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私はプログラマです。1040 formに私の職業としてそう書いています -- Ken Thompson
ちと昔の話ですが…… (スコア:3, 興味深い)
純粋に技術的な理由での「厄介なクレーム」というのは全く無い、
と言い切ってしまって良かったと思います。まあ、某F通の
某シリーズ（笑）内蔵モデムは、ある意味マークされる対象
ではありましたが。
今は回線キャリアと設備提供側が分離するケース（フレッツとか）
があるし、ある程度大手だと技術者が表に出て対応できずに
コールセンターでマニュアル対応されるので、技術的な問題も
「厄介なクレーム」になりうるから難しいところでしょうけど。
問題なのは、他の方も述べておられますが、どんな問題が
存在するのか、をこちらが把握できないような方でした。
最悪なのが怒鳴りつける人で、まず間違いなく感情的になって
いる為に、ノイズ入りまくりの中から必要な情報を取り出す、
というプロセスが入る分、実際の解決に入るまでの時間はかえって
遅くなります。あと、親とかに電話掛けさせて説明させる人も（苦笑）
面白いのは、案外お年寄りの方が若い人より問題が長期化する
事例は少ないことでした。初心者向けPC売り込みの最盛期で、
サポートに電話掛けてくる年齢層では圧倒的と言えるほどに
お年寄りの方が多かったのですが、こちらが懇切丁寧な言葉遣い
をするように心がけ、こちらでサポートできる内容と範囲外になる
ものを説明して、「その内容でしたら～に問い合わせれば良いと
思います」と教えてあげたりして、十分な情報を与えてあげさえすれば、
人生経験が長い分大抵の方が、物の分かった方法を取られることが
多かったですね。
＃電話で２時間ほど悪戦苦闘して何とか問題が解決したご老人
から、名指しで「あのとき教えてもらったホームページを見て
作りました」という暑中見舞い葉書が会社に届いたときは、思わず
目頭が……。
Re:それはおかしい (スコア:0)
>存在するのか、をこちらが把握できないような方でした。
それは大抵、ユーザーが何が起きているか把握させない商品が悪いんです。
当然、あらゆる情報を提供しようと、善意と必死な気持ちで送ってくるわけですから
そいつをノイズと処理してしまう事はいづれ痛い目にあう可能性があるでしょう。
関わってる人間は
Re:それはおかしい (スコア:1)
>>存在するのか、をこちらが把握できないような方でした。
>それは大抵、ユーザーが何が起きているか把握させない商品が悪いんです。
その代表格はあのOS(窓s)ですよね
でも、わかるように「表面化」すると、
今度は「難しい、わからない」って
いわれるんですよ、こまったもんです
結局、理解･把握する気がない人には、把握できないですよ
少なくともPC・デジタル家電は
あたしは、あたしでは手に負えないことはサポセンへ聞くよう
彼女にいってありますが
そのときはサポセンに的確に情報を伝えることと指示に従うことが重要っていってあったりします
そういうことしないでサポセンへわめいても、
サポセンにとってはノイズでしかないとおもうのです
(気持ちを汲み取ることは出来ても、
サポート業務に生かせませんから)
〜〜 姫 〜〜
Re:それはおかしい (スコア:1)
(いっつもこの本の話をするけど)『コンピュータは，むずかしすぎて使えない!』 という本の中に、ペイントソフトの開発でユーザービリティの研究を徹底した所、類似の商品に比べてサポートコールの件数が極端に少なくなった、という事例があります。
ユーザビリティの改善をはかれば、まずコールそのものが少なくなり、UIを改善すれば、サポートもしやすくなる、というのはあると思います。
まあ、口で言うほど簡単じゃないし、僕はUIについて口を出せるような立場じゃないのですが。
Re:ちと昔の話ですが…… (スコア:0)
>から、名指しで「あのとき教えてもらったホームページを見て
>作りました」という暑中見舞い葉書が会社に届いたときは、思わず
>目頭が……。
すみません。
スラドが霞んでよく見えません。
# 初めてだよスラドでグッときたの