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ビジネス

一般消費者は電話番号を明かさぬ企業の対応を疑問視している 185

ストーリー by hayakawa

Anonymous Coward曰く、

読売新聞の記事によると、消費者に電話番号を明かさず、苦情や問い合わせの窓口をメールに限定するIT企業に対し、消費者から対応を疑問視する声が上がっているそうだ。

同記事では電話番号を公開していない企業の例として、ヤフーやエキサイト、mixi、greeなどが挙げられているが、このほかにも電話番号を公開せず、問い合わせはメールのみとしているIT関連企業は多い。「電話問い合わせ窓口を設けるのはコストがかかる」というのが電話番号を公開していない大きな理由だと思われる。

個人的には電話の問い合わせ窓口を設けるよりも、メールでの問い合わせにもっと迅速に反応してほしいと思っているのだが、一般消費者は「メールでのやり取りは不安」、「電話での問い合わせができないのは不親切」などと感じているようだ。

この議論は賞味期限が切れたので、アーカイブ化されています。 新たにコメントを付けることはできません。
  • by foota (10594) on 2008年12月30日 13時47分 (#1483260) 日記
    ちょっと縁あって米国のとある官庁との調整をしているのですが、
    書類申請等はすべてWeb経由で電子申請できるにも関わらず、
    今回のケースとは逆で、メールでの質問等の窓口は一切なく、
    何か文句あれば電話で、というスタンスでした。

    ちなみに電話窓口では、自動音声で用件を振り分けて担当部署までつなぎます。
    (英語とスペイン語のみ対応)

    Web申請した後の申請状況については一方的にメールで送りつけられて来ます。
    (おそらく定型の自動配信メール)
    しかし、そのメールへの返信は不可でした。

    移民が多いとか、バリアフリーが進んでいる国というイメージがあったので、
    ちょっとこの対応は意外でした。
    聴覚障害者とか、英語、スペイン語が話せない人がトラブル抱えると、割と困ると思うのですが。

    #英語に不安のある日本人的には、電話応対よりもメールの方が助かるのですが、
    #世界的には読み書きの方が得意なのは少数派なのでしょうね。
    • by Anonymous Coward on 2008年12月30日 18時12分 (#1483408)
      官庁だから英語になるのは当然。でしょう。アメリカ市民権を得るには英会話力が義務です。
      多民族/多文化だから、逆に国旗や英語に拠り所を得るのです。

      カリフォルニアは歴史的にメキシコ移民が多いため、公共サービスのかなりの部分で英語/スペイン(メキシコ)語の
      二重表記になっています。また中国系をはじめとするアジア系移民も多いので、公立学校では多種言語での教育が行われて
      いたのですが、コストがかかりすぎたことと 9/11 以降のアメリカ愛国運動の高まりにより、公教育で英語以外の言葉の
      使用を禁ずる法律ができてしまいました。
      多民族/多文化こそがアメリカの活力の本質である。ということから英語系民族からも反対意見は多く出されたのですが
      税金の無駄使いというキャンペーンには勝てず、可決してしまいました。

      移民の多いカリフォルニアでこうですから、他の州での状況は説明しなくてもよいでしょう
      親コメント
  • by WIM (29485) on 2008年12月30日 15時39分 (#1483315) 日記
    個人の問い合わせの場合(最後のは仕事でも)にかなり悩まされた記憶が・・・。
    • 営業時間内にどうやって電話しよう
    • フリーダイヤルが無くて東京03のみって電話代どうしてくれるの
    • やっとかける時間が取れたと思ったらちっともつながらない
    --
    偏っていないと宣言する人なんて信用できん
    • >フリーダイヤルが無くて東京03のみって電話代どうしてくれるの

      以前あるサポートセンターに電話しようとしたところ、指定されたフリーダイヤルでは
      IP電話も携帯電話も受け付けてくれずに往生したことがありました。
      フリーダイヤルと通常回線の両方を公開してくれれば、言うことないのですが。
      親コメント
    • by Anonymous Coward on 2008年12月30日 17時10分 (#1483379)
      >フリーダイヤルが無くて東京03のみって電話代どうしてくれるの
      一般回線ならまだ良いですよ
      自分の契約で通話料節約できますから
      某ネット通販大手のカード会社は「この回線は20秒につき10円・・・」
      などとアナウンスしてきて呆れましたよ
      親コメント
    • by PRAXI (35385) on 2008年12月30日 21時59分 (#1483486)
      > フリーダイヤルが無くて東京03のみって電話代どうしてくれるの

      大手の消費者向け企業の一つである花王も東京03のみですが [kao.com]、
      電話を受けてすぐに電話番号を聞いてコールバックするそうです。

      言いたい気持ちの強い意見抽出と、ある程度の証拠保全の意味もあるとか。
      (録音することもありますって書いてますね)
      親コメント
  • AJだけはガチ (スコア:5, 興味深い)

    by Anonymous Coward on 2008年12月30日 18時53分 (#1483420)
    昔はものすごくサポート電話を待たせるので有名だったアップルは、電話やwebからの問合わせフォームはあるものの
    iTunes StoreやiPod購入後1回だけなどと、適用範囲が非常に狭いです

    それでmacとかが不調になるとジーニアスバーとかいうのをwebから予約させられて、製品持ってアップルストアに呼び
    出される訳ですが、予約してるにも関らず数十分待たされて、やっと自分の順番が来たかと思ったら電話なら数分話せば
    済む程度のありがたいアドバイスを頂いて終了

    なにがジーニアスだ、バーカ
    形の上では電話もwebの窓口があるけど、とんでもないクソ代理店だぜ
    • Re:AJだけはガチ (スコア:2, 参考になる)

      by Anonymous Coward on 2008年12月31日 3時21分 (#1483611)
      私もAJに嫌な思い出があります。

      渋谷に行った時に、トラぶっていたiPodがバッグに入っていたのを思い出し、アップルストアに回りました。
      しかし、予約のない輩の相手はしない、予約して出直せとの一点張りで、ほかにも不快感を覚えることが多く決裂しました。

      ・トラブルに遭っていることを伝えてるのに、「ご迷惑をおかけしてます」といったお詫びは一言もない。
      ・トラブルの状況、自分で行った切り分けを伝えているのを「あー、よくある症状」で遮る。
      ・出直しを強要しているのに、「お手数をおかけします」といった一言もない。
      ・最初のコンタクトの後のプロセス、費用、所要時間を説明しない。

      ちなみに、かなり個性的な髪形・アクセサリの男性でした。
      親コメント
  • by Anonymous Coward on 2008年12月30日 15時47分 (#1483320)
    具体例で挙がっているサービスは特定商取引法 [meti.go.jp]に定められている「通信販売」には該当しないのでしょうか?

    販売業者または役務提供事業者が郵便等により売買契約または役務提供契約の申込みを受けて行う商品、権利の販売または役務の提供。
    少なくても会費を取ってサービスを提供しているのであれば、権利の販売をしている気がします。
    もし該当するのであれば、事業者の氏名(名称)、住所、電話番号の表示が必要 [meti.go.jp]なはずなんですが。

    経済産業省のFAQ [meti.go.jp]を見ても、

    事業を行う上で、消費者からの問い合わせへの対応などのため、電話番号を広告に表示することが必要です。
    ときちんと記載されています。

    その辺りに詳しい方いらっしゃいませんか?
  • 電話・メールの別はともかく,問い合わせ先を明示しない企業というのはあまり信用できないと思います。

    以前,某セキュリティ関連ソフトウェア会社より顧客経験調査依頼のメールが届いたことがありましたが,このメールが真にその会社から送信された(あるいはその会社の依頼により調査ベンダーが送信した)ものか,フィッシング詐欺ではないかを念のため確認しようとメール全文を眺めて見たのですが…
    問い合わせ先がどこにも書いてない!

    しかたがないので同社のweb siteで問い合わせ先を探したのですが,製品に関するサポートはあってもこういう調査のサポート窓口が見つからなかった。こちらとしてはそんな企業のための調査につきあう義理もないので,結局その顧客調査はそれっきり放置しました。

    フィッシング詐欺対策のソフトを売っている会社自身がフィッシング詐欺と疑われるようなメールを顧客に寄越すことの無神経さと共に,問い合わせ先を明示しない企業姿勢に不快感を覚えました。
  • 軽率な一般化? (スコア:3, すばらしい洞察)

    by Anonymous Coward on 2008年12月30日 12時54分 (#1483222)
    消費者から○○という声が上がっている
    という事実はあるだろうが
    一般消費者は○○と感じているようだ
    という推測はどうだろうか
  • by rentain (30566) on 2008年12月30日 13時45分 (#1483258)
    DELLだとチャットによるサポート [dell.com]もありますね。
    対応してくれるのは中国人が多いです。

    最初はキワモノかなーと思ったんですが、リンクが使えるので情報が共有しやすく、かなり便利でした。
    --
    人は見た目が120%
  • 中小企業ならともかく (スコア:3, すばらしい洞察)

    by saitoh (10803) on 2008年12月30日 14時52分 (#1483293)
    電話番を一人週40時間労働で雇うと一回線だけで年間ン100万が飛んでいきます。中小企業には痛い。オープンソース系の「○○ユーザ会」で電話番号を持っているところなんて皆無に近いですね。

    いっぽう、それだけの財力がある会社はちゃんと電話窓口をつくっておいてほしいものです。 たとえば、mixiも無料サービスに関連したところはe-mailのみだけど、有料のプレミアムサービスの会員だけは電話窓口が提供してもいいんじゃないかなぁ。

    • Re:中小企業ならともかく (スコア:2, おもしろおかしい)

      by Anonymous Coward on 2008年12月31日 0時17分 (#1483546)
      ばかな
      いまこそ人を安く雇うチャンス
      社宅を追い出されて干された人たちに住居という餌をちらつかせれば、どんな職種でも最低賃金で雇えるぜ
      親コメント
  • 電話重視はさておき (スコア:2, すばらしい洞察)

    by PRAXI (35385) on 2008年12月30日 12時18分 (#1483190)
    個人的には、その会社からの応答が文字として残るメールのほうがいいなぁ。
    証拠保全みたいな感じで。

    電話だと「言った、言わない」の消耗戦になり兼ねないのが嫌ですね。

    「メールに迅速に反応を」というのは全面的に同意。
    • Re:電話重視はさておき (スコア:5, すばらしい洞察)

      by NOBAX (21937) on 2008年12月30日 14時28分 (#1483282)
      メールと電話は使い道が違います。
      どっちが良いという議論にはなりませんね。
      親コメント
    • Re:電話重視はさておき (スコア:3, すばらしい洞察)

      by Anonymous Coward on 2008年12月30日 17時45分 (#1483393)
      電話でクレームつける客の半分程は、いきなり用件から叩きつけてくるのがなんだね。
      そういう手合に限って、自分が誰かさえ訊かれるまで言わないし。
      親コメント
    • でもメールだと何を送っても返信が定型文だったりして、
      暖簾に腕押しな気分になるときもありますね。

      まあ、電話でも似たようなもんですが。
      --
      いや、そんな! あの毛は何だ! 枕に! 枕に!
      親コメント
      • Re:電話重視はさておき (スコア:3, すばらしい洞察)

        by Anonymous Coward on 2008年12月30日 13時30分 (#1483253)
        仕事中は電話出来ないし、夜に質問だけ投げられるので
        メールの方がいいなぁ。

        逆に電話しかないところは、何とかしろよ、と思う。
        親コメント
    • by Anonymous Coward on 2008年12月30日 21時08分 (#1483467)
      この前ソニーに問い合わせを電話でしたけど
      録音しまっせ、って自動音声で事前に言われたわ。

      ソニーはやりとりの途中メールに切り替えることもできて割と印象良かったっす。
      口頭の方が早いのは電話で、説明が難しいのはメールでって感じで。

      ただメールへの添付ファイルもOKにしてくれたら
      図面で説明もできてもっといいのになぁとも思いました。
      親コメント
    • 電話だと担当者が忘れて対応されてなかったとか、
      記録に残ってないから知りませんと言われる事もあるけど

      メールでも送ったのに放置とか、届いていませんとシラをきられるとかありますね。

      電話だとなかなか繋がらないので、メールの方がいいのは確か。
      しかし、1つの質疑応答に数日かかるのも確かなんですよね。
      でも、メールならサポート複数人が見るので、うかつな失言がないのが安心かな。

      操作の仕方の質問は電話のほうがいいし。

      仕様の確認、不良品の送付先の質問とかはメールの方がいいですね。

      親コメント
      • Re:電話重視はさておき (スコア:2, おもしろおかしい)

        by miishika (12648) on 2008年12月30日 14時50分 (#1483292) 日記
        >メールでも送ったのに放置とか、届いていませんとシラをきられるとかありますね。

        自社でメールを放置したり、メールサーバーの不備でメールを消しておきながら
        「そもそもインターネットメールというのは、届くことを保証されていないもので...」
        と大上段に構えた人はよく見かけます。
        親コメント
      • Re:電話重視はさておき (スコア:1, すばらしい洞察)

        by Anonymous Coward on 2008年12月30日 13時27分 (#1483251)
        ケースバイケースで使い分けられるのが良いわけで、メールのみだとそれができないから不満がつのる。そんなところでしょう。
        親コメント
  • GyaO (スコア:2, 興味深い)

    by Anonymous Coward on 2008年12月30日 15時14分 (#1483300)
    問い合わせメールを送る→定型文&「その続きは電話でね!」
    →何故メールで回答できないのか再問い合わせ→メール回答については触れず定型文&「その続きは電話でね!」

    定型文しか用意してないところは何かしら証拠を残したくない理由でもあるのでしょう
    • ヤフーBBの電話対応 (スコア:3, おもしろおかしい)

      by hakase (7459) on 2008年12月30日 21時43分 (#1483477) ホームページ
      電話で不具合を治してもらおうと電話

      「自動音声:お客様のモデムにトラブルが見つかりました。電話を切ってお待ちください」

      トラブル変わらず

      3行目に戻る

      携帯電話で通話してるのに、どうしてモデムのトラブルが分かるんじゃろ(w
      親コメント
  • by Anonymous Coward on 2008年12月30日 15時22分 (#1483305)
    PCが壊れたといっても、どこがどうおかしいのか、いまどきの一般ユーザは、まず説明などできん。
    (というより、そういう連中を「お客様」と看做さなければコンシューマ市場は成り立つまい)

    んで、それをベンダに連絡して、引き取りを依頼したり、見積りを交渉したりがおいらの業務に
    なっとるんだが、文章ではいま一つ状況を伝えきれないことがあったりするので、このあたりは
    (対応力のある)人間がいた方が助かる。

    ちなみに、電話対応の問題点も。
    電話口のたらい回し(「○○の方はゼロを、××な方はイチを...押してください」の連続)と長い
    待ち時間は、(トラブルで頭に来ている)ふつーのユーザにとっては、逆上を迫られる対応だ。
    返礼は当然、サポート担当者に向けられるに違いない。

    おいらはWikipediaをランダムにクリックしながら待ったりするから、そう気にならないが。
  • 日本だと (スコア:2, 興味深い)

    by Anonymous Coward on 2008年12月30日 18時18分 (#1483409)
    電話番号公開しちゃうと群がりますからねぇ。
    某団体だとか、某宗教系団体とかマジうざいのが。
    あと掲示板の一部ユーザだとか。
    パニくった担当からいわれのない文句言われるこっちは
    公開しない方が100倍ましだと思うよ。
    (会社で暇人があふれてない限りは電話対応なんかやめれ。まじで)

    費用対効果を考えるとリソース裂けない新興企業は
    公開するメリットよりデメリットの方が多すぎる。

    既出ですが、メールと電話は目的も使用方法も違うのです。
    一緒にする記事もどうかと思いますが。
    公開してても外注だとか国外サポートだとかが最近多いので、
    ユーザーに対する適切なサポートが可能とは
    到底おもえないですけどねぇ。
    • Re:日本だと (スコア:2, すばらしい洞察)

      by Anonymous Coward on 2008年12月30日 23時36分 (#1483524)
      > 電話番号公開しちゃうと群がりますからねぇ。

      日本に限ったこととは思いません。

      > 費用対効果を考えるとリソース裂けない新興企業は
      > 公開するメリットよりデメリットの方が多すぎる。

      Net全体に広く浅く広告を打ってるなら、山ほどレスポンスがあるのは当然です。
      対応できないなら販路を限定するか、体力のあるところのOEMにするかとかが
      現実的な方策に見えますが。

      > 既出ですが、メールと電話は目的も使用方法も違うのです。

      こっちも既出ですが、万能じゃないけど安上がりな手段だけに乗っかって当然という
      姿勢には納得いかないです。

      > 公開してても外注だとか国外サポートだとかが最近多いので、
      > ユーザーに対する適切なサポートが可能とは
      > 到底おもえないですけどねぇ。

      なので、事情をよく知らない人から相談されると、
      「多少高くても、名の通った企業の製品の方がいいよ」
      と言わざるを得なくなるのです。
      親コメント
  • by Anonymous Coward on 2008年12月30日 19時46分 (#1483434)
    住所やら電話番号を書かないとフォーム送信できないシステムのほうが問題だ。
    イタズラが多いのはわかるが、個人情報を人質にしているようにしか見えない。
  • メールは (スコア:2, 興味深い)

    by gnaka (17369) on 2008年12月30日 21時02分 (#1483464) 日記
     メールは都合が悪くなってきたら返事をしないで相手が諦めるのを待つという対応を取るのが簡単ですからねえ。
     実際そういう対応をする企業/省庁って結構ありますよ。
  • 本音 (スコア:1, おもしろおかしい)

    by Anonymous Coward on 2008年12月30日 12時23分 (#1483194)
    メール持ってないような客の相手をしなくて助かる
    • Re:本音 (スコア:2, すばらしい洞察)

      by Arc Cosine (35004) on 2008年12月30日 12時34分 (#1483207) 日記
      迅速に対応したくないから、メール
      #メールより電話好きだからID
      親コメント
    • Re:本音 (スコア:1, すばらしい洞察)

      by Anonymous Coward on 2008年12月30日 12時35分 (#1483211)
      > メール持ってないような客の相手を

      メール(持ってない|使いこなせない)人を客としたら仕方ない話なんですがね。
      親コメント
  • by Anonymous Coward on 2008年12月30日 13時20分 (#1483242)
    国内の企業の場合、メールに対する返答が遅くないですか?
    海外の企業(主にアメリカ)はメールに対する返答が非常に早い。夜、寝る前にメールしておくと、翌朝にはたいてい返事が戻ってきていることが多いです。もちろん時差があるだけ有利ですが、それを差し引いても、非常に迅速な対応をしている企業が多いと思います。
    対して国内の企業の場合、1日で返事が戻ってくることは珍しいです。下手をすると、返事が戻ってこないことすらあります。(ただしネット通販窓口への問い合わせは、国内の企業でも比較的早く返事が戻ってくるようです)
    なので国内の企業の場合、できるだけメールではなく、電話で問い合わせるようにしています。
    • 通販のニッセン (スコア:4, 参考になる)

      by nmaeda (5111) on 2008年12月30日 18時36分 (#1483415)
      通販のニッセンは、24時間メール対応をしていて、深夜でも3時間くらいで返事をくれる。担当者の個人名入りで。
      深夜1時にメールしたら、5時前に返事が来た。ちょっとやり過ぎだろうと思った。
      親コメント
  • こういったIT企業はコールセンターを国外にアウトソースしてるんじゃないかな。
    日本語会話はできないが、メールの読み書きなら可能という外国人を大量に雇って窓口業務を担当させてると思う。

    国外にあるコールセンターの電話番号を書いても国際電話になっちゃうし、
    そもそも日本語が通じるかどうかも怪しい。
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普通のやつらの下を行け -- バッドノウハウ専門家

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