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印象に残っているカスタマーサポートへの問い合わせはどんなもの? 」記事へのコメント

  • サポートの中の人もサポートに電話したこともあるけど、酷かったのを挙げると。

    ・アイ・オー・データ
     無線APを買ってつけたんだが、何故か特定の複数サイトだけ見れない。
     有線にしたり他社無線ルータだと問題がないので、エビデンスだけ見るとアイ・オーの
     APが明らかに臭う。
     1ヶ月にわたってメールのやりとりをし、最後には「FWソフトが悪いんじゃないですか」
     と言い出す始末。
     「壊れた可能性を全く考慮せず、客に10も20も検証させるのが御社のサポートか(大意」
     とキレたらようやく「返金します」と。
     ムカついたから「ゴネ得と思われるのは厭なので却下」と強制クローズさ

    --
    はじける加齢の香り!orz
    • by Anonymous Coward

      問題を解決する主体は自身であって
      サポートは従に過ぎないことを
      まずは理解しましょう。

      • > 問題を解決する主体は自身であって
        > サポートは従に過ぎないことを
        > まずは理解しましょう。

        自力で解決するための道標としてサポートに訊いたのに、訊く相手(媒体)によって
        回答が違えば、解決するための糸口として役立ちませんよね。
        なおかつ、手本とするリファレンスにそもそも不備があるなら、自力解決をしたい
        ユーザは路頭に迷いますよね?

        このツリーの書き込みで、それが分かってない人間と思われてるんでしょうか、自分。

        --
        はじける加齢の香り!orz
        • Re: (スコア:-1, 荒らし)

          by Anonymous Coward

          自力で解決するための道標としてサポートに訊いたのに、訊く相手(媒体)によって
          回答が違えば、解決するための糸口として役立ちませんよね。

          それら錯綜する情報から本質・実態を見抜く能力が、自己解決には必要だということでしょうね。

          • コマンドリファレンスは読んだが、各ファームウェアのリリースノートは読んでおらず、最新情報をキャッチアップしようという発想が湧かない。
          • コマンドリファレンスの対象バージョンを確認していない。確認したかもしれないが最新ファームウェアとの相違点がある可能性を気付けない。

          素でこの通りなら「経験値の不足」ということでしょうし、「そんなことはわかっている」ということなら、クレームの矛先は「面子を潰されたこと」に対してなのでしょう。Win-Winな関係を築く意欲はないのですかね。
          で不惑近くで「それが分かってない」ことが、一番の「かわいそう」という…。

          • > コマンドリファレンスは読んだが、各ファームウェアのリリースノートは読んでおらず、最新情報をキャッチアップしようという発想が湧かない。

            マニュアルの対象リビジョン以降に発行されたリリースノートだけで8つもあります。

            http://www.rtpro.yamaha.co.jp/RT/docs/relnote/RT57i/ [yamaha.co.jp]

            これを全部網羅することをユーザに強いるサポート体制は正しいでしょうか?
            (テキストベースで全部足せば100KBを軽く超えてます)
            リビジョン60だけでも90個近い不具合修正と新機能追加があります。
            これを全て把握するのが、ユーザとしてあるべき正しい姿勢ですか?

            少なくとも、最新リビジョ

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            はじける加齢の香り!orz
            • Re: (スコア:0, 荒らし)

              by Anonymous Coward

              #1746673のACです。

              これを全部網羅することをユーザに強いるサポート体制は正しいでしょうか?
              (テキストベースで全部足せば100KBを軽く超えてます)
              リビジョン60だけでも90個近い不具合修正と新機能追加があります。
              これを全て把握するのが、ユーザとしてあるべき正しい姿勢ですか?

              正しいですし、正しい姿勢です、と答えます。
              リビジョンアップは自己責任で行うもの、という大原則を忘れちゃいませんか?
              YAMAHAがあなたにリビジョンアップを強いたのですか?

              • リビジョンアップは自己責任で行うもの、という大原則を忘れちゃいませんか?
                YAMAHAがあなたにリビジョンアップを強いたのですか?

                不具合が修正されているファームウェアのリビジョンを上げないことが正しい、という
                風に読めますが、それで私の読解力としては正しいですか?
                24時間365日止められないシステムなら理解しますが、民生用としても販売されている
                機器で不具合が修正された場合は、基本的にリビジョンを上げることが「推奨」されて
                いると記憶していますが、このAC氏の使用している機器はそういった類のサジェスチョ
                ンをしないメーカさんばかりなんでしょうか。

                考慮しなかったことが直後に書かれてる「私のミス」なんですよね。自己矛盾してますよ。

                直前に、

                --
                はじける加齢の香り!orz
              • by Anonymous Coward

                不具合が修正されているファームウェアのリビジョンを上げないことが正しい、という
                風に読めますが、それで私の読解力としては正しいですか?

                これこそが「言葉尻だけを上げ諂う」というものですね。全然正しくありません。
                「不具合を修正した上で製品の使用継続を望むなら」
                「自己責任のもとで」
                「リビジョンアップ作業を行うことが推奨される」
                でしょう。変に省略して主旨をねじ曲げることはやめていただきたい。
                リビジョンアップ作業自体の是非を論じるつもりは全くありません。
                リビジョンアップ作業に関する責任の所在はどこに帰するものなのかを論じているのです。
                まして今回のように、不具合修正なのか機能追加なのか判断が難しい場合では尚更大事なことです。
                尤もあなたのこれまでの論法を以てすれば、「リスクのあるリビジョンアップ作業を
                ユーザに強いる

              • とりあえず「荒らしモデがつく程度にはあなたの物言いは攻撃的に受け取られる」という
                認識はまず持った方がいいです。
                少なくとも私はモデ権を持ってませんから、第三者から見ても明らかに「荒らしてるなあ」
                という風に受け取られているからこそ、「何でそんな上から目線なの?」と最低2回は書い
                たわけです。

                と前置きした上で。

                ヤマハのNetVolanteシリーズに対する自負と情熱には頭が下がるばかりですし、実際に
                当該コマンドの返事が返ってきた時は「うを、俺と同じ事したい奴やっぱいるんじゃん(笑)」
                と思いました。
                同時に、使い方としては一応サポート範囲外であろうコマンドの実装をしたヤ

                --
                はじける加齢の香り!orz
              • ついでにもう一つ。

                大本のツリーを見てもらえば分かるはずなんですが、「ヤマハのサポートひでえ」とは
                一言も書いてないですよ。

                ・電話のサポートとメールでのサポートで言ってる事が違うじゃん
                ・メールでのサポートで言われたコマンド載ってねえ。更新しといてよ

                としか書いてませんよ?
                どこをどう読んだらあなたのような「ヤマハ悪くない。ぐちぐち言うお前が悪い」という
                感想を抱いたのか、それこそ曲解しまくりな気がしますが。

                電話でのサポートは時間が限られていますし、メールでのサポートは返答に2日かかって
                ますから、両者の回答に食い違いがあったところまでは許容できます。
                しかし、上にも書いた通り「最新マニュアルはこちら」という案内をテンプレで入れてし
                まってる以上、そのマニュアルがうまく機能していて欲しいと思うのは、メールでサポート
                をした中の人も私も同じ気持ちではないでしょうか。

                実際に書いたメールの文章とヤマハからの回答を引用します。
                (公開するな、と名言はされていないので、必要最低限引用します)

                2点要望がございます。

                1)ダウンロードサイトにあるコマンドリファレンスのリビジョンがRev.8.00.57であるため、
                今回ご案内いただいたRev.8.00.89で追加されたコマンドが掲載されていませんでした。
                アップデートを是非お願いします。

                 大変失礼致しました。

                 コマンドリファレンスの対応リビジョンに関するお客様のご意見に
                 関しましては、担当部署へフィードバックし、検討材料にさせて頂きます。
                 なお、ご要望にお応えすることが出来ない場合や、迅速なご対応とはならない
                 場合がございますが、何卒、ご理解ご了承頂けますでしょうか。
                 本件につきまして、貴重なご意見を頂きまして誠に有難うございました。 

                 今後もご意見・ご要望などございましたらご遠慮なくお問い合わせ
                 頂けますようお願い致します。

                ホントにあなたの仰るようなユーザ像が私にそのまま当てはまるなら、こんな要望は
                出さないと思いますが、いかがでしょうか。

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント
              • by Anonymous Coward
                > 大本のツリーを見てもらえば分かるはずなんですが、「ヤマハのサポートひでえ」とは
                > 一言も書いてないですよ。

                その大本のツリーではこうお書きになられてます

                > サポートの中の人もサポートに電話したこともあるけど、酷かったのを挙げると。(略)
                > ・アイ・オー・データ(略)・レノボ(略)・YAMAHA(略)

                まぁ確かに、「ヤマハのサポートひでえ」と「酷かったの」は、文字列として別物です。
                伝えたかった内容と文面にいくらか齟齬があったのかもしれないですね、
                利用できるリソースも限られてますし。ときどきあることです。
              • うん。そうね。

                ●特に酷かった例
                 ・アイ・オー
                   (略)
                 ・レノボ
                   (略)

                ●それはどうよ、と思った例
                 ・ヤマハ
                   (略)

                って書いた方がミスリードがなかったね。
                確かにそれが悪い、って言われたらごめんなさいするわ。

                つか、そういう揚げ足取りしかもうできないの?

                何かホント、こういうACにしか擁護してもらえないヤマハが可哀想すぐる。
                IDの皆さんは同情か両成敗の辺りで落としてくるので、気持ちよさが違ってくるなあ。

                これがν速やVIP辺りの話なら、このくらいフルボッコな目に遭っても「まあ2chだし」
                って思えるんだけど、スラドにはもう少し「ワカッテル人」が集ってるのかなあ、と
                思ってたが、「名無しさんの質」はどこでも一緒なんですな。

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント

あと、僕は馬鹿なことをするのは嫌いですよ (わざとやるとき以外は)。-- Larry Wall

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