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サポートでは最初から質問者の技術レベルが判ってるわけではないですから(常連さんはともかく)最初は最悪の事態を想定してずぶの素人と想定した対応をするしかないんですよ。
# その後のヒアリングで相手のレベルを判定し適したレベルの対応に切替えるのが# サポート員には重要なスキルなんですが、なかなか難しいですねぇ。# 本音を言えばサポート側は開発者レベルの用語で話すのが一番楽なわけですし。
半可通レベルの人が一番困るんですよね。技術に詳しそうな感じで関連単語を使うのですが、正確な認識の上に立って言っているわけではないので、聞き手側としては意味が通らなくなって困ってしまうという。 結局、「ユーザーに操作させて、画面に表示される内容が変化したら毎回上から順番に読み上げさせる」のが最強というところに落ち着いてしまうかと思います。
「ハード」「ハード」と連呼していて「ハードが足りない」とまで言われたら HDD の事を指して言っているのかと思ったら、実はメモリの事を言っていた、なんていうのはかわいいレベルですよね。
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アレゲはアレゲを呼ぶ -- ある傍観者
逆に (スコア:0)
全ての人がエラーメッセージ読んでいない訳ではないし、
全く会話が通じない事が多い。本当に技術サポートかと思える程。
Re: (スコア:1, 参考になる)
サポートでは最初から質問者の技術レベルが判ってるわけではないですから
(常連さんはともかく)
最初は最悪の事態を想定してずぶの素人と想定した対応をするしかないんですよ。
# その後のヒアリングで相手のレベルを判定し適したレベルの対応に切替えるのが
# サポート員には重要なスキルなんですが、なかなか難しいですねぇ。
# 本音を言えばサポート側は開発者レベルの用語で話すのが一番楽なわけですし。
Re:逆に (スコア:1)
半可通レベルの人が一番困るんですよね。技術に詳しそうな感じで関連単語を使うのですが、正確な認識の上に立って言っているわけではないので、聞き手側としては意味が通らなくなって困ってしまうという。
結局、「ユーザーに操作させて、画面に表示される内容が変化したら毎回上から順番に読み上げさせる」のが最強というところに落ち着いてしまうかと思います。
「ハード」「ハード」と連呼していて「ハードが足りない」とまで言われたら HDD の事を指して言っているのかと思ったら、実はメモリの事を言っていた、なんていうのはかわいいレベルですよね。