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3840 story

日本マニュアルコンテスト2002 46

ストーリー by wakatono
まずは読んでみよう 部門より

skimsr 曰く、 "テクニカルコミュニケーター(TC)協会の主催による日本マニュアルコンテスト2002の結果が発表されました。こちらのコンテストの結果によると,今年のマニュアル・オブ・ザ・イヤー(大賞)はSONYの「Cyber Support Ver.3.1 for VAIO」とのこと。"

"このコンテストは,マニュアルの品質向上努力の活性化・マニュアル評価方法の改善と普及などを目的としており,毎年開催されています(参考:マニュアルコンテスト憲章)。製品のユーザビリティ向上の一環としてマニュアルの分かりやすさは重要であり,このような品質向上への取り組みは評価できるものだと思います。
/.Jの皆さんにも,出来の良いマニュアルに助けられた・出来の悪いマニュアルに憤慨した経験があると思います(マニュアルを読まない方も多そうですが)。より良きマニュアル作りの参考となるように,皆さんのマニュアルへの意見・希望・不満などをお聞かせ下さい。"

初めて触る機械なんかは、マニュアルの類の出来が悪いといきなり意欲が減退することがある。大半のユーザが箱を開けてまず見るものという意味では、製品のイメージとマニュアルのイメージが重なる人もいるのではないだろうか。マニュアルいらずの製品ってのも重要だが、読みやすいマニュアルもまた重要かな、というカンジはする。

この議論は賞味期限が切れたので、アーカイブ化されています。 新たにコメントを付けることはできません。
  • (スコア:2, 興味深い)

    by Anonymous Coward on 2002年09月07日 16時58分 (#161801)
    >大半のユーザが箱を開けてまず見るものという意味では、製品のイメージとマニュアルのイメージが重なる人もいるのではないだろうか。

    ユーザ様の多くは、マニュアルを見てくれません(泣笑)。
    いわゆる普通の人々は、マニュアルを「見たくないもの」「見なくていいもの」と判断して
    いらっしゃるようで、まずは手にとって読み始めてもらうというのが最初の壁だと思います。
    • Re:壁 (スコア:2, 参考になる)

      by Mr.Kato (10500) on 2002年09月07日 18時36分 (#161831)
      某コンピュータメーカーのヘルプデスクの回答者をやったことが ありますが、ユーザー曰く  「マニュアルを見るのが面倒だから電話した」 と、言われた事がよくありました。 もう見る前から、「わかりにくいもの」という拒絶反応が あるみたいです。
      親コメント
      • Re:壁 (スコア:2, すばらしい洞察)

        by Dobon (7495) on 2002年09月08日 14時17分 (#162190) 日記
        リースの場合、それでも良いのでは?
        リース料金≒サポート料金って事で。

        マニュアルが判りずらいという人の話を聞くと、
        内容自体よりも「取扱説明書の何処を読めばいいのか見つけられない」ことを「わかりづらい」と言っているケースが多いです。
        (「ここだよ」と、付箋を貼ってあげると、ちゃんと理解してくれますから。)

        ヘルプデスクは検索エンジンとして稼働しているってことになるのかな?

        # 東芝のレセプト専用機のマニュアルは、使いやすかったです。
        #(デカコン用ソフトをそのまま落としたようなヤツでした)
        # もっとも、一般人には使いにくいようで、リース元に電話しまくり状態だったみたい...
        --
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        • by doctor_d (4392) on 2002年09月08日 22時22分 (#162418) ホームページ
          うーむ。

           リース、レンタル等は会計上の購入方法の違いです。

           例えば、リースはリース会社が機器を購入して、ユーザがリース料金を払って借りている状態です。

           つまり、サポートの有無は、「リース会社が、サポート込みで該当製品を購入したか」で決まります。

          #リース料金の総支払額が、本体代金+金利になっています。
          #じゃ、クレジット払いと何が違うのか、というと、税金面とか、資産面になるので省略。 

           なので、リースだから、サポートが付いているという訳でありません。
           
          親コメント
      • by deleted user (9994) on 2002年09月07日 18時46分 (#161836) 日記
        RTFM!

        #と言いたくても言えないんだろうなぁサポセンでは
        親コメント
        • by Anonymous Coward
          ふぁっきんなまにゅある
          だから読んで貰えないのでは?
          • Re:壁 (スコア:2, 参考になる)

            by Mr.Kato (10500) on 2002年09月07日 22時46分 (#161937)
            しかも回答するサポセン側もそのマニュアル見て回答してるわけですから、回答集(要はマニュアルのマニュアル)が必要になるような状態でした。
            親コメント
            • by Sune (7520) on 2002年09月09日 13時00分 (#162657)
              サポート向けの返答マニュアルを素直に製品に添付してくれればいいのに。
              流石に「担当部署が違うのでお受けできません」とは書けないだろうね。

              #出版社と組んでマニュアル本出すのは無しよ
              親コメント
    • Re:壁 (スコア:1, 参考になる)

      by Anonymous Coward on 2002年09月07日 17時22分 (#161807)

      画面上のメッセージも読んでもらえません。注意書きでお茶を濁さず、デザインを改善するよう努力するのが本筋でしょう。

      先日本家でも取り上げられて [slashdot.org]いましたが、マイクロプロセッサー内蔵の『ユーザーの組み立て作業を導くおりこう家具』 [vision.ethz.ch]なるものも研究されているようです。

      親コメント
      • by Dobon (7495) on 2002年09月08日 14時41分 (#162198) 日記
        マニュアル:「以降は画面の指示に従って操作してください。」

        操作中:
         操作が わかんなくなったのでファンクションキー1を押すと、
         マニュアルを参照しろという語句が…

        プログラム作成者とマニュアル作成者の間に『』があったんでしょうね。
        --
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    • Re:壁 (スコア:1, 参考になる)

      by Anonymous Coward on 2002年09月07日 20時06分 (#161867)
      折角何人月もかけて書いてユーザー部へ提出した設計書・
      マニュアルが、実は廃棄されていたことが発覚。

      システム監査が入り、ドキュメントの類が保存されて
      いることがチェック対象となった際に、開発ルームに
      所有していた我々の分を持ち出されてしまいました。

      きっと普段は「分厚いマニュアル引くくらいなら開発者に
      訊いてしまえ」というノリで仕事をしていたんだろうな、と
      反面教師にしなければと感じたうえに、ドキュメントは
      判り易く書かねばと反省した瞬間でした。

      #ユーザー部にも/.erがいるようなのでAC
      親コメント
      • by Anonymous Coward
        マニュアル作成業務を「人月」で勘定してしまうこと自体が‥‥
        #関係しないこともないのでAC
        • by Anonymous Coward
          人月以外の何で勘定すればいいですか? ページ数?

          もしかしてドキュメント作成用のファンクションポイントとか
          あったりする?
    • by Anonymous Coward
      >SONYの「Cyber Support Ver.3.1 for VAIO」

      ほほぉ。確かに入ってますな。
      今、知りました・・・

      #1年前からVAIOユーザーなのでAC
  • by watanabe_aki (10227) on 2002年09月07日 18時45分 (#161835)
    テクニカル・ライターという仕事をなさっている人の腕比べなんですよね。デベロッパーが覚書き程度のモノをまとめてマニュアル書くんじゃなくって、文才がある人が書く技術書なんだよなぁ。もっと評価されてもいい仕事。アメリカではわざわざ文学部出身の人を取っている企業もあるくらいだし・・・。
    • by Mc.N (3705) on 2002年09月07日 23時56分 (#161979) 日記
      幾らマニュアルの整備の必要性について説明しても、営業成績が上がるわけではないので後回しにされがちのようです。「長い目で見れば」という意見も殆どが無視でしょう。

      マニュアルが分かりにくい、という原因の1つとして「マニュアル担当が実物に触れて書いていない」ことが挙げられます。マニュアル担当と言っても渡された資料を DTP 化するだけだったりすると、原稿は開発の外部仕様書だったりします。これではマニュアルというより資料です。

      テクニカル・ライターは、商品知識を持ち、サポート状況を把握し、カスタマーの望む情報を判り易く説明しなければならないはずなので、かなりの能力を有している必要があると考えています。が、必要性が低いと思われているマニュアルに能力のある担当を配属するはずもなく、また、そんな所に配属されたいとも思わないでしょう。

      で、私のお勧めマニュアルは日本 IBM の「翻訳の王様」シリーズかな。分かり易さは勿論ですが、昔の IBM 用語バリバリだったペラとは比べ様もないです。どうやらマニュアル部分は外注しているようです。
      --
      Mc.N
      親コメント
      • >「マニュアル担当が実物に触れて書いていない」

        逆に,マニュアル担当者が開発者に実物の詳細動作について確認しにいったところ,面倒くさがられた挙句「マニュアルなんで誰も読まないんだけどな…」なんて捨て台詞を吐かれる事もあるそうです。

        >必要性が低いと思われているマニュアル

        専門性の高い(汎用的でない)機器ほど,営業や技術サポートが客について機器操作の方法を直接指導するので,マニュアルの必要性がますます低くみられてしまう事もあるそうです。

        # いずれも,マニュアル製作担当の友人から聞いた愚痴なので,一般的な事例なのかどうかは分かりません。
        親コメント
      • by vyama (6377) on 2002年09月08日 18時15分 (#162309) ホームページ 日記
        マニュアルが分かりにくい、という原因の1つとして「マニュアル担当が実物に触れて書いていない」ことが挙げられます。

        私のところはパッケージソフト中心の事業をしていて、バージョンアップでの製品更新が多いです。で、マニュアル担当に渡すものは、前バージョンのマニュアル、バージョンアップで変更された部分の概要(ただしパンフレットに書く程度のおおざっぱな内容)、あとはα前~βの完成度の実物ですね。とにかく実物はほぼ必須。

        仕様を定義する仕様書と、機能をうまくユーザに説明するためのマニュアルとは、話の進め方もずいぶん違うはずだと思うので、構成も基本的にはマニュアルライターに任せます。ある程度実物をいじらないとマニュアルを書けないはずだという意識はあります。なお、マニュアルライターがいじっているうちにバグを見つけてくれるという副次的な効果もあります。(苦笑)

        またマニュアルはユーザが読むだけでなく、電話サポートでユーザに説明する時にも使われます(電話で、マニュアルに沿ってユーザに操作してもらうようお願いして、どこで止まっているのか確認するなど)から、ユーザに分かりにくい単語があるとか、操作の流れの説明が良くないなどを確認するため、電話サポート担当者にも読んでもらってます。彼らにしてみれば読みやすくて説明のしやすいマニュアルを作れば、かかってくる電話も少なくなるし、かかってきたとしても誘導しやすいので、ちゃんと読んでくれているみたいです。もちろん彼らにも実物を渡します。

        それが普通だと思っていたんですが、違う所もあるんですね。ちょっとびっくり。(^_^;

        --
        vyama 「バグ取れワンワン」
        親コメント
        • by Mc.N (3705) on 2002年09月08日 21時31分 (#162395) 日記
          なお、マニュアルライターがいじっているうちにバグを見つけてくれるという副次的な効果もあります。(苦笑)
          同様の経験有り =)。
          またマニュアルはユーザが読むだけでなく、電話サポートでユーザに説明する時にも使われます
          この話もよく聞きます。電話越しでのサポートでは、マニュアルに絵付きで説明が載っている場合とそうでない場合では、電話対応時間にかなり差が出ると聞いています。ただ、ページ数に限りがあるので難しいこともあるようです。
          それが普通だと思っていたんですが、違う所もあるんですね。ちょっとびっくり。(^_^;
          理想形としての意見は一致していると思うのですが、それを実行出来るかについては環境の違いもあるのではないでしょうか。実物(実機)を渡したくても、優先順位を付けるとどうしても後になってしまうとか。

          マニュアル面では通常より恵まれていると思いますよ。多分。
          --
          Mc.N
          親コメント
      • >原因の1つとして「マニュアル担当が実物に触れて書いていない」ことが挙げられます

        非常に良く出来たマニュアルだったのだが、ライターさんの手にしていたのがベータ版だったらしく、製品版はマニュアル通りに動作しないという罠。

        昔実際にありました。

        #都市伝説になりそうなのでAC
    • by Anonymous Coward
      もの書きが書いた縦書きのマニュアルがPCに一時期添付されていて高評だったらしい。
      私は見ていないので、よ~知らんが。

      #元身内なのでAC
      • by Anonymous Coward
        海老沢 泰久さんの
        「これならわかる パソコンが動く―PC98‐NXシリーズ用」ですね。
  • もっと、光を! (スコア:2, すばらしい洞察)

    by Anonymous Coward on 2002年09月07日 23時31分 (#161960)
    マニュアルコンテスト、見に行きました。
    ぶっちゃけて言うと、こういうところで入賞するマニュアルは、
    • 専門の部署があり、人を多く投入できる
    • 予算がしっかり確保されており、図版などに良い外注を使える
    という条件があってこそ、と思います。
    少ない人数、乏しい予算でどうにかやりくりしているような所は、
    とてもじゃないけどコンテストなんぞに出すようなものは作れません。
    もっと会社が力を入れてくれないかな。

    ユーザーが読んでくれないというのは「マニュアルが不要な製品」
    という理想に近づけるのが本筋だと思うので別に良いんですが、
    サポートの部署に要望を訊くと「サポートがしやすいマニュアル」
    を求められて、免罪符だらけにさせたがるのがムカつくんですよね。

    #入賞したフードプロセッサのマニュアルがレシピてんこ盛りで美味しそうだったので AC。
    • by Mc.N (3705) on 2002年09月08日 0時25分 (#162005) 日記
      サポートの部署に要望を訊くと「サポートがしやすいマニュアル」
      を求められて、免罪符だらけにさせたがるのがムカつくんですよね。
      逆に「この機能を前面に出したい」と思ってもサポートが増えるから、と言う理由で却下されたり。マニュアルの目的の1つはユーザーサポートの負荷を減らすことも含まれるので致し方ないのかなあ、と思うこともしばしば。
      ユーザーが読んでくれないというのは「マニュアルが不要な製品」という理想に近づけるのが本筋
      私はマニュアルでしか伝わらないこともあるのではないかと思っています。確かに単機能ならマニュアルが無くても大丈夫かもしれませんが、こういう面白い使い方も出来るんだという「アピール」はマニュアルでしか伝わらないのではないのでしょうか。

      #マニュアルのレシピもその1つですよね =)
      --
      Mc.N
      親コメント
    • by argon (3541) on 2002年09月08日 0時27分 (#162008) 日記
      >#入賞したフードプロセッサのマニュアルがレシピてんこ盛りで美味しそうだったので AC。

      読んで楽しいマニュアルという視点ですね。
      これは活路になるかな?
      親コメント
    • Re:もっと、光を! (スコア:1, おもしろおかしい)

      by Anonymous Coward on 2002年09月08日 1時48分 (#162045)
      >#入賞したフードプロセッサのマニュアルがレシピてんこ盛りで

      サポート部門では,そのレシピについて対応できるようにと
      対応準備をしていたりして...
      親コメント
      • by Anonymous Coward
        >サポート部門では,そのレシピについて対応できるようにと
        >対応準備をしていたりして...

        そのレシピをWebとCD-ROMで来月までに公開・配布するので・・・

        #やらされたことがあるのでAC
    • お金や時間じゃなく、製品やユーザーに対する愛が重要な仕事で
      はないかと思います。

      大手では、生産ラインの都合でハードやソフトができる前に完成
      していなくてはならないので、想像力も求められます。

      テクニカルライティングの資質と、日本の文系教育で得られる資
      質の相関は低いと思います。それよりワインバーグでも読みませ
      う。

      協会の活動がちまたのライタの地位向上につながっているのかは、
      業界を離れたら全然協会の事を聞くことがなくなったので疑問。
      大手メーカー系担当者の集まりという感じはしましたね。

      # だいぶ前には TC 協会員だけど AC じゃないぞ(^^;。
      親コメント
  • by Tempel (3941) on 2002年09月08日 1時57分 (#162049) ホームページ
    とりあえず電源の入れ方・落とし方と基本になる操作の部分まで
    読んで、あとはその都度開く程度です。辞書を引くように使うの
    で、巻末に索引がないとそれだけで大きく減点。あと、一つの機
    能につき、見開きで完結していると便利なのですが...

    それ以上に大変なのが、うちの親。分からないとマニュアルより
    先に聞きに来るし、一度じゃ覚えてくれません。面倒なんで、必
    要以上に教えないし、分からないボタンには触らせないようにし
    て逃げてます。
    • by vyama (6377) on 2002年09月08日 18時41分 (#162320) ホームページ 日記
      とりあえず電源の入れ方・落とし方

      これで思い出したんですが、ある製品のあるユーザから「アプリケーションが起動出来ない」という電話が来ました。そのお客さんいわく「マニュアルの順序通りにやっているんだけど」とのこと。こんな障害があったら、全品回収 + パッチ Disk 配布でいくらの損害になるか分かりません。関係者全員真っ青になりました。

      で、お客さんの言うとおり、マニュアルの順番どおりやってみたんです。そしたら確かに動かない。というか動くはずがない。どうしてだったと思います?

      マニュアルは、まず「インストールとアンインストール」という項目から始まっていました。その後具体的なアプリケーションの説明に入っていく訳です。まあそんなに不思議な構成じゃないと思います。でもその構成に従って操作していくと、アプリケーションを起動する前に、起動しようとしているアプリケーションをアンインストールしちゃう訳です。これでは起動しないのも当然ですね。(笑)

      確かそのお客さんにはこちらのマニュアルを不備をおわびして、正しい操作方法を伝えました。大きなトラブルにはならなかったと記憶しています。

      --
      vyama 「バグ取れワンワン」
      親コメント
  • ハードはバルク品ばかりで商用ソフトもあまり買ったことが
    無いから印刷されたものはあまり読んだことは無いです。む
    しろマニュアルの分だけ浮いて価格が安くなればこりゃ儲け
    たと思うのだが、簡単なマニュアルはいずれは使わなくなる
    ものだから、PDFファイルか普通のテキストファイルでも用
    意しておいて読みたいときにパソコンに落として読めればか
    なり便利かも。
    --
    他力本願。
    • by Dobon (7495) on 2002年09月08日 14時34分 (#162197) 日記
      マニュアルの印刷費は実は大したことがない。(同人誌の印刷請負の広告を見てみましょう。)

      一番費用と時間がかかるのが、内容の作成です。
      これは人件費そのものなのでどうしようもないです。

      # 小さいソフトのでも1週間はかかります。(内容検討MTG含めて)
      # これがSCSI機器やモデムなどの複雑なマニュアルなら幾ら かかることやら…
      --
      notice : I ignore an anonymous contribution.
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    • 色んな機器のマニュアルだけで段ボール数箱分はあるので、見たいときには大抵見つかりません。

      こういう時、アメリカで購入したAV機器はほぼ全部、メーカーのサイトにマニュアルのこんな感じ [yamaha.com]ですぐに見つかる場所にPDFが置いてあるので助かります。ところが同じメーカーでも日本のサイトだとなかなか見つからなかったり、ユーザー登録が必要だったりと非常にめんどくさい事が多いですね。

      とおもって、今見に行ったら最近はヤマハは大夫まし [yamaha.co.jp]になってきた模様です。
      いいぞ、この調子で頑張れ!

      #他のメーカーも調べようと思って、www.jvc.comに言ったらOperaではまともに表示されず。そこでくじけてしまった。
      親コメント
  • by anything (2697) on 2002年09月07日 17時17分 (#161806)
    こういうところで取り上げるべきかどうかはなんともいえないんだけど、MEGA-DRIVE版「ぷよぷよ」のマニュアルは最高の出来だったと思う。

    もっとも、あのノリで普通のソフトのマニュアルを作られたらたまらんのは事実だけど(苦笑
    • 近所の電器屋さんでPC6001買ったら「こんにちはマイコン」を
      おまけにつけてくれた(店のおじさんが個人で購入し読んでた
      古本)。

      当時小学生の私にとっては、マニュアルよりもためになった。

      #ただいま人生ブロック崩しなのでAC
  • 最近の電化製品などのマニュアルはいくら見やすく書いても、
    機能の多様さゆえに複雑にならざるをえないような気がします。
    携帯電話のマニュアルなんかがいい例かと。

    # 寝る前に読むとよく眠れます。
    # 思わぬ機能に気付いたりすることも。
  • by Fuyuki (221) on 2002年09月07日 18時23分 (#161827)
    その昔の知人が持っていたの富士通のオアシスのマニュアル
    を読む機会があって、そのなかに「表組み」かなにかのテーマで
    「メニューを作ろう」みたいな章があってそこで紹介されていた
    メニューが「ゼンダえびの回転エビイタメ」だったか
    エビガタメだったかとにかくマニュアルはまじめなのですが、
    中に書いてある例文がめちゃくちゃ面白くて友人と大爆笑した記憶があります。
    --
    # 数学は科学の女王にして奴隷
  • by Anonymous Coward on 2002年09月08日 2時47分 (#162059)
    もちろん、仕事はほとんどありません(泣笑)。春に一本、夏に一本といった調子で、生活にも困る始末。

    やっぱりメーカー内部で専門部署を持ってるところのものはクオリティが段違いだと思います。自分もノウハウを持って書いているわけなんですが、彼らの持ってるそれとは比べ物になりません。というわけで、現在中途で採用してもらえないか就職活動中……。

    # そんな事情でAC。
  • 「いいもの」どころか、「読むに耐えるもの」すらほとんどないと思うのは自分だけでしょうか…。

    書いた人には申し訳ないんですが、GNUPLOTのマニュアル [linux.or.jp]はただ順番にコマンドを並べてるだけで、
    マニュアルは辞書じゃないぞ!!と叫びたくなりました。
typodupeerror

UNIXはただ死んだだけでなく、本当にひどい臭いを放ち始めている -- あるソフトウェアエンジニア

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