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厚労省、カスタマーハラスメントについての対応を検討へ」記事へのコメント

  • by Anonymous Coward on 2018年03月19日 17時00分 (#3378501)

    サポート品質向上のためって説明だけど。
    録音してるのは証拠を用意するためですね?と思ってる。

    • サポート品質向上のためって説明だけど。
      録音してるのは証拠を用意するためですね?と思ってる。

      証拠の用意というのも、もちろんあります。
      が、品質向上に使っているのも事実です。

      私がコンタクトセンターで働いていた頃、査定時になると品管担当者が任意の
      一録音を聞いて、規定を逸脱する対応がないか・話し方はどうか・顧客の要望
      を一度で理解できているかどうか…などなど、チェックされていました。
      もちろん、問題があれば品管担当者と一緒に聞いて指導を受けます。

      あと「あれとこれを頼まれたけど、もう一つ頼まれたことを忘れちゃった!」
      なーんていうときに、自分の録音を再生して確認することもありました。もち
      ろん、再生は管理者席で管理者のIDでログインしていないとできないので、管
      理者に「お客さんに聞いたこと、漏らしちゃった。てへぺろ」といって再生し
      てもらうのですが。

      ご自分の要求が通らないと人格攻撃に走るお客様も多いのですが、それなりに
      受け流す術を覚えるものですよ。

      一度だけですが、
      私 「〜でして、誠に申し訳ございません」
      客 「申し訳ないと思うなら、貴様の首を切り落としてクール便で送れ」

      というやり取り(ほぼこのまま)をしました。
      続き。

      私 「あいにく、ご希望には添いかねます。実現できることであれば最善を尽
         くしますが」
      客 「じゃ、エンコ詰めろ」

      …いや、実現できないから(笑)

      テクニカルサポートでは、こんなことはなかったんですけどね。
      仕様に対する苦情を延々と聞いたことはありました。聞いたところでどうにか
      なるわけではないのですが…。

      コンシューマー向けのテクサポ、面白いこと多かったですよ。

      # エンタープライズ向けだと、また違うのでしょうけれど。

      --
      死して屍、拾う者なし。

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長期的な見通しやビジョンはあえて持たないようにしてる -- Linus Torvalds

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