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高木先生、PASMO の「マイページ停止センター」に電凸」記事へのコメント

    • Re: (スコア:3, すばらしい洞察)

      ですね、まず高木氏の日記 [takagi-hiromitsu.jp]のリンクを貼るべきじゃないのかと。
      見たところ言ってる事は正しいんですが、コールセンターいじめを楽しんでるように見えるのが残念です。まるで暇潰しのためにクレーム入れてるみたい。

      • 他人には暇潰しに見えるかもしれないですが、研究とはそういうものです。
        しかも問題が問題なだけに、この穴は潰してもらわないと利用者としても困ります。

        PASMO事業者の考慮不足を指摘していて、
        利用者にとって不利益になることはしていないと思うので適切にPASMO事業者も対応して欲しいです。

        第三者としてはコールセンターをいじめているように見えるかもしれないですが、
          * コールセンターの人が技術に詳しい訳では無い一次受付である、
          * コールセンター以外の連絡先が無い (セキュリティ問題エスカレーション専用の窓口が無い)、
        ということに起因するので当事者同士の場合は適切なやりとりだと思います。

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        • by Anonymous Coward on 2012年02月28日 10時46分 (#2107393)

          理屈は分かりますが、実際に行ったやり取りとしてもアレな上、そのまま文字に起こして公表する意味がよく分かりませんね。
          本質的な問題点そっちのけで、センセの行動ばかりが非難されかねない。

          つづく、とありますが、あっと驚く大どんでん返しを期待して良いのでしょうか。

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          • by Anonymous Coward on 2012年02月28日 11時33分 (#2107435)

            まあ良い方に解釈すれば、「問い合わせをしたけど放置された」ってのを
            回避するために、やり取りを全部さらけ出しちゃうってのは有効だと思いますよ
            こうやって騒ぎになれば、PASMO側も何かしらカ対応せざるを得ないでしょうし

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          • 教育ではないのだからコールセンターの担当者から答えを引き出そうというのではなく、
            問題点と改善方法を示した文書を公開&送付するだけでも良かったのかなと思います。
            文字おこしする手間も省けるし。
            こうやってやりとりを公開している以上改善される前に問題点がおおっぴらになってはいけないという方針でも無いようだし。

            • by Anonymous Coward on 2012年02月28日 11時11分 (#2107413)

              この例に限らず、昨今は様々な企業のコールセンター全般において、
              問題を理解しようとせず「丸め込んで門前払いする」様にクライアントから要求されているような場合が多いので、
              コールセンターを請け負う側にも委託するクライアントの側にもこの様な教育は必要だと思いますよ。

              電話そのものは「コールセンターを請け負う側」へ、
              その記録を公開する事は「クライアントの側」への教育ですね。

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          • by Anonymous Coward

            なぁなぁで済ましたら、エスカレーションの途中で「なかったことにされる」とか、
            「たいした問題じゃないだろ」と上で誤解されたりするのを避けたいんじゃ。

            センセの芸風(?)としては、今まで通りなんで、むしろこうやって話題になって
            注目を浴びることで問題が解決すればセンセとしては合目的なんでは。

            まあ、涙目になっちゃっているであろうオペレータにはS気が刺激^H^H^H^H^H^H
            かわいそうとは思いますが。

            • > まあ、涙目になっちゃっているであろうオペレータにはS気が刺激^H^H^H^H^H^H

              キモチワルイ。

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            • by Anonymous Coward

              以前からの芸風だしこんなものだとは思いますが、以前は末端のオペレーターはここまで相手にせずに、早い段階で上司や責任者を呼びつけていた気もするんですよねえ。

              • by Anonymous Coward

                今回のオペレータは過去の例と比べても割と話を理解していたように見えます。
                もっと打っても響かない感じの対応であれば早めに次へ行ったんじゃないかなと思いました。

        • by Anonymous Coward

          > * コールセンターの人が技術に詳しい訳では無い一次受付である、

          今回の話を見るに、ぜんぜん技術的な話は含まれてないよね。
          一般の人でもわかることしか話されていないわけで。

        • by Anonymous Coward

          手に負えなくなった時点でさっさと上に投げなかったのはオペレーターの判断ミス。
          こじらせちゃったし、オペレーター自身も嫌な思いをしたはず。

          コールセンターのオペレーター(たいてい派遣)は会社からはFAQ程度の回答能力しか期待されていないので、
          手に負えなくなったら自分で対処しようとしないで正社員に投げるのが基本です。

          逆に言えば、オペレーターと話してても埒があかない時は、さっさと正社員に変わってもらうのが正解。
          答えを持っていないオペレータにギャンギャン怒鳴ってりゃそのうち欲しい回答が出てくると思っているところが、
          高木先生の頭の悪・・・じゃなかった、行動にスマートさが感じられないというか、
          弱いものいじめと受け取られても仕方がない要因ですね。つか、パワハラだよね、これ。

          #個人的には電話口で10分待たせるのはありえないというか、待つ方も待つ方だなというか。
          #しかも、代わって出て来た担当者が一番終わっとる・・・。

UNIXはシンプルである。必要なのはそのシンプルさを理解する素質だけである -- Dennis Ritchie

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