「自治体への問い合わせに3桁の全国共通電話番号」記事へのコメント

根拠なく言ってみる

[patagon (1453)]

横浜市コールセンター「それは横浜市管轄じゃありませんから…」「それは横須賀市管轄なのでそちらに」、「それは神奈川県管轄なのでそちらに」、それは「国管轄なのでそちらに」…

というのが面倒なので代表を設置して、そこで振り分けてくれ、というのも要望の根拠とか。あるいは「横浜市管轄じゃありませんから…、総務省管轄の○○○に電話してください」で終わらせられたらいいな～という要望？

Re:根拠なく言ってみる

[Anonymous Coward]

それは十分にありうるでしょう。自分の市の中であっても、どこの部署にいっていいやら不明なときがおおくて、最近では実際に市役所を訪れても、まず受付に行くくせがつきました。
そういう意味では「役所へ電話したい人を一箇所に誘導する」ことでたらい回しを防げる or 減らせる効果はあると思います。

Re:根拠なく言ってみる

[prevet (8921)]

それだけではなく、(各自治体ごとの)コールセンターの人たちに、簡単なインフォメーションをやってもらうというものもあります。
私の勤務している自治体では、資格試験の日程や募集要項配布先や合格発表の日付などを、コールセンターで答えてくれるようにするそうです。
逆に言うと、そういう簡単な ――電話を受けた人にとっては「それぐらいググれ」と思うような(^^;)―― 件に応対をしなくて言い分、本来業務やもっと込み入った問題に時間や人を避けるので、だいぶん(本来業務に)集中できるだろうといってます。

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聞くは一時の恥。聞いたら一生の恥？

Re:根拠なく言ってみる

[Anonymous Coward]

> だいぶん(本来業務に)集中できるだろうといってます。

でも、なぜか人は減らないんだよね……
そういうことを指摘すると「浮いた手間で住民サービス向上」とかいう返事しか返ってこないという……

Re:根拠なく言ってみる

[prevet (8921)]

あぁ、いいな。そんな自治体。>コールセンター設置で人が減らせる。

現状では日中=コールセンター、夜(終業後)=自分の仕事をする時間という部署では、ちょっとはそれが解決されることを願っているのかも。
# 帳簿上帰宅したはずの人が仕事場から電話をかけてくるなんていうトリックもなくなるのかな。

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聞くは一時の恥。聞いたら一生の恥？

Re:根拠なく言ってみる

[Anonymous Coward]

それはこれまでオーバーワークだったということでしょう。
本当に人を減らしたいのであれば、末端の作業をどうこうするのではなく、
業務フロー全体を見直す必要があります。
単純に小手先で減らしていると個人への負荷が高くなるだけで効率が悪くなります。

Re:根拠なく言ってみる

[Anonymous Coward]

数千万円かけて職員が本来業務に集中できる環境を作ることが「小手先」ねえ。
「業務フロー全体の見直し」に何十億かけるつもりやら。