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この記事の八巻氏がそう感じた、というだけのことかもしれないが、/.本家と/.Jを見ていると確かにそういう傾向はあるかもしれない。
いやいや、外資系にいるとしみじみ感じますよ。
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英語でどうやって説明しようかと考え続けているんですが、最近編み出したのが「Customer Forgiveness(CF)」という概念。
顧客満足が「Customer Satisfaction(CS)」なら、当然『顧客不満足(Customer Dissatisfied)』な状態もある。で、その間のどこかに「顧客許容(Customer Forgiveness)」というポイントがある。
顧客許容な状態は、お客様が何かの商品について「満足」はしていないが、「まぁ、しょう
まぁ、今更再発明しなくても、医療分野ではずいぶん前から研究されている [fihs.org]ようですが。
あー、うん。いくつか違いがあるね。
まず、「Tolerance」 じゃ駄目なの。「Forgive」でないと。
「Tolerance」は「忍耐する」とか「我慢する」という意味。『苦虫を潰したような顔をしながら諦める』ような状態が Tolerance。日本人だろうがアメリカ人だろうが、お客様はそれじゃ許してくれないよね? Forgive は「仏の顔も三度まで」の『仏の顔』状態。少なくとも仏の顔になってくれるぐらいじゃないといけない。Tolerance なんて単語、使った段階で主張が通らなくなる。
こういう状態はむしろ宗教用語を使ったほうが良い。Forgive は「あなたが反省したならば」神はあなたを許します、
あー、まさにこれがzone of toleranceの狭い日本人の実例なんですね。すでにある、ある程度思ったことを表現できそうな研究成果を許容できず、オレオレ理論（自分が満足するサービス）しか受け入れないという。
不満→許容→満足の連続変化に着目した人は山のようにいて、すでにサービスレベルの管理手法として売ってたりするんだけど。 [iim.co.jp]
＞ある程度思ったことを表現できそうな研究成果を許容できず、それが業界スタンダードになるほど支配的な地位を占めているなら、そうでしょう。しかし、いったい何割の人がこの会社／組織を知ってるんだろ。ページ見てたけど、未だになんの組織なのかもよくわからん。＃IＴ業界はＩＴＳＳとかＰＭＢＯＫとか、さんざん無価値な『業界標準』で煮え湯を＃飲まされてきてるというのにねえ。
それに単語のニュアンスとかイメージの話をするならば、そういうのを持ち出すのはあんまし意味ない。最も権威のあるのはＯＥＤじゃない？
さらっと「無価値」とか言わないようにｗ考えや状況を整理するには非常に有用でしょ。
ある程度定義された言葉で切り分けるってのはかなりコスト削減になる。デザインパターンが良い例だよね。
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皆さんもソースを読むときに、行と行の間を読むような気持ちで見てほしい -- あるハッカー
日本のお客様のうるささは世界一 (スコア:5, 興味深い)
いやいや、外資系にいるとしみじみ感じますよ。
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英語でどうやって説明しようかと考え続けているんですが、最近編み出したのが
「Customer Forgiveness(CF)」という概念。
顧客満足が「Customer Satisfaction(CS)」なら、当然『顧客不満足(Customer Dissatisfied)』な状態もある。で、その間のどこかに「顧客許容(Customer Forgiveness)」というポイントがある。
顧客許容な状態は、お客様が何かの商品について「満足」はしていないが、「まぁ、しょう
fjの教祖様
Re: (スコア:0)
まぁ、今更再発明しなくても、医療分野ではずいぶん前から研究されている [fihs.org]ようですが。
Re: (スコア:5, 参考になる)
あー、うん。いくつか違いがあるね。
まず、「Tolerance」 じゃ駄目なの。「Forgive」でないと。
「Tolerance」は「忍耐する」とか「我慢する」という意味。『苦虫を潰したような顔をしながら諦める』ような状態が Tolerance。日本人だろうがアメリカ人だろうが、お客様はそれじゃ許してくれないよね? Forgive は「仏の顔も三度まで」の『仏の顔』状態。少なくとも仏の顔になってくれるぐらいじゃないといけない。Tolerance なんて単語、使った段階で主張が通らなくなる。
こういう状態はむしろ宗教用語を使ったほうが良い。Forgive は「あなたが反省したならば」神はあなたを許します、
fjの教祖様
Re: (スコア:3, 興味深い)
あー、まさにこれがzone of toleranceの狭い日本人の実例なんですね。
すでにある、ある程度思ったことを表現できそうな研究成果を許容できず、
オレオレ理論（自分が満足するサービス）しか受け入れないという。
不満→許容→満足の連続変化に着目した人は山のようにいて、
すでにサービスレベルの管理手法として売ってたりするんだけど。 [iim.co.jp]
Re: (スコア:0)
＞ある程度思ったことを表現できそうな研究成果を許容できず、
それが業界スタンダードになるほど支配的な地位を占めているなら、そうでしょう。
しかし、いったい何割の人がこの会社／組織を知ってるんだろ。ページ見てたけど、
未だになんの組織なのかもよくわからん。
＃IＴ業界はＩＴＳＳとかＰＭＢＯＫとか、さんざん無価値な『業界標準』で煮え湯を
＃飲まされてきてるというのにねえ。
それに単語のニュアンスとかイメージの話をするならば、そういうのを持ち出すのは
あんまし意味ない。最も権威のあるのはＯＥＤじゃない？
Re:日本のお客様のうるささは世界一 (スコア:0)
さらっと「無価値」とか言わないようにｗ
考えや状況を整理するには非常に有用でしょ。
ある程度定義された言葉で切り分けるってのはかなりコスト削減になる。
デザインパターンが良い例だよね。