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高木先生、PASMO の「マイページ停止センター」に電凸」記事へのコメント

  • なぜtwitter経由はてブ?

    • by parsley (5772) on 2012年02月28日 10時16分 (#2107370) 日記

      だよねぇ。直接貼れ。
      http://takagi-hiromitsu.jp/diary/20120226.html [takagi-hiromitsu.jp]

      --
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    • by coara (22037) on 2012年02月28日 10時20分 (#2107372) 日記

      ですね、まず高木氏の日記 [takagi-hiromitsu.jp]のリンクを貼るべきじゃないのかと。
      見たところ言ってる事は正しいんですが、コールセンターいじめを楽しんでるように見えるのが残念です。まるで暇潰しのためにクレーム入れてるみたい。

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      • 他人には暇潰しに見えるかもしれないですが、研究とはそういうものです。
        しかも問題が問題なだけに、この穴は潰してもらわないと利用者としても困ります。

        PASMO事業者の考慮不足を指摘していて、
        利用者にとって不利益になることはしていないと思うので適切にPASMO事業者も対応して欲しいです。

        第三者としてはコールセンターをいじめているように見えるかもしれないですが、
          * コールセンターの人が技術に詳しい訳では無い一次受付である、
          * コールセンター以外の連絡先が無い (セキュリティ問題エスカレーション専用の窓口が無い)、
        ということに起因するので当事者同士の場合は適切なやりとりだと思います。

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        • by Anonymous Coward on 2012年02月28日 10時46分 (#2107393)

          理屈は分かりますが、実際に行ったやり取りとしてもアレな上、そのまま文字に起こして公表する意味がよく分かりませんね。
          本質的な問題点そっちのけで、センセの行動ばかりが非難されかねない。

          つづく、とありますが、あっと驚く大どんでん返しを期待して良いのでしょうか。

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          • by Anonymous Coward on 2012年02月28日 11時33分 (#2107435)

            まあ良い方に解釈すれば、「問い合わせをしたけど放置された」ってのを
            回避するために、やり取りを全部さらけ出しちゃうってのは有効だと思いますよ
            こうやって騒ぎになれば、PASMO側も何かしらカ対応せざるを得ないでしょうし

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          • 教育ではないのだからコールセンターの担当者から答えを引き出そうというのではなく、
            問題点と改善方法を示した文書を公開&送付するだけでも良かったのかなと思います。
            文字おこしする手間も省けるし。
            こうやってやりとりを公開している以上改善される前に問題点がおおっぴらになってはいけないという方針でも無いようだし。

            • by Anonymous Coward on 2012年02月28日 11時11分 (#2107413)

              この例に限らず、昨今は様々な企業のコールセンター全般において、
              問題を理解しようとせず「丸め込んで門前払いする」様にクライアントから要求されているような場合が多いので、
              コールセンターを請け負う側にも委託するクライアントの側にもこの様な教育は必要だと思いますよ。

              電話そのものは「コールセンターを請け負う側」へ、
              その記録を公開する事は「クライアントの側」への教育ですね。

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          • by Anonymous Coward

            なぁなぁで済ましたら、エスカレーションの途中で「なかったことにされる」とか、
            「たいした問題じゃないだろ」と上で誤解されたりするのを避けたいんじゃ。

            センセの芸風(?)としては、今まで通りなんで、むしろこうやって話題になって
            注目を浴びることで問題が解決すればセンセとしては合目的なんでは。

            まあ、涙目になっちゃっているであろうオペレータにはS気が刺激^H^H^H^H^H^H
            かわいそうとは思いますが。

            • > まあ、涙目になっちゃっているであろうオペレータにはS気が刺激^H^H^H^H^H^H

              キモチワルイ。

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            • by Anonymous Coward

              以前からの芸風だしこんなものだとは思いますが、以前は末端のオペレーターはここまで相手にせずに、早い段階で上司や責任者を呼びつけていた気もするんですよねえ。

              • by Anonymous Coward

                今回のオペレータは過去の例と比べても割と話を理解していたように見えます。
                もっと打っても響かない感じの対応であれば早めに次へ行ったんじゃないかなと思いました。

        • by Anonymous Coward

          > * コールセンターの人が技術に詳しい訳では無い一次受付である、

          今回の話を見るに、ぜんぜん技術的な話は含まれてないよね。
          一般の人でもわかることしか話されていないわけで。

        • by Anonymous Coward

          手に負えなくなった時点でさっさと上に投げなかったのはオペレーターの判断ミス。
          こじらせちゃったし、オペレーター自身も嫌な思いをしたはず。

          コールセンターのオペレーター(たいてい派遣)は会社からはFAQ程度の回答能力しか期待されていないので、
          手に負えなくなったら自分で対処しようとしないで正社員に投げるのが基本です。

          逆に言えば、オペレーターと話してても埒があかない時は、さっさと正社員に変わってもらうのが正解。
          答えを持っていないオペレータにギャンギャン怒鳴ってりゃそのうち欲しい回答が出てくると思っているところが、
          高木先生の頭の悪・・・じゃなかった、行動にスマートさが感じられないというか、
          弱いものいじめと受け取られても仕方がない要因ですね。つか、パワハラだよね、これ。

          #個人的には電話口で10分待たせるのはありえないというか、待つ方も待つ方だなというか。
          #しかも、代わって出て来た担当者が一番終わっとる・・・。

      • 義憤を通り越して趣味的なものを感じますが、社会利益になっているのでありがたい存在に感じます。
        まっとうな企業がやってることならまぁ安心と思えるようなインターネット社会になるといいですね。
        漠然とネットは怖いというイメージばかり定着してしまうのは望ましくありません。
        サポートセンターの担当者さんはちょっと気の毒にも思えますが
        世間のサービス提供者には、これぐらい怒られる行為なのだと、
        また、利用者側に対しては、これぐらい怒るべき行為なのだと、
        広く理解させるのに、高木さんのエンターテイメント性が役だってるんじゃないですかね。

        なかなか直感的に悪用方法が理解しづらいですからね。
        ビッグデータって奴を使うといろんなことができちゃうよって事とか。

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        • by Anonymous Coward on 2012年02月28日 11時10分 (#2107412)

          悪用方法なんて、ストーカーが真っ先に思いつきますがな。

          ストーカーなんて大抵が知人なんだから、氏名生年月日電話番号は知っている。
          PASMOの番号も、何かの拍子にチラ見してケータイで撮るとかできますよね。

          高木せんせの会話で相手担当が言ってますが、家族による監視なんてのもありますし、恋人の監視にも使えちゃう。
          他には会社が社員の行動を把握するのにも使えるんじゃないかな。定期代支給のためにPASMO番号見せろと言われたら疑いもしないでしょう。

          マジでこれはかなり危険な穴なので、全力で潰して欲しいです…。

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          • >高木せんせの会話で相手担当が言ってますが、家族による監視なんてのもありますし、恋人の監視にも使えちゃう。
            それで何か困るの?
            家族にも言えないような行動をすることの方が問題だと思いますけど。
            それに監視といってもできるのはPASMOの利用区間だけですから駅を降りてどこに行ったかまで把握できるわけではありませんが。
            大体恋人を監視しようと思う人なら恋人の携帯電話の利用履歴なんかすでに見ているでしょうからこんな機能わざわざ利用しないと思いますけどね。

            >他には会社が社員の行動を把握するのにも使えるんじゃないかな。定期代支給のためにPASMO番号見せろと言われたら疑いもしないでしょう。
            そもそも会社が社員の行動を監視しようとするわけがありませんが。
            社員が会社に損害を与えるような反社会的行動をしているならともかくそうでなければ社員がどこで何をしていようが会社はいちいち干渉してこないと思いますけど。
            それともあなたの会社ではあなたがいつどこで何をしたかまで報告するようにとでも言っているのですか?

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            • >それで何か困るの?
              >家族にも言えないような行動をすることの方が問題だと思いますけど。

              プライバシー重視という観念をわかっていないものと思われます。
              犯罪者の黙秘権も似たようなもので。
              プライバシー=個人情報=履歴等含めた「個人に関する情報」が安全に管理されないと
              社会不安につながりますんで、個人情報の保護はその内容如何にかかわらず必要です。

              #ちなみに、高木先生によれば「個人情報=個人を特定できる情報:住所、氏名等」という考えは誤りです。
              #http://takagi-hiromitsu.jp/diary/20111106.html#p01

              --
              新人。プログラマレベルをポケモンで言うと、コラッタぐらい
              親コメント
            • by Anonymous Coward

              家族間にもプライバシーってのはあります。携帯勝手に調べてどーのこーのってのはよくある話。
              娘の交際を監視する親父(ロリコン)とかはあり得ないとでも?
              姑とかの類が嫁いびりのネタにデートコースとかを監視しないと言い切れる?

              また、糞な会社というのは何処にでもあり、24H社員の行動を監視したいとか宣うバカの話もネットを泳いでいれば散見できます。
              勤務後の移動経路にあーだこーだ因縁をつけるクソ上司はあり得ないとでも?
              嫌いな社員の休日のデートのコースにケチをつけるお局様は存在しないと言い切れる?

              そして、こういう事例が一件でもあればそのシステムはアウトです。
              セキュリティは楽観視すべからず。
              危険性の指摘に噛み付くのは、その危険性を利用したい・揉み消したい人しか見えませんよ。

          • by Anonymous Coward

            そのために「停止できるサービス」があるんじゃないか?
            広報不足でネットで履歴が閲覧できます/停止できますって言うことが広まってないのは問題だけど

            • by Anonymous Coward on 2012年02月28日 11時30分 (#2107430)

              停止できるサービスなんて意味がない。
              その時点までに個人情報抑えられてる可能性のほうがたかい

              停止サービスの存在自体が本末転倒です。

              そもそも”確実に本人、またはそのPASMOの所有者でなければ登録・閲覧不可な履歴参照サービス”
              であるべきです。

              駅でPASMOを元にパスワードを発行するなり、felicaリーダー通すなり。

              親コメント
            • by Anonymous Coward on 2012年02月28日 11時30分 (#2107431)

              そもそも「デフォで公開」なのが問題

              親コメント
            • by Anonymous Coward

              いや、だだ漏れと停止のどっちかしかないって、意味ないと思うけど。

            • by Anonymous Coward

              この話の問題点は逆なんですよ。
              「履歴を見たい人が多いからこういうサービスを作りました」っていうのにもかかわらず
              「履歴を見たい人のためのサービス」ではなく「PASMOカード毎の履歴を見るサービス」になっていると。
               だから、全記名パスモ契約者に対して周知しておかなければならないはずなんだよね。
              だって、履歴を見たいっていう人は検索するが履歴を見たいと思わないが見られたくない人は
              説明されなければ履歴を見る方法があるとは思わないんだから見られないだろうと考えますよって話で。

              停止出来るサービスではなく申し込めるサービスにするべきなんですよ

          • by Anonymous Coward

            PASMOの番号も、何かの拍子にチラ見してケータイで撮るとかできますよね。

            クレジットカード上に書かれた情報をケータイで撮れば、電話番号や生年月日がわからなくても他人の金で買い物できたりするわけですが、それも問題だという主張ですか?それが問題ないというのなら、PASMOの番号も人に見せるな、で問題ないということになるのでは?

            • by Anonymous Coward

              > PASMOの番号も人に見せるな、で問題ないということになるのでは?

              その通り。
              そして、そのような広報がちゃんとなされていないのが問題なのですよ。

            • by Anonymous Coward

              同じだけど違う。

              クレカ情報は明細見れば分かるし、犯罪です。警察が動きます。
              PASMO情報で乗降履歴見られても、当の所有者はまず気付きません。犯罪に該当するかも微妙。

              履歴を見られる状態に変化したら、お知らせが本人に明確に分かるなら問題は少ないです。
              でも実際は通知されないと思われます。
              本人のあずかり知らぬところで、個人の行動履歴が第三者に追跡可能、というのが問題の本質です。

        • by Anonymous Coward

          義憤でも趣味でもなく、仕事なだけなんじゃないですかね

      • by Anonymous Coward on 2012年02月28日 10時28分 (#2107375)
        基本、それで食ってるんだからいいでしょ。
        親コメント
      • 提起されているPASMOの問題に関しては、同意です。

        その上で、コールセンターの対応に関しての話は、本筋と離れてしまうでしょうけど
        リンク先のログを見る限り、CRS側にやや問題があるかなっと。

        まず、自分の窓口で受けるべき案件(マイページ停止)でないのであれば、要件を伺って、それ用の窓口案内、
        又は、「ご意見賜ります」のどちらかが良かったでしょう。

        特にエスカレ案件だとは思いませんでした。

        入電者の話がよく分からない場合は、「お客様のご要望をお知らせいただけませんでしょうか?」っと、先方の『結論』を早めに引き出した上で、
        「詳しく報告をさせていただくために」っと添えて、何故そのような要望を出すに至ったかを聞き出す。
        その際、「○○でしょ?」「××だと思わない?わからないの?」「だから△△なんだよ!」っとの指摘があっても、なるべく否定しない形で進める。

        基本は傾聴姿勢。話を伺えて助かりました。
        切電の際に「電話いただきありがとうございました」と気持ちよく〆られる様に全体を持っていく。

        これが相手に伝われば、オペレーターとしての作業は終了です。
        後は、ログを書いて次の入電に備えるです。
        案件の推移は、バックオフィスなり、SVなり、担当者がログを見た上で見守ると思いますし、場合によってはクローズ。

        今回のケースでは
        >私: 周知するべきだなんて言ってません。周知してないでしょ、と。サービスを中止するべきだと言ってるんですよ。
        >パ: はい。サービスを中止すべきだというご意見も

        これ以前にも対応ミスが散見されますが、ここが肝だったと思います。
        入電者が『結論』を言った瞬間だったので
        上手に拾って、掘り下げてあげれば

        >私: サービス中止なんて、するわけないでしょ? そんなこと言ったって。

        っと、炎上気味にはならなかったと思います。

        もちろん入電者は、コールセンターに電話しただけでサービス中止に至るとは思っていないのは重々ですが
        オペレーターとしては、発言を重く受け止め、自身にサービス中止の権限がないことを伝えた上で
        出来うる限り報告させていただくとの姿勢を伝える事で、僅かでも満足感(判ってもらえた感)を与えてあげる事ができたら良かったと思います。

        纏めると、オペレーターとしての姿勢と、テクニックに若干の難ありだったでしょうか。

        これだけだと何なので・・・
        高木氏の今回の架電は本当に有効打だったのでしょうか。
        もちろんこの様に話題になるのは、高木氏ならなのかもしれませんが
        一般の人でも、問題視して架電し、自身のブログなりで発信しても
        伝播していくことだったかもしれません。

        専門家としては「まずは窓口対応からチェックから」という趣旨であれば何ですが
        もうちょっと的を(敢えて)得た手法はなかったのでしょうか?
        親コメント
      • by Anonymous Coward

        正義なんて人それぞれでしょ。
        あなたの意見だって見方によっては高木さんの陰口言ってるだけだし。

    • jbeef先生んちはGoogle Analyticsを使い始めた [takagi-hiromitsu.jp]からそれの配慮かな?と思ったのですが、だったら本文にかきますよねー。

      # 日記はRSSで新着を確認してたものの昨日読むの忘れた。。。会社からはみれないし。。。

      親コメント

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