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印象に残っているカスタマーサポートへの問い合わせはどんなもの? 」記事へのコメント

  • サポートの中の人もサポートに電話したこともあるけど、酷かったのを挙げると。

    ・アイ・オー・データ
     無線APを買ってつけたんだが、何故か特定の複数サイトだけ見れない。
     有線にしたり他社無線ルータだと問題がないので、エビデンスだけ見るとアイ・オーの
     APが明らかに臭う。
     1ヶ月にわたってメールのやりとりをし、最後には「FWソフトが悪いんじゃないですか」
     と言い出す始末。
     「壊れた可能性を全く考慮せず、客に10も20も検証させるのが御社のサポートか(大意」
     とキレたらようやく「返金します」と。
     ムカついたから「ゴネ得と思われるのは厭なので却下」と強制クローズさ

    --
    はじける加齢の香り!orz
    • by Anonymous Coward

      問題を解決する主体は自身であって
      サポートは従に過ぎないことを
      まずは理解しましょう。

      • > 問題を解決する主体は自身であって
        > サポートは従に過ぎないことを
        > まずは理解しましょう。

        自力で解決するための道標としてサポートに訊いたのに、訊く相手(媒体)によって
        回答が違えば、解決するための糸口として役立ちませんよね。
        なおかつ、手本とするリファレンスにそもそも不備があるなら、自力解決をしたい
        ユーザは路頭に迷いますよね?

        このツリーの書き込みで、それが分かってない人間と思われてるんでしょうか、自分。

        --
        はじける加齢の香り!orz
        • Re: (スコア:-1, 荒らし)

          by Anonymous Coward

          自力で解決するための道標としてサポートに訊いたのに、訊く相手(媒体)によって
          回答が違えば、解決するための糸口として役立ちませんよね。

          それら錯綜する情報から本質・実態を見抜く能力が、自己解決には必要だということでしょうね。

          • コマンドリファレンスは読んだが、各ファームウェアのリリースノートは読んでおらず、最新情報をキャッチアップしようという発想が湧かない。
          • コマンドリファレンスの対象バージョンを確認していない。確認したかもしれないが最新ファームウェアとの相違点がある可能性を気付けない。

          素でこの通りなら「経験値の不足」ということでしょうし、「そんなことはわかっている」ということなら、クレームの矛先は「面子を潰されたこと」に対してなのでしょう。Win-Winな関係を築く意欲はないのですかね。
          で不惑近くで「それが分かってない」ことが、一番の「かわいそう」という…。

          • > コマンドリファレンスは読んだが、各ファームウェアのリリースノートは読んでおらず、最新情報をキャッチアップしようという発想が湧かない。

            マニュアルの対象リビジョン以降に発行されたリリースノートだけで8つもあります。

            http://www.rtpro.yamaha.co.jp/RT/docs/relnote/RT57i/ [yamaha.co.jp]

            これを全部網羅することをユーザに強いるサポート体制は正しいでしょうか?
            (テキストベースで全部足せば100KBを軽く超えてます)
            リビジョン60だけでも90個近い不具合修正と新機能追加があります。
            これを全て把握するのが、ユーザとしてあるべき正しい姿勢ですか?

            少なくとも、最新リビジョ

            --
            はじける加齢の香り!orz
            • Re: (スコア:0, 荒らし)

              by Anonymous Coward

              #1746673のACです。

              これを全部網羅することをユーザに強いるサポート体制は正しいでしょうか?
              (テキストベースで全部足せば100KBを軽く超えてます)
              リビジョン60だけでも90個近い不具合修正と新機能追加があります。
              これを全て把握するのが、ユーザとしてあるべき正しい姿勢ですか?

              正しいですし、正しい姿勢です、と答えます。
              リビジョンアップは自己責任で行うもの、という大原則を忘れちゃいませんか?
              YAMAHAがあなたにリビジョンアップを強いたのですか?

              • リビジョンアップは自己責任で行うもの、という大原則を忘れちゃいませんか?
                YAMAHAがあなたにリビジョンアップを強いたのですか?

                不具合が修正されているファームウェアのリビジョンを上げないことが正しい、という
                風に読めますが、それで私の読解力としては正しいですか?
                24時間365日止められないシステムなら理解しますが、民生用としても販売されている
                機器で不具合が修正された場合は、基本的にリビジョンを上げることが「推奨」されて
                いると記憶していますが、このAC氏の使用している機器はそういった類のサジェスチョ
                ンをしないメーカさんばかりなんでしょうか。

                考慮しなかったことが直後に書かれてる「私のミス」なんですよね。自己矛盾してますよ。

                直前に、

                --
                はじける加齢の香り!orz
              • by Anonymous Coward

                不具合が修正されているファームウェアのリビジョンを上げないことが正しい、という
                風に読めますが、それで私の読解力としては正しいですか?

                これこそが「言葉尻だけを上げ諂う」というものですね。全然正しくありません。
                「不具合を修正した上で製品の使用継続を望むなら」
                「自己責任のもとで」
                「リビジョンアップ作業を行うことが推奨される」
                でしょう。変に省略して主旨をねじ曲げることはやめていただきたい。
                リビジョンアップ作業自体の是非を論じるつもりは全くありません。
                リビジョンアップ作業に関する責任の所在はどこに帰するものなのかを論じているのです。
                まして今回のように、不具合修正なのか機能追加なのか判断が難しい場合では尚更大事なことです。
                尤もあなたのこれまでの論法を以てすれば、「リスクのあるリビジョンアップ作業を
                ユーザに強いる

              • とりあえず「荒らしモデがつく程度にはあなたの物言いは攻撃的に受け取られる」という
                認識はまず持った方がいいです。
                少なくとも私はモデ権を持ってませんから、第三者から見ても明らかに「荒らしてるなあ」
                という風に受け取られているからこそ、「何でそんな上から目線なの?」と最低2回は書い
                たわけです。

                と前置きした上で。

                ヤマハのNetVolanteシリーズに対する自負と情熱には頭が下がるばかりですし、実際に
                当該コマンドの返事が返ってきた時は「うを、俺と同じ事したい奴やっぱいるんじゃん(笑)」
                と思いました。
                同時に、使い方としては一応サポート範囲外であろうコマンドの実装をしたヤ

                --
                はじける加齢の香り!orz
              • Re: (スコア:-1, フレームのもと)

                by Anonymous Coward

                というか、サポートの中の人の頑張り全部潰されてるわけですよ。

                だからこそ、「サポートの顔に泥を塗ったマニュアル制作部門どうなのよ?」と言いたいのです。

                「サポートの中の人は悪くない。マニュアル制作部門が悪い。」と断言を急いだのはなぜですか?
                その後のレスで言及されている通り、部署間の連携がうまくいってない可能性もあるのですが
                考慮外だったのは、とにかく犯人特定がしたかったからではないのですか?

                全然小さな事じゃないです。

                どこをどう読んだらあなたのような「ヤマハ悪くない。ぐちぐち言うお前が悪い」という
                感想を抱いたのか、それこそ曲解しまくりな気がしますが。

                いいえ、小さなことですよ。メーカーに問い合せる以前に
                あなたがマニュアルの対応バージョン確認を怠ってさえいなければ
                十分回避でき、本来なら発生すらしなかった問題なので

              • じゃあ、回答と私がそう考える理由だけ示します。

                1. 責任の主因は自身にある、という自覚があるか?

                いいえ。
                この問題を引き起こしたのは「生産終了時点でのマニュアルにしていないヤマハのせい」です。
                「最新のマニュアルをご覧ください」と案内をしておいて、それが古いままなのは片手落ちです。
                これが職務怠慢じゃなかったら、世の中に「お客様窓口」も「取扱説明書」も要りません。

                2. 自身のコミュニケーション能力の低さを自覚しているか?

                はい。
                うまく伝わるか伝わらないかは受け取る人それぞれですから、伝わる努力はすべきだと常に考
                えてます。
                ただし、あなたに対するレ

                --
                はじける加齢の香り!orz
              • 以下蛇足。

                マニュアルの類がちゃんと書いてあるか否かを大きい問題と見るか小さい問題と見るかは、その人
                の物品に対する姿勢と価値観の違いなので、この辺は相容れないものがあるやもしれません。
                「マニュアルなんか見ないで使いこなせてこそnerd」という価値観の人から見れば、きっと私のよう
                な人間は気持ち悪いのでしょう。

                自分はマニュアル類を読むのが小さい頃から好き(家中の家電の取説を全部何度も読んだ)なので、
                基本的にはマニュアルをじっくり見てから物事を試す方です。
                しかも今回は自分の生き死にに少なからずとも関わる事象(110番や119番が掛けられるかどうか)
                ですので、それなりに慎重に慎重を重ねて事に当たった次第です。

                そういう価値観の私からすれば「もう、リファレンスぐらいちゃんと書いとけよなあ」と思ったに過ぎ
                ません。
                さらに、「最新のマニュアルですよ」と案内されたものが自分がダウンロードしてきたものと寸分違わ
                ないわけです。
                だから、「いや、それ載ってないから」と突っ込みを入れたくなったのです。

                --
                はじける加齢の香り!orz
              • by Anonymous Coward

                リリースノートは、リビジョンアップデートのマニュアルみたいなものですよ。
                マニュアルはじっくり読むのが好きなのに、リリースノートは目を通す程度のことも嫌いなんでしょうか。
                マニュアルと比べたら分量もたいしたことないですよね。
                しかも「自分の生き死にに少なからずとも関わる事象」なのに、リリースノートだけは見ようとしない。

                もしかして「リリースノートなんか見ないで使いこなせてこそnerd」という価値観なんでしょうか?

              • リリースノートは、リビジョンアップデートのマニュアルみたいなものですよ。
                マニュアルはじっくり読むのが好きなのに、リリースノートは目を通す程度のことも嫌いなんでしょうか。
                マニュアルと比べたら分量もたいしたことないですよね。

                最新の、自分が適用しようとしたものは目を通しましたよ。

                まさか、リビジョン8個分マニュアルの方がすっ飛ばされているとは夢にも思わなかった
                からです。

                この点に於いては「手を抜いちゃったな」と思います。

                というか、今適用しているよりも前のリビジョンのリリースノートも念のため丹念に目を
                通し、マニュアルとの差を埋めるところまで含めて「自己責任」の範疇

                --
                はじける加齢の香り!orz
              • by Anonymous Coward

                「慎重に慎重を重ねて事に当たった」のに「手を抜いちゃった」のですか。
                「マニュアルをじっくり見て」も、対応リビジョンは見なかったのですか。

                やはり理解し難いと思うのですが、それも価値観の違いなんでしょうか……。

              • 「慎重に慎重を重ねて事に当たった」のに「手を抜いちゃった」のですか。
                「マニュアルをじっくり見て」も、対応リビジョンは見なかったのですか。

                対応リビジョンは「8.00.XX以降」としかリファレンスには書いてないんですよ。

                もう一つ言うと、私が使ったコマンドには「緊急呼のルーティングは出来ない」とも書かれて
                ないんですよ。
                多分マニュアルが書かれた2005年時点で直収型IP電話やひかり電話というサービス自体
                があったかなかったかぐらいですから、「緊急呼をSIPでルーティング」という設定がなされる
                事は想定してなかったんでしょうね。

                で、「BRIがいないから発呼しないよ」というエラーしか返ってこないんですよ。
                だから、「あれーおっかしいなあ。他に何か書いてないのかなあ」とマニュアルはじっくり読
                みました。

                ここで「rt57i 緊急通話」ぐらいでググってればきっと見つかったんでしょうが(実際見つかる
                っぽい)、ルーティングの書き方が悪いのかな、という方向に向かっちゃったんです。
                このコマンドは、ルーティングテーブルを上から順番に評価し、当てはまった時点で以降に
                設定されたテーブルの評価をしないでその通りの発呼、最後まで評価し終えてなおはみ出た
                呼は破棄する仕様になってますから、「きっとルーティングテーブルで評価できなかったから
                最終的にBRIに向かったんだな」とエラー内容を解釈しました。
                なので、「rt57i 電話番号ルーティング 設定」という風にググったんですよ。
                そうしたら同じように050IPとひかり電話を使いこなしてる人がコンフィグを晒していたので、
                同じように設定してみても動かない。

                # ちなみに、この人は私がサポートから教えてもらったコマンドを入れてなさそうなので、多分
                # 110番とかかけれてない気がする。
                # 自分は教えてもらった通りに設定した後、実際に110番にかけて「かくかくしかじかでテスト
                # 発呼でした」と謝り倒しました。

                ここでようやく「サポートに訊くしかないか」と思い至った次第です。
                さすがに今まで一度も「マニュアルダウンロードページにあるマニュアルが異様に古い」と
                いう事態に遭遇したことがなかったものでして。ある意味幸運だったのかな。

                これで理解してもらえると嬉しいんですが。

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント
              • by Anonymous Coward

                対応リビジョンは「8.00.XX以降」としかリファレンスには書いてないんですよ。

                表紙には対応リビジョンが書いてあるし、マニュアル内(1.1節)では「Rev.8.00.XXまで」という記述になっています。
                さらに、以下のようにも書いてありますよ。

                このコマンドリファレンスの印刷より後にリリースされた最新のファームウェアや、
                マニュアル類および差分については以下に示すURL のWWW サーバにある情報を参

              • 表紙には対応リビジョンが書いてあるし、マニュアル内(1.1節)では「Rev.8.00.XXまで」という記述になっています。

                ええ、そうですね。
                だから「マニュアル自体がそもそも凄い古かった経験がなかったので、そこに考えが及ば
                なかった」と書いたんですって。

                さらに、以下のようにも書いてありますよ。

                このコマンドリファレンスの印刷より後にリリースされた最新のファームウェアや、
                マニュアル類および差分については以下に示すURL のWWW サーバにある情報を参照してください。
                http://netvolante.jp/ [netvolante.jp]
                http://www.rtpro.yamaha.co.jp/ [yamaha.co.jp]

                そうですよね。
                メールサポートの最後もそういう風に結ばれてました。

                だから「まさかリビジョン8個分もマニュアルが飛ばされてるなんて」と書いたんですって。

                マニュアルにもメールサポートでも「最新情報はWebで追っかけてね」って書いてあるのに、
                情報が分かりにくくしてあったら不親切でしょう?

                ヤマハRTシリーズルータ [yamaha.co.jp]→ファームウェア配布ページ [yamaha.co.jp]→文中の『リリースノート [yamaha.co.jp]』リンク→RT57iの『一覧 [yamaha.co.jp]』

                だいぶ遠いですね。
                これを見つけられない人はNetVolanteお断りなんでしょうか。

                さらに、置いてあるマニュアルのPDFが5年前のだったら、そもそも「最新情報」ですらない
                ですよね。

                それを全部ひっくるめて「自己責任です(キリッ」って言う人とは価値観が合わないな、と
                結んだんですが。

                それとも「考えが及ばなかった時点でお前の負け」ってことが言いたいだけですか?
                それなら余所行った方がいいですよ。
                そういう辻斬りを買ってくれる人は世の中にもっとたくさんいると思います。

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント
              • by Anonymous Coward

                なぜ自己責任の話に持っていくのかわかりません。別にマニュアルもリリースノートも読む「必要」とか「義務」とかがあるとは思わないけど、

                自分はマニュアル類を読むのが小さい頃から好き(家中の家電の取説を全部何度も読んだ)なので、
                基本的にはマニュアルをじっくり見てから物事を試す方です。
                しかも今回は自分の生き死にに少なからずとも関わる事象(110番や119番が掛けられるかどうか)
                ですので、それなりに慎重に慎重を重ねて事に当たった次第です。

                という「価値観」の割には、マニュアルの対応リビジョンもチェックしないし、リリースノートもほとんど見ないし、

              • これで全て説明がつきます。 [srad.jp]

                # だんだん書くの面倒になってきた…。

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント
              • by Anonymous Coward
                > ここで「rt57i 緊急通話」ぐらいでググってればきっと見つかったんでしょうが(実際見つかる
                > っぽい)、ルーティングの書き方が悪いのかな、という方向に向かっちゃったんです。
                (snip)
                > なので、「rt57i 電話番号ルーティング 設定」という風にググったんですよ。

                スレのどこかでお電話の仕事経験をお書きでしたね。
                けれど実態は、ご自身の要件を、単語レベルでも把握していなかったのです。

                これでは、もしマニュアルが更新されていたとしても、
                大量のページの中から必要な情報を見つけられず、
                自力で問題解決はできなかったでしょう。
                そして、諦めるか、サポートを頼っていたでしょう。

                マニュアルの更新状況によらず、サポートへ尋ねる、であれば、
                マニュアルは問題にならんのじゃないかな、と感じました。
                # マニュアルは難しいですね、記載が詳細でも簡潔でも

ナニゲにアレゲなのは、ナニゲなアレゲ -- アレゲ研究家

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