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高木先生、PASMO の「マイページ停止センター」に電凸」記事へのコメント

    • Re: (スコア:3, すばらしい洞察)

      ですね、まず高木氏の日記 [takagi-hiromitsu.jp]のリンクを貼るべきじゃないのかと。
      見たところ言ってる事は正しいんですが、コールセンターいじめを楽しんでるように見えるのが残念です。まるで暇潰しのためにクレーム入れてるみたい。

      • 提起されているPASMOの問題に関しては、同意です。

        その上で、コールセンターの対応に関しての話は、本筋と離れてしまうでしょうけど
        リンク先のログを見る限り、CRS側にやや問題があるかなっと。

        まず、自分の窓口で受けるべき案件(マイページ停止)でないのであれば、要件を伺って、それ用の窓口案内、
        又は、「ご意見賜ります」のどちらかが良かったでしょう。

        特にエスカレ案件だとは思いませんでした。

        入電者の話がよく分からない場合は、「お客様のご要望をお知らせいただけませんでしょうか?」っと、先方の『結論』を早めに引き出した上で、
        「詳しく報告をさせていただくために」っと添えて、何故そのような要望を出すに至ったかを聞き出す。
        その際、「○○でしょ?」「××だと思わない?わからないの?」「だから△△なんだよ!」っとの指摘があっても、なるべく否定しない形で進める。

        基本は傾聴姿勢。話を伺えて助かりました。
        切電の際に「電話いただきありがとうございました」と気持ちよく〆られる様に全体を持っていく。

        これが相手に伝われば、オペレーターとしての作業は終了です。
        後は、ログを書いて次の入電に備えるです。
        案件の推移は、バックオフィスなり、SVなり、担当者がログを見た上で見守ると思いますし、場合によってはクローズ。

        今回のケースでは
        >私: 周知するべきだなんて言ってません。周知してないでしょ、と。サービスを中止するべきだと言ってるんですよ。
        >パ: はい。サービスを中止すべきだというご意見も

        これ以前にも対応ミスが散見されますが、ここが肝だったと思います。
        入電者が『結論』を言った瞬間だったので
        上手に拾って、掘り下げてあげれば

        >私: サービス中止なんて、するわけないでしょ? そんなこと言ったって。

        っと、炎上気味にはならなかったと思います。

        もちろん入電者は、コールセンターに電話しただけでサービス中止に至るとは思っていないのは重々ですが
        オペレーターとしては、発言を重く受け止め、自身にサービス中止の権限がないことを伝えた上で
        出来うる限り報告させていただくとの姿勢を伝える事で、僅かでも満足感(判ってもらえた感)を与えてあげる事ができたら良かったと思います。

        纏めると、オペレーターとしての姿勢と、テクニックに若干の難ありだったでしょうか。

        これだけだと何なので・・・
        高木氏の今回の架電は本当に有効打だったのでしょうか。
        もちろんこの様に話題になるのは、高木氏ならなのかもしれませんが
        一般の人でも、問題視して架電し、自身のブログなりで発信しても
        伝播していくことだったかもしれません。

        専門家としては「まずは窓口対応からチェックから」という趣旨であれば何ですが
        もうちょっと的を(敢えて)得た手法はなかったのでしょうか?
        親コメント

犯人はmoriwaka -- Anonymous Coward

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