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コールセンターでの問い合わせ内容などを管理するシステムと、販売代理店が行う機器の販売、修理などの情報を管理するシステムの2つを統合する作業を自社で進めていた。 しかし運用テストの結果、オペレーターが顧客番号を打ち込んでから、顧客データが呼び出されるまでに現状より約40秒長く時間がかかることが発覚。
システムの開発目的現在並行稼働中の2つのシステム(東京ガスのコールセンターでの電話受付内容を管理するシステムとエネスタ等協力企業での機器販売・機器修理・開閉栓等の業務を支援するためのシステム)を統合し、お客さま情報の一元管理・共有化により、お客さま接点業務を高度支援するシステムを構築することを目指した。
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コールセンターのシステム (スコア:4, 興味深い)
#現状では何秒かかっていたのだろう?
#Google使えば...(違
Re:コールセンターのシステム (スコア:1, 参考になる)
・毎日新聞 [mainichi-msn.co.jp]
にも記事が出てきてますな。
IT-Pro の記事によると「コールセンターで受け付けた内容を関係会社と共有することで、顧客情報の一元管理を目指していた」のだそうで、てことは顧客情報はコールセンター側のを使うってことか。
レスポンス悪くなるってのはどっち側のことを言ってるんだろう? コールセンターでの操作は従来とレスポンス変わらないけど関係会社のほうは遅くなるってこと? それとも逆?
Re:コールセンターのシステム (スコア:0)
まさにGoogleの検索システムを使った製品が存在します。
http://www.g-search.or.jp/release/2005/20051215.html [g-search.or.jp]がそれです。
まあ、さすがに全文検索のようですが、最上級の品質で1000万まで対応しているので、顧客情報をテキストに吐いてインデックス作れば、かなり安くなったのではないかと。マジで。
Re:コールセンターのシステム (スコア:1)
こっちの方が適切だった。
まあ、テキストはさすがに冗談。でも、そっちの方が安く済んだだろうというのは、マジ。
#IDでいいや。