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印象に残っているカスタマーサポートへの問い合わせはどんなもの? 」記事へのコメント

  • サポートの中の人もサポートに電話したこともあるけど、酷かったのを挙げると。

    ・アイ・オー・データ
     無線APを買ってつけたんだが、何故か特定の複数サイトだけ見れない。
     有線にしたり他社無線ルータだと問題がないので、エビデンスだけ見るとアイ・オーの
     APが明らかに臭う。
     1ヶ月にわたってメールのやりとりをし、最後には「FWソフトが悪いんじゃないですか」
     と言い出す始末。
     「壊れた可能性を全く考慮せず、客に10も20も検証させるのが御社のサポートか(大意」
     とキレたらようやく「返金します」と。
     ムカついたから「ゴネ得と思われるのは厭なので却下」と強制クローズさ

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    はじける加齢の香り!orz
    • Re: (スコア:-1, オフトピック)

      by Anonymous Coward

      なんかかわいそうなひとだなあ

      • 「ハズレばっかり引いてるおいらがかわいそう」なのか「言いがかりばっかりつけてるおいらの
        脳みそがかわいそう」なのかで、このAC氏のコメントはだいぶ印象が変わってくるなあ。

        ニホンゴ ムズカシイネ!

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        はじける加齢の香り!orz
        • Re: (スコア:3, すばらしい洞察)

          by Anonymous Coward
          言いがかりじゃなくて、適切に問題点をメーカーに伝えられてないと思う。

          I/O : 1ヶ月もやり取りしないで、不良品だと最初の一発目できちんと言う。
          Thinkpad : 「どういう壊れ方」なんて意味不明な質問をせず、補償範囲内なんだからきちんと修理しろと一発目に言う。
          YAMAHA : マニュアルや説明書を読むときは、該当機器のものか調べる一発目にきちんと仕様を確認する。
          • うーむ。

            > I/O : 1ヶ月もやり取りしないで、不良品だと最初の一発目できちんと言う。

            「かくかくしかじかの症状があるのだが、何か設定が間違ってるのか」というのがファーストコンタクト。
            その後「ああしろこうしろ」という検証指示が延々続き、全部の可能性を潰し最終的に自前でIO製の
            ルータを買ってきて「それでも動かないけど?」と言って「FW切ってみてください」という指示。

            > Thinkpad : 「どういう壊れ方」なんて意味不明な質問をせず、補償範囲内なんだからきちんと修理しろと一発目に言う。

            3年拡張クーリエの修理保証は10万円までなので、そこからはみ出た14万円の見

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            はじける加齢の香り!orz
            • YAMAHAの件追記。

              自分がやりたかったのは、RT57iに繋いだひかり電話ルータにRT57iからIP電話機として
              レジストし、050IP電話と併用する時に電話番号の先頭数桁で判断をして発呼元を自動
              判別する「電話番号ルーティング」がやりたかったのです。

              この設定をするコマンドが「analog call route」で、手許にあるコマンドリファレンス
              (pp.195-pp.196)にはどこにも「緊急呼(110/118/119)のルーティング設定は出来ない」
              とは書かれていません。
              しかし、実際に設定して緊急呼へ発呼しようとするとISDNへ強制され、繋いでない場合は
              呼が破棄されます(ビジートーンになる)。
              また、

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              はじける加齢の香り!orz
              • by Anonymous Coward

                昔はrt100i-usersで聞けばすぐ情報が得られたけど、今はそうでもないんですかね?
                特殊な問題はユーザコミュニティで情報交換するのが基本ですよ。

                コマンドリファレンスがどうのとか、サポートがどうのとか、別に間違ってはいないけど、
                それだけでは問題が解決しないのも当然という気がしますね。

              • > それだけでは問題が解決しないのも当然という気がしますね。

                その辺は今回の件で痛感したので、とりあえず2chのNetVolanteスレはチェックする
                ようにしました。
                疑似コールウェイティングを使ってみたかったのですが、動かなかったので
                「analog supplementary-service pseudo call-waitingはINSじゃないと動かないのか」
                と質問して、速攻で「無理」ってレスが来て、「ちぇーっ」と思いました。

                > 特殊な問題はユーザコミュニティで情報交換するのが基本ですよ。

                マニュアルに記載のあるコマンドの仕様についても、ユーザコミュニティで質問する
                のが基本なのでしょうか。
                曲がりなりにも

                --
                はじける加齢の香り!orz
              • 元ネタで挙げられてる rt100i-users (ヤマハルーター・ユーザーズML) [yamaha.co.jp]は、公式には

                rt100i-users はヤマハの正式なサポート窓口ではありません。ヤマハの関係者が発言することもありますが、それは単にとっても詳しいユーザとしての発言です。
                気楽にいきましょう。

                ってことになってますが、ヤマハの人が質問に答えてくれるし、単なるユーザーコミュニティとは言い難いと思いますね。ていうか、2chで「無理」と言われたとして、その回答が正しい保証はないし、誰の発言かもわからないし。そんな2chのスレを見るよりは情報源としては確実です。
                時々「○○できませんか」→「次のファームで対応考えます」みたいなやりとりもあるぐらいで

              • 販売終了とはいえ、コマンドリファレンス自体は生産終了はしているものの現行販売
                されているRTV700のコマンドが並記されたものを提供しているわけですから、やはり
                内容の更新をしてくれているほうがより親切だと思います。

                販売終了品のリビジョンアップを続けているYAMAHAの企業姿勢は非常に賞賛され
                てしかるべきですが、こういう手抜かりがあるとちょっとがっかり感があるな、という意
                味で取り上げてみました。

                ざっと調べたところ、RT57iの生産終了は2007年5月のようですね。

                http://netvolante.jp/news/20070511.html [netvolante.jp]

                少なくとも生産終了までの2年間はマニュアルの更新を怠っていた計算になりますが、
                それでも「仕方がない」で済まされるんでしょうか?

                --
                はじける加齢の香り!orz
              • 「内容を更新してくれている方がより親切」なのはその通りだと思います。
                それと、ヤマハのkiralin7566さんへの応対では、
                ・電話とメールで対応が一貫していない
                ・メールで「マニュアルはここから」と情報提示しながらも、そこには目当ての情報が無い
                といったあたりは、私もダメダメだろうと思います。

                ですが、内容を更新していないのが「仕方がないで済まされる」のかどうかは、
                今ある情報だけではOKともNGとも判断できません。

                ×ファームウェアが新しくなっており、ファームウェアの更新によって追加された機能を、製品仕様として謳っている場合
                 →出来ると謳ってることが、マニュアルに方法が載ってないのはダメでしょう。仕方がないでは済まされません。

                ×ファームウェアが新しくなっており、ファームウェアの更新によって機能削減などがある場合
                 (旧版のマニュアルでできるはずの機能が、新版のファームでは使えなくなってる場合など)
                 →マニュアルを更新しないのは怠慢だと思います。仕方がないでは済まされないでしょう。

                ○販売されている製品に最初から入っているファームウェアのバージョンが古い場合
                 (出荷時点で最新のファームが入っているとはかぎらないと思います。とくに、後継機種が出た後となると、公式には「生産終了していない」とはいっても、実質は生産終了状態になってる可能性が高いと思いますし、致命的なバグでも内限り在庫から出荷前にわざわざファームを更新しなおすとは思えませんし。)
                 →マニュアルとファームのバージョンが一致しているなら、何の問題もないでしょう。

                ○ファームウェアが新しくなっているが、ファームウェアの更新によって新たな機能制限などが発生しな場合
                 (新版のファームでは新機能はあるが機能削減はない場合)
                 →製品仕様に載っている機能は全て、旧版のマニュアルに沿って、新ファームで使えるわけですから、
                  旧版のマニュアルでも利用上の問題はありません。

                (要は、出来ないことの出来ると謳うとか、出来ると謳ってることのやりかたが載ってないのはNGだが、
                出来ることを出来ると謳ってないのはOKってことで)

                RT57iの場合、製品情報 [netvolante.jp]を見ると、公式に「FUSION IP-Phone」「KDDI-IPフォン」への対応を謳っていますが、
                それらの機能に対応するための説明がファームウェアの8.0.57以降を前提 [netvolante.jp]にしています。
                そのタイミングでマニュアル類も更新しているわけですから、対応として一貫性が取れている気がします。

                親コメント
              • ふむ。なるほど。

                確かにそう言われてみると、「しょうがない」の閾値はだいぶ下がってしまいますね。

                要はファームウェア開発部隊とサポートの中の人たちがもの凄い勢いで頑張ってるのに
                (例えばメールサポートの中の人が最新リビジョンのリリースノートからちゃんと情報を
                引っ張ってきてくれるところや、開発の中の人のブログがあったり等々)、情報公開の
                部門(Webサイト作ったりマニュアル作ったり)の中の人たちがそれを全部ぶち壊しにして
                くれちゃってる感じがしますね。

                部署間の連携がうまくいってないのか、単純にサボってるだけなのか、ううむ。
                松岡修造バリに頑張れとは言わんから、民生品最高峰のルータを作ってる自負で是非
                頑張ってくれ。

                # 今回の新機能追加情報の案内で、何気にギガ対応のRT59iとか出ちゃったら勢いで
                # 買っちゃいそうなくらいNetVolanteに惚れた(笑)

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント

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