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うちの部長の経験から 部長「(ヘルプデスクに電話し、不具合を継げる)」ヘルプデスク「そのコンピュータの電源は入っていますか?」部長「は?」ヘルプデスク「コンピュータの電源を入れて下さい」部長「今現在どういう不具合が起きてるのか話したよね?」「電源というか、そもそもシステムに入ってこないでどうやって確認してると思うの?」ヘルプデスク「電源は入ってるようですね」「それでしたらログアウトしてみて下さい」部長「おいおい…」ヘルプデスク「問題解決の為に少々お手伝い下さい」「ログアウトして下さい」部長「はいはい、やりましたよ」(部下に物凄い剣幕でログアウト指
ヘルプデスクの中の人だが”それが日本のヘルプデスク”というのは間違いだ。
サポート費用をケチるとそういうのに遭遇する確率が高くなり、まっとうな技術を持ったサポート要員を必要人員だけ配置できるだけの費用を払っていれば、そんな対応にはまず遭遇することはない。費用が低いと汎用的なマニュアル対応になり、費用を多く払うと(お客のシステムを把握した)専任サポートみたいな感じになる。
この手の怒る部長は、システム管理者やシステムエンジニアがスキルが低かったり、手順書やシステムの引継ぎが十分でなかったりするところに多く見られる気がします。サポートもお客様も不幸になるので、システム管理者はちゃんとシステムを管理して欲しいと思う。
窓口を広くする為には、専門のエンジニアをヘルプデスクに配置できるほど人員が居ないからな。
一時窓口はサポートマニアル対応をこなせる人材で数を揃えて、後ろにヘルプデスクのヘルプデスクが居るのですよ。要は専門のスキル持ちを揃えるコストが掛けられるかだと。
部門のXPから7移行でやり取りする羽目になっているうちに、なんかヘルプデスクから相談受けるようになってきてなんか部署がヘルプデスクのヘルプデスクとか、情シス管理者に変えられそうな中の人。(最初はPC運びの手伝いだって言ってたのに)
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アレゲは一日にしてならず -- アレゲ研究家
この手の結論は、全てヘルプデスクの出来に収束する (スコア:5, 興味深い)
うちの部長の経験から
部長「(ヘルプデスクに電話し、不具合を継げる)」
ヘルプデスク「そのコンピュータの電源は入っていますか?」
部長「は?」
ヘルプデスク「コンピュータの電源を入れて下さい」
部長「今現在どういう不具合が起きてるのか話したよね?」「電源というか、そもそもシステムに入ってこないでどうやって確認してると思うの?」
ヘルプデスク「電源は入ってるようですね」「それでしたらログアウトしてみて下さい」
部長「おいおい…」
ヘルプデスク「問題解決の為に少々お手伝い下さい」「ログアウトして下さい」
部長「はいはい、やりましたよ」(部下に物凄い剣幕でログアウト指
Re:この手の結論は、全てヘルプデスクの出来に収束する (スコア:2, 興味深い)
ヘルプデスクの中の人だが”それが日本のヘルプデスク”というのは間違いだ。
サポート費用をケチるとそういうのに遭遇する確率が高くなり、まっとうな技術を持ったサポート要員を必要人員だけ配置できるだけの費用を払っていれば、そんな対応にはまず遭遇することはない。費用が低いと汎用的なマニュアル対応になり、費用を多く払うと(お客のシステムを把握した)専任サポートみたいな感じになる。
この手の怒る部長は、システム管理者やシステムエンジニアがスキルが低かったり、手順書やシステムの引継ぎが十分でなかったりするところに多く見られる気がします。サポートもお客様も不幸になるので、システム管理者はちゃんとシステムを管理して欲しいと思う。
Re: (スコア:0)
窓口を広くする為には、専門のエンジニアをヘルプデスクに配置できるほど人員が居ないからな。
一時窓口はサポートマニアル対応をこなせる人材で数を揃えて、後ろにヘルプデスクのヘルプデスクが居るのですよ。
要は専門のスキル持ちを揃えるコストが掛けられるかだと。
部門のXPから7移行でやり取りする羽目になっているうちに、なんかヘルプデスクから相談受けるようになってきて
なんか部署がヘルプデスクのヘルプデスクとか、情シス管理者に変えられそうな中の人。(最初はPC運びの手伝いだって言ってたのに)