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※ただしPHPを除く -- あるAdmin
畑違いですけど (スコア:2, 興味深い)
誤植の指摘や「この本にはこう解説してあるが、上手くいかない」といったものが中心で、殆どはその場で解決しますが、中には「お宅の会社を信頼して(技術試験対策の)本を買ったのに不合格だった。受験料を弁償しろ」、「誤植があったが、不良品を買わされ不愉快な気分になった。社長名で謝罪文を出し、慰謝料も払え」等、「そりゃちょっと・・・」というものもあります。その場合、とりあえず相手の要求を聴いてから、サポート、クレームの専門部署にまわす、さらに拗れるようなら法務部に相談する、といった対処が基本です。今まで「法務部」まで言った例は私の周りではありませんが・・・。
「専門部署行き」の基準は、
・商品(書籍)そのものの代価を超えた弁済、金品を要求される。
・非常識、あるいは見当違いな要求をされる(例:「技術試験に落ちたのはこの本のせいだ、受験料を弁償しろ」「この本の商品案内を見て○○を買ったが、期待はずれだった。○○の代金を弁償してほしい」)
・激高していて、会話にならない
・明らかにこちらを困らせるのが目的(セクハラ電話を執拗にかけてきたり、「仲間を連れてそちらへ押しかけるぞ」等の脅迫がある場合)
無論、責任回避のための一般論ばかりで対応しているとお客様は怒ってしまいますし、ひいては会社のイメージがガタ崩れになるので、なるだけ親身になって丁寧に対応するようには心がけていますが・・・。基本的にはこちらも人間、お客様も人間、ですのでお互いに「道理の通らないことはしない、言わない」ということに尽きるかと。
追記:
「専門部署」の人に聞いたところ、以前の悪質クレームには「弁償金を払わないなら、消費者センターに訴える」「他社やマスコミに投書する」という“脅し文句”が多かったそうですが、最近は「『2ちゃんねる』に書き込んでやる」というのが増えたとか。
やなご時勢ですなw
Re:畑違いですけど (スコア:2, 参考になる)
うわぁ、ウチと同じ状況だ。(涙&合掌)
追記のように及んだことはありませんが、
・PC電源が入らないので今すぐタダで診に来い
・メール/PPP設定が分からず受信できなかったので損害を補償しろ
・社長名で謝罪文を出せ
・今すぐ窓口へ押し掛けるぞ
もちろん激高してますので通常の会話はできず、
・テメェふざけてんのか、オイ、怪我じゃ済まんぞ
・お前の名前と住所を言え
・今後営業できなくなってもいいのか
と脅し文句を連呼。(通常のオフィスで「あー?テメェ」とか聞くと正直それだけでビビります)
これらはそのまま上司に上げてますが、基本的に「全て謝罪」だそうです。先日も深夜1時頃、某県の山寺へ技術者を連れて謝罪とセットアップに行ったそうです。他にも「特約」という形でタダ同然の契約にした(させられた)り、と「泣き」まくり。
単細胞社長が*最近*「CS」という言葉を覚えてきたせいで、全て「お客様は神様」な方針だなんですって。(涙)
・・・何か間違ってる。
Re:畑違いですけど (スコア:1)
> 全て「お客様は神様」な方針だなんですって。(涙)
本来お支払いいただくべき対価すらまともに払っていただけない お客様にも通常通りのサービスを提供していたら、まともに対価を お支払いいただいている本来のお客様に皺寄せが行ってしまい、 大局的に CS (Customer Satisfaction) は低下してしまう。
ということに、ようやくうちの上層部も気付いてきたようです。
サービス提供側のリソースが余剰しているのであれば、 「先行投資」という考え方も可能でしょうけれども。
但し経験上、「初年度は保守料金は無料にしておきますので、今後 のご贔屓を…」とした場合、次年度以降も「以前は無料にしただろ う。金とるなら出入り禁止だ」みたいなことになってしまい、結局 身銭切ることになることが多いような。
世界に冠たるメーカー様がこうなのですが、うちがしっかり説明や 交渉を行なえないのが問題なんでしょうねぇ。ぐは。
Re:畑違いですけど (スコア:0)
何事も交渉は「対等」な立場で行いたいものですねぇ。
Re:畑違いですけど (スコア:1)
「お客様は神様」ということならば、
特約や出張設定のような一部のお客様にしか出来ないサービスを提供するのは
他の「神様」をないがしろにしているということですよ。
普通のお客が「補償しなくていい損害を補償した損害を補償しろ。社長名で謝罪文を出せ」って
クレームいれれば、その単細胞社長様も気づくかしら。
Re:畑違いですけど (スコア:0)
件に関してなんだから、それは「埋め合わせ」と考えるべきであって、
顧客に「平等に提供される」サービスとは考えないのが普通。
個人情報500円を、ソフトバンクグループ企業全部に適用すべき
なんて主張する奴なんかいないでしょ。
1%以上所有している株主ならば、企業損失の責任を問いただす権利はあるかw
もちろん、どこまで「
Re:畑違いですけど (スコア:1)
これって、中の人的にはどうですか?
なんだかんだ言っても匿名掲示板ですし「所詮、便所の落書き」といって片付ける事も出来るんじゃないかと思うんですが。
#金で解決できないという面では大変かもしれないけど。
Re:畑違いですけど (スコア:0)
裁判沙汰にもなるようですね。
本気で2chを弄ろうとして、プロバイダ複数社と契約して、
IPをガンガン切り替えて書き込みしていったら、幾らかかりますか?
2chにおいて少数の人間による会社評価、世論誘導は可能だと見ております。
また、月に5000円も有れば(電話回線含めれば一万円か?人件費
Re:畑違いですけど (スコア:0)
韓国のmp3プレイヤーを作っている会社が公式に2ちゃんねる要員を雇っていることを認めましたね。
Re:畑違いですけど (スコア:0)
真っ当な評価による誘導ならば、あなたがしなくても既にそうなってます。
「オレがやったおかげだ」と詐欺まがいの商売でもなさるのでしょうか。
不当な評価による誘導ならば、簡単につっこまれて終わりです。
「オレはがんばったけど、元の出来がわるい」と詐欺まがいの商売でもなさるのでしょうか。
Re:畑違いですけど (スコア:0)
ただ、無茶苦茶嘘がうまい奴だと恐いね。まあでもそれはクレームに限ったことじゃないから。
むしろ2chよりスラドの方が(ry
タレコミから騙されてたり議論ができんのがノサバッテたり。
ブチ切れたアカウント持ちは、本当、なにしでかすか(ry
くわばらくわばら
Re:畑違いですけど (スコア:1)
Re:畑違いですけど (スコア:0)
次は「blogに書いてやる!」「有名サイトにトラバってやる!」ですかね。
Re:畑違いですけど (スコア:1, おもしろおかしい)
Re:畑違いですけど (スコア:1)
--
「なんとかインチキできんのか?」
Re:畑違いですけど (スコア:0)
勢いで書き込んでみたいのはいいが、
そりゃあんたが悪いだろうと2chでも指摘され、
それに逆切れしてコピペ嵐に転職の予感。