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印象に残っているカスタマーサポートへの問い合わせはどんなもの? 」記事へのコメント

  • サポートの中の人もサポートに電話したこともあるけど、酷かったのを挙げると。

    ・アイ・オー・データ
     無線APを買ってつけたんだが、何故か特定の複数サイトだけ見れない。
     有線にしたり他社無線ルータだと問題がないので、エビデンスだけ見るとアイ・オーの
     APが明らかに臭う。
     1ヶ月にわたってメールのやりとりをし、最後には「FWソフトが悪いんじゃないですか」
     と言い出す始末。
     「壊れた可能性を全く考慮せず、客に10も20も検証させるのが御社のサポートか(大意」
     とキレたらようやく「返金します」と。
     ムカついたから「ゴネ得と思われるのは厭なので却下」と強制クローズさ

    --
    はじける加齢の香り!orz
    • by Anonymous Coward

      問題を解決する主体は自身であって
      サポートは従に過ぎないことを
      まずは理解しましょう。

      • > 問題を解決する主体は自身であって
        > サポートは従に過ぎないことを
        > まずは理解しましょう。

        自力で解決するための道標としてサポートに訊いたのに、訊く相手(媒体)によって
        回答が違えば、解決するための糸口として役立ちませんよね。
        なおかつ、手本とするリファレンスにそもそも不備があるなら、自力解決をしたい
        ユーザは路頭に迷いますよね?

        このツリーの書き込みで、それが分かってない人間と思われてるんでしょうか、自分。

        --
        はじける加齢の香り!orz
        • Re: (スコア:-1, 荒らし)

          by Anonymous Coward

          自力で解決するための道標としてサポートに訊いたのに、訊く相手(媒体)によって
          回答が違えば、解決するための糸口として役立ちませんよね。

          それら錯綜する情報から本質・実態を見抜く能力が、自己解決には必要だということでしょうね。

          • コマンドリファレンスは読んだが、各ファームウェアのリリースノートは読んでおらず、最新情報をキャッチアップしようという発想が湧かない。
          • コマンドリファレンスの対象バージョンを確認していない。確認したかもしれないが最新ファームウェアとの相違点がある可能性を気付けない。

          素でこの通りなら「経験値の不足」ということでしょうし、「そんなことはわかっている」ということなら、クレームの矛先は「面子を潰されたこと」に対してなのでしょう。Win-Winな関係を築く意欲はないのですかね。
          で不惑近くで「それが分かってない」ことが、一番の「かわいそう」という…。

          • > コマンドリファレンスは読んだが、各ファームウェアのリリースノートは読んでおらず、最新情報をキャッチアップしようという発想が湧かない。

            マニュアルの対象リビジョン以降に発行されたリリースノートだけで8つもあります。

            http://www.rtpro.yamaha.co.jp/RT/docs/relnote/RT57i/ [yamaha.co.jp]

            これを全部網羅することをユーザに強いるサポート体制は正しいでしょうか?
            (テキストベースで全部足せば100KBを軽く超えてます)
            リビジョン60だけでも90個近い不具合修正と新機能追加があります。
            これを全て把握するのが、ユーザとしてあるべき正しい姿勢ですか?

            少なくとも、最新リビジョ

            --
            はじける加齢の香り!orz
            • Re: (スコア:-1, 荒らし)

              by Anonymous Coward

              これを全部網羅することをユーザに強いるサポート体制は正しいでしょうか?
              (テキストベースで全部足せば100KBを軽く超えてます)
              リビジョン60だけでも90個近い不具合修正と新機能追加があります。
              これを全て把握するのが、ユーザとしてあるべき正しい姿勢ですか?

              一字一句すべて読む必要はないでしょ?

              • by saitoh (10803) on 2010年04月10日 15時13分 (#1746720)
                結局ねぇ、癖がある機種を自分の才覚で使いこなすのがかっこいい。サポートの間違いを真に受けるのはカッコ悪い、サポートの誤答を華麗にスルーしてこそ一人前、、という価値観の人が多く書きこんでるんじゃないでしょうかね。

                リビジョンアップに伴うコマンドリファレンスのアップデートを怠ってたYAMAHAが擁護されて、はまった人がけなされるのは変な感じ。

                これが、電話交換機とか自動車みたいな免許を持ったプロしかメンテしない機器だったらちょっと話は変わるけど。

                親コメント
              • by Anonymous Coward

                おそらくNerdの伝統なのでしょう。
                大昔、ワープロソフトが山ほど存在した時代、操作マニュアルが難解であることを
                実名をあげて個別に論評したら、読者から「素人はすっこんでろ」な反応が
                多数返ってきたとか。

              • Re: (スコア:0, 荒らし)

                by Anonymous Coward

                そうかなあ。何年も前の型落ちのルータのファームウェアを更新して公開し続けてくれて、
                バグフィックスだけでなく新機能まで入れてくれて、詳細なリリースノートを公開してくれている。
                それに対してコマンドリファレンスがアップデートされていないと文句を言うのはどうかと思うよ。

              • by Anonymous Coward
                | そうかなあ。何年も前の型落ちのルータのファームウェアを更新して公開し続けてくれて、
                | バグフィックスだけでなく新機能まで入れてくれて、詳細なリリースノートを公開してくれている。
                | それに対してコマンドリファレンスがアップデートされていないと文句を言うのはどうかと思うよ。

                現在、製品仕様書とかマニュアルとか仕事で書いてますが、プロの目でみて
                プログラム更新しておきながらマニュアルなどのドキュメント更新しないのは、片手落ちだと思いますが。
                マニュアルだけを見てサポートする電話サポートでは、リリースノートまでみないでしょうから
                サポートレベルが変わってしまうのは当然結果で、開発部署のせいだと思われます。
              • 結局ねぇ、癖がある機種を自分の才覚で使いこなすのがかっこいい。サポートの間違いを真に受けるのはカッコ悪い、サポートの誤答を華麗にスルーしてこそ一人前、、という価値観の人が多く書きこんでるんじゃないでしょうかね。

                ユーリカ!

                なるほど、そういうことなのですな。
                私がモデ権持ってたらすば洞つけたい。

                なんか溜飲が下がりました(笑)
                スルー力もっとつけないと。

                # 自分がネットに繋ぎだした頃は、こういう手合いは逆に叩かれてた気がするんだけどなあ。
                # みんな荒んでるんだろうか。それとも「すげー機械を使ってる俺カコイイ」的な人が増えた
                # んだろうか。

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント
              • by Anonymous Coward
                >これが、電話交換機とか自動車みたいな免許を持ったプロしかメンテしない機器だったらちょっと話は変わるけど。

                もともとはそうあるべき機器でしょ
                村井のおじさんの頑張りとかふんいきから国が空気読んで自由化しようぜってなっただけなんだし

                後、IBMというか電化製品は販売店から修理出した方が安いってのは既に一般常識じゃなくなっているのか?
                直販が安いのはそういう所を犠牲にしたからってはずなんだが

日々是ハック也 -- あるハードコアバイナリアン

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