームウェアの更新によって追加された機能を、製品仕様として謳っている場合
                 →出来ると謳ってることが、マニュアルに方法が載ってないのはダメでしょう。仕方がないでは済まされません。

                ×ファームウェアが新しくなっており、ファームウェアの更新によって機能削減などがある場合
                 (旧版のマニュアルでできるはずの機能が、新版のファームでは使えなくなってる場合など)
                 →マニュアルを更新しないのは怠慢だと思います。仕方がないでは済まされないでしょう。

                ○販売されている製品に最初から入っているファームウェアのバージョンが古い場合
                 (出荷時点で最新のファームが入っているとはかぎらないと思います。とくに、後継機種が出た後となると、公式には「生産終了していない」とはいっても、実質は生産終了状態になってる可能性が高いと思いますし、致命的なバグでも内限り在庫から出荷前にわざわざファームを更新しなおすとは思えませんし。)
                 →マニュアルとファームのバージョンが一致しているなら、何の問題もないでしょう。

                ○ファームウェアが新しくなっているが、ファームウェアの更新によって新たな機能制限などが発生しな場合
                 (新版のファームでは新機能はあるが機能削減はない場合)
                 →製品仕様に載っている機能は全て、旧版のマニュアルに沿って、新ファームで使えるわけですから、
                  旧版のマニュアルでも利用上の問題はありません。

                (要は、出来ないことの出来ると謳うとか、出来ると謳ってることのやりかたが載ってないのはNGだが、
                出来ることを出来ると謳ってないのはOKってことで)

                RT57iの場合、製品情報 [netvolante.jp]を見ると、公式に「FUSION IP-Phone」「KDDI-IPフォン」への対応を謳っていますが、
                それらの機能に対応するための説明がファームウェアの8.0.57以降を前提 [netvolante.jp]にしています。
                そのタイミングでマニュアル類も更新しているわけですから、対応として一貫性が取れている気がします。

                親コメント
              • ふむ。なるほど。

                確かにそう言われてみると、「しょうがない」の閾値はだいぶ下がってしまいますね。

                要はファームウェア開発部隊とサポートの中の人たちがもの凄い勢いで頑張ってるのに
                (例えばメールサポートの中の人が最新リビジョンのリリースノートからちゃんと情報を
                引っ張ってきてくれるところや、開発の中の人のブログがあったり等々)、情報公開の
                部門(Webサイト作ったりマニュアル作ったり)の中の人たちがそれを全部ぶち壊しにして
                くれちゃってる感じがしますね。

                部署間の連携がうまくいってないのか、単純にサボってるだけなのか、ううむ。
                松岡修造バリに頑張れとは言わんから、民生品最高峰のルータを作ってる自負で是非
                頑張ってくれ。

                # 今回の新機能追加情報の案内で、何気にギガ対応のRT59iとか出ちゃったら勢いで
                # 買っちゃいそうなくらいNetVolanteに惚れた(笑)

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント
            • Re: (スコア:0, フレームのもと)

              > おいらのどこに瑕疵がありますか?

              クソなサポートしかしない会社の製品を買ったところ。

              #ちなみにこのコメントは,しんくぱっどから書いています……

              • ハズレオペさんに当たる率が高いのは認識してますorz

                自分もThinkPadファンで今までに3台乗り継ぎましたが、件のステキサポートのおかげで
                すっぱり縁を切り、マカーになってしまいました(爆)

                ThinkPadさんは録画&エンコード専用機になっておりまする。
                エンコが終わったそばからSUSEで組んだファイルサーバにぶち込んで、Macから見てます。

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント

UNIXはシンプルである。必要なのはそのシンプルさを理解する素質だけである -- Dennis Ritchie

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