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・そのまま操作を続けられるならエラーメッセージを出すな。頻繁に出ればユーザは無視する・出すなら操作手順の最初に出して強制的に止めろ・Yes/Noの代わりに「何が見えるか」を聞け、「挿さってるか」じゃなく「挿し込んでみろ」と言え・サポートは何をすべきかより何が起こったかを説明しろ・メッセージは短く、上位層の言葉で
こんなところですかね。サポートにあるべき態度とデザイナのとが混じってますが
・そのまま操作を続けられるならエラーメッセージを出すな。頻繁に出ればユーザは無視する
これって、上書きとか削除のメッセージにも言えることで、Winのアプリ設計ガイドラインにも出てたような気がするんですが、守られた例は皆無ですね。(実際には守られてたら気付かないだけですが)
・出すなら操作手順の最初に出して強制的に止めろ
これ、物理的な機械なら「そのまま動かすと故障が酷くなる」って言えばそれなりに納得してもらえるんですが、ソフトだとなぜか「いいから動かせ」みたいになりがちな気が…。やっぱ危ないってことを認知させるUI [srad.jp]は必要そうです。
・Yes/Noの代わりに「何が見えるか」を聞け、「挿さってるか」じゃなく「挿し込んでみろ」と言え
Yes/Noで切り分ける方が答える側にとっては簡単な気もしますが、逆にサポート側にとって、状況を把握しきれないうちからYes/Noで答えさせるような気の利いた質問を考えるのは難しいってことでしょうか。
・サポートは何をすべきかより何が起こったかを説明しろ
これは、何とも言えませんね。状況をうだうだ説明されても何が進捗するわけでもないし、まして「その操作」が異常発生につながったとか言われたら、ユーザは逆ギレするだけじゃないかなぁ。
・メッセージは短く、上位層の言葉で
これはそう思います。自然言語に近い所で説明しないと、読むどころか見もしないでしょう。
・Yes/Noの代わりに「何が見えるか」を聞け、「挿さってるか」じゃなく「挿し込んでみろ」と言え・サポートは何をすべきかより何が起こったかを説明しろ
ここらへんの発言はユーザに考えさせろと言いたいんだと思います。Yes/Noのような答えがはっきりしている質問にはいわばキャッシュされた回答が返ってきてしまうので、正確な答えが得られないようです。またそもそもエラーメッセージが読まれないことが問題なのですから、後者はサポートがメッセージの読み上げ機になればいい、ということかも。
# 理想論なんでしょうかね
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物事のやり方は一つではない -- Perlな人
本家読むと (スコア:5, 参考になる)
・そのまま操作を続けられるならエラーメッセージを出すな。頻繁に出ればユーザは無視する
・出すなら操作手順の最初に出して強制的に止めろ
・Yes/Noの代わりに「何が見えるか」を聞け、「挿さってるか」じゃなく「挿し込んでみろ」と言え
・サポートは何をすべきかより何が起こったかを説明しろ
・メッセージは短く、上位層の言葉で
こんなところですかね。サポートにあるべき態度とデザイナのとが混じってますが
Re:本家読むと (スコア:1)
・そのまま操作を続けられるならエラーメッセージを出すな。頻繁に出ればユーザは無視する
これって、上書きとか削除のメッセージにも言えることで、Winのアプリ設計ガイドラインにも出てたような気がするんですが、守られた例は皆無ですね。(実際には守られてたら気付かないだけですが)
・出すなら操作手順の最初に出して強制的に止めろ
これ、物理的な機械なら「そのまま動かすと故障が酷くなる」って言えばそれなりに納得してもらえるんですが、ソフトだとなぜか「いいから動かせ」みたいになりがちな気が…。やっぱ危ないってことを認知させるUI [srad.jp]は必要そうです。
・Yes/Noの代わりに「何が見えるか」を聞け、「挿さってるか」じゃなく「挿し込んでみろ」と言え
Yes/Noで切り分ける方が答える側にとっては簡単な気もしますが、逆にサポート側にとって、状況を把握しきれないうちからYes/Noで答えさせるような気の利いた質問を考えるのは難しいってことでしょうか。
・サポートは何をすべきかより何が起こったかを説明しろ
これは、何とも言えませんね。状況をうだうだ説明されても何が進捗するわけでもないし、まして「その操作」が異常発生につながったとか言われたら、ユーザは逆ギレするだけじゃないかなぁ。
・メッセージは短く、上位層の言葉で
これはそう思います。自然言語に近い所で説明しないと、読むどころか見もしないでしょう。
Re:本家読むと (スコア:2)
・Yes/Noの代わりに「何が見えるか」を聞け、「挿さってるか」じゃなく「挿し込んでみろ」と言え
・サポートは何をすべきかより何が起こったかを説明しろ
ここらへんの発言はユーザに考えさせろと言いたいんだと思います。Yes/Noのような答えがはっきりしている質問にはいわばキャッシュされた回答が返ってきてしまうので、正確な答えが得られないようです。またそもそもエラーメッセージが読まれないことが問題なのですから、後者はサポートがメッセージの読み上げ機になればいい、ということかも。
# 理想論なんでしょうかね
Re:本家読むと (スコア:1, 興味深い)
だと確認もせずに自分の記憶だけで
「ちゃんと挿した」
と返事されてしまうので
「挿し込んでみろ」
と言う必要があるんです。もう少し穏便にやるなら、
「埃が付いているのかもしれません。一度外して埃を落としてから挿し込み直してみてください」
みたいに、責任をユーザーではなく埃に転嫁しておいて挿し直させることになります。
Re: (スコア:0)
miniPCIのカードが動かないというので見てみたら、少し斜めに刺さってて正しく動いてなかったというのがありました。