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ユーザーにエラーメッセージを読ませるには? 183

ストーリー by hylom
非常に難しい問題 部門より

あるAnonymous Coward 曰く、

本家「How Do You Get Users To Read Error Messages?」で、「エラーメッセージを読まないユーザ」にどう対処するかが議論されている。。

ヘルプデスク業務に携わって学んだことは、ユーザは画面に表示されるものを何も読んでいないということだ。進めるために押すべきボタンの順番を記憶し、それで何か予想外のことが起きようものならお手上げだ。 エラーログを取ることが役立つこともあるが、それだけでは問題を解決できないこともあり、何か良い方法はないかと模索している。

例えばエラーメッセージと子犬の画像を一緒に表示し、「子犬のエラー」であったことを覚えておいてもらうことは出来ないだろうか?「未初期化データ」のエラーであることは覚えられなくても「子犬」なら記憶に残るのではないだろうか。画像を探すのは時間がかかるので、例えば文字や数字、色や記号や形を組み合わせてエラー用のロゴを作るのはどうだろうか。エラーの種類によって「赤5」や「青の四角」が表示されるといった風に。さらに例えば、五感に訴えかけるという意味でエラーとともに特定の音を流すというのはどうだろうか。触覚や嗅覚に訴えかけるというのは今の技術ではちょっと難しいが……。

工夫すればユーザが発生したエラーを覚えていてくれると思いたいのだが、どうだろうか。それにもし忘れてしまったとしても自分がその画像や音を再現することによって思い出してくれるのではないだろうか。
/.erの経験上、上手くいく良いアイデアは何かないだろうか?

この議論は賞味期限が切れたので、アーカイブ化されています。 新たにコメントを付けることはできません。
  • by skapontan (35455) on 2010年03月03日 16時49分 (#1726905) 日記

    多くのトラブルで、ユーザーはエラーメッセージを伝えることはできるが、
    「その前に何をしていたか」を聞くと「何もしてないのに壊れた」と言うのだけど。

    • by Anonymous Coward on 2010年03月03日 17時16分 (#1726934)

      アプリケーションや周辺機器のトラブルならまだましです。
      サーバーが絡む場合、自分の環境を疑うことなくまず「何もしていないのにつながらなくなりました。サーバー障害です。早く直してください」と催促が来ることになります。

      親コメント
  • by taka2 (14791) on 2010年03月03日 16時58分 (#1726918) ホームページ 日記

    最近のEPSONのプリンタインクはパッケージにイメージ写真(風船とかひまわりとかシマウマとか)がついていて、インク切れのなどの警告ダイアログにもインクの型番とともにイメージ写真が表示されるようになってます。 [epson.jp]
    アルファベットと数字の羅列な型番は覚えられなくても、「風船のイエローインク」とかなら覚えやすいってことで、なかなかうまいアイデアだと思いました。

  • 本家読むと (スコア:5, 参考になる)

    by 90 (35300) on 2010年03月03日 17時16分 (#1726933) 日記

    ・そのまま操作を続けられるならエラーメッセージを出すな。頻繁に出ればユーザは無視する
    ・出すなら操作手順の最初に出して強制的に止めろ
    ・Yes/Noの代わりに「何が見えるか」を聞け、「挿さってるか」じゃなく「挿し込んでみろ」と言え
    ・サポートは何をすべきかより何が起こったかを説明しろ
    ・メッセージは短く、上位層の言葉で

    こんなところですかね。サポートにあるべき態度とデザイナのとが混じってますが

  • 専門家に相談しよう (スコア:4, おもしろおかしい)

    by Anonymous Coward on 2010年03月03日 16時47分 (#1726904)

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  • by misarin (7744) on 2010年03月04日 9時48分 (#1727261) ホームページ 日記

    画面いっぱいにでっかく赤い字で「ERROR」って出して点滅させて止めてしまう。
    どうせ「なんか出ました」しか言わないんだから。
    サーバ側にログ送り込んで、管理側はそれで対処する。
    ユーザ側に理解できないエラーは何書いてあろうと一緒。

    #「なんか出ました」って言われて、CDドライブが壊れて部品が飛び出してたのには何も言えなかった。
    #「なんか出ました」って言われて、この世の者でない何か(たぶん幽霊)が出たこともあった。

  • 無理。 (スコア:3, 興味深い)

    by Anonymous Coward on 2010年03月03日 16時50分 (#1726908)
    エラーダイアログが出たことすら覚えてない人が大半なんで。
    ウチでは(社内限定ですが)VNC入れておいて「なんかあったらマウスから手を放して内線鳴らせ」
    と言ってます。
    んで、リモートで画面見て対処する、と。

    でも、[OK]とか押した後に電話する人は後を絶たず・・・orz
    #社内ネタなんでAC
    • Re:無理。 (スコア:3, 参考になる)

      by Anonymous Coward on 2010年03月03日 16時55分 (#1726916)

      無理だと思います。

      「何かよく分からないものが映っているんです!すぐ来てください!」
      おまえそれ画面に表示されているのは日本語なんだからまずそれを音読してみろよ…

      とにかく自分が予想していない表示が出た時点でパニックを起こして幼児化してしまい、
      もう画面に映っている物が日本語の文章であると認識できない。
      そんな人をよく見かけます。

      親コメント
    • Re:無理。 (スコア:2, おもしろおかしい)

      by Anonymous Coward on 2010年03月03日 17時11分 (#1726928)

      エラーが出た瞬間にマンドラゴラのごとく悲鳴を上げるようにすれば絶対に忘れまい

      親コメント
      • Re:無理。 (スコア:3, 興味深い)

        by celtis (33470) on 2010年03月03日 20時27分 (#1727056)

        サウンド設定を変更して、萌えボイスを鳴らしてた同僚がいました。
        甘えん坊な妹やツンデレ彼女がたびたび声を出すのはまだいいのですが、その同僚はその都度
        相づちを打つんでまわりがドン引きしてましたね。転職した先でもやってるのかなぁ。

        エラーの重要度に比例する喘ぎ声でも入れておけば、一般的な羞恥心を持つひとには効果的か
        もしれません。上記のような御仁だとあんまり効果ないかも?

        セクハラだという指摘が出そうですが、そのような事例を想定できるあなたの職場はきっと恵
        まれています。

        親コメント
        • Re:無理。 (スコア:2, すばらしい洞察)

          by primavera (9253) on 2010年03月04日 0時30分 (#1727172)
          >エラーの重要度に比例する喘ぎ声でも入れておけば、一般的な羞恥心を持つひとには効果的か
          >もしれません。

          慌てて電源落として事態を悪化させる奴が続出するので却下であります。
          親コメント
      • Re:無理。 (スコア:2, おもしろおかしい)

        by Anonymous Coward on 2010年03月03日 18時12分 (#1726981)
        それだとエラーじゃなくて、ホラーになります。
        親コメント
    • 「OK」なんて、いかにも「なにも考えずにこれを押せ」というボタンにするから悪い。
      「絶対に押すなよ」ボタンとか、「このボタンを押した人は3日以内に30人に(ry」なボタンにしてみるとか。
      いっそボタンをつけずに特殊な操作をしないと進まないようにしておいて、連絡を受けたあなたがVNC経由で閉じるとか。
      --
      wild wild computing
      親コメント
      • Re:無理。 (スコア:2, すばらしい洞察)

        by Nuisan (34779) on 2010年03月03日 22時28分 (#1727116)

        「OK」なんて、いかにも「なにも考えずにこれを押せ」というボタンにするから悪い。
        「絶対に押すなよ」ボタンとか、(後略)

        それこそ「押せ」と言ってるようなものじゃないか・・・と思ってしまったのは私だけでしょうか。

        親コメント
  • by pee-wee (29602) on 2010年03月04日 12時00分 (#1727333)

    とある市販装置に開発した制御&解析ソフトでは、何が何でも結果を出すor制御する。という仕様にしました。
    制御はもちろん安全な枠内に収めるのですが、その結果はユーザーがみて明らかに異常にしておきます。簡単に言うと、XYで制御するものがXしか動かない。画像が表示されるのに黒・白・青など。これがエラーメッセージになっていて、ユーザーには直接的なエラーメッセージは表示されません。それで電話がかかってきて
    「なんかステージが変な動きしてる。」「どう動いていますか?」「右に寄っちゃう」、や
    「画面がまっくらなんだけど」
    というそのものでどう対処すればよいかがこちら側は明らかになっています。それで、あとは大量に取ったログを転送してもらうだけ。

    とにかく、ユーザーが求めるものと違う結果を出す。ユーザーは結果にしか興味がないので、結果のことなら詳細に教えてくれる。あとはログで解析。

    こんな感じでやるとサポートで困ることはありませんでした。

  • 「エラーが発生しました。*******です。このエラーメッセージをサポートに伝えて下さい」と表示するとか。
    せめてエラーメッセージをコピペ出来るようにするとか。
    あるいは「エラーの状況をクリップボードに保管しました」とか。
    はたまた「エラーログファイルをデスクトップに保存しました。ログファイルをサポートに送信して下さい」とか。
    あるいは「サポートに伝えるエラーログを表示する」ボタンを追加するとか

    #読ませなくても済むような体制作りを

  • by Anonymous Coward on 2010年03月03日 17時30分 (#1726945)
    デバッグでもないのにエラーメッセージを前面に出すのが間違い。
    トラブルが起こったときに必要なことは、直前の原因となった操作と対処法。
    エラーメッセージはその下にでも出せばよい。

    ユーザーはエラーメッセージを読まないんじゃなくて、読んでも意味が分からないし、解決の手がかりにできないだけ。

    それから謝罪文もいらない。何の解決にもならないから。
  • 問題が何か。 (スコア:2, すばらしい洞察)

    by Anonymous Coward on 2010年03月03日 17時30分 (#1726946)
    一般の人は期待した通りの挙動をしてないから問題だと思うわけで、メッセージの有無は全く問題ではない気がします。
    ユーザーは経験としてエラーが出ても期待した通りの結果になる場合もある事を知っているのです。
    (そしてエラーが出なくても期待通りに動かない事もあるのが事態をややこしくしてます。)

    エラーの後も操作を進めて最終的な結果を確認すれば、当然エラーメッセージは消えているわけです。
    そりゃ無理です。ログにでも投げておきましょう。
  • by Anonymous Coward on 2010年03月03日 19時54分 (#1727045)

    http://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/aa511267.aspx [microsoft.com]

    何かと批判の多いMSのUIですが、ガイドラインはまあ比較的よくまとまってると思います。
    要点としては、
    「そもそもエラーメッセージを出すな」
    「ユーザーはメッセージを読まない」
    「出すならプログラム側でできる限り原因を特定しておけ」
    といった所でしょうか。

    問題はMS自身の製品でもガイドラインを守ってないエラーメッセージが
    しょっちゅう出てくるということですけど。

  • by CowardDuck (25674) on 2010年03月03日 20時12分 (#1727052)

    HDDビデオレコーダーを使えばいいんです。

    ディスプレーに表示される全ての画像を循環的に録画し続けるのです。

    エラーが起きたらそれに遭遇したユーザにエラーが起きた時間帯の
    画像を再生してもらいメッセージを読み上げてもらいましょう。

    私を始め全国3億5千万人のサポート担当がこの機能が組み込まれた
    ディスプレイが普及するのを何年も心待ちにしているのにそのように
    なっていないのはディスプレーのベンダの皆さん、
    あなた方の精進が足りないからですよ。

    わかりましたか?

  • どうしたらいいんでしょうか。
    「なんかエラーになります」
    「何のエラー?」
    「えーと・・・ファイルの書き込みに失敗しました」
    「なんで失敗したか書いてある?」
    「authentication failed…権限?」
    「今、人に聞く必要あったの?」

  • OKボタンを押せない(次に進めない)ようにしてはどうだろうか。
    まずヘルプデスクに電話してもらって、解決したらリモートで解除する。

  • 例えばエラーメッセージと子犬の画像を一緒に表示し、「子犬のエラー」であったことを覚えておいてもらうことは出来ないだろうか?「未初期化データ」のエラーであるこそんなことしなくてもとは覚えられなくても「子犬」なら記憶に残るのではないだろうか。画像を探すのは時間がかかるので、例えば文字や数字、色や記号や形を組み合わせてエラー用のロゴを作るのはどうだろうか。エラーの種類によって「赤5」や「青の四角」が表示されるといった風に。さらに例えば、五感に訴えかけるという意味でエラーとともに特定の音を流すというのはどうだろうか。触覚や嗅覚に訴えかけるというのは今の技術ではちょっと難しいが・・・。 工夫すればユーザが発生したエラーを覚えていてくれると思いたいのだが、どうだろうか。それにもし忘れてしまったとしても自分がその画像や音を再現することによって思い出してくれるのではないだろうか。

    ユーザにデジカメや携帯電話の押すべきボタンの順番を記憶てもらって、エラーメッセージを撮ってもらうようにすれば?

    • by Anonymous Coward on 2010年03月03日 18時13分 (#1726983)

      そういう人は、警告とかメッセージを無視して進めてしまって、
      いよいよ身動きが取れなくなってから連絡してきます。
      多少おかしくても、なんとなく動いていればそのまま使ってしまいます。
      ログを残した後、すみやかにシャットダウンするくらいで丁度いいです。

      親コメント
    • by rti (659) on 2010年03月03日 20時41分 (#1727059) ホームページ

      エラー内容をQRコードのような二次元バーコード(あとで複合化できればなんでもいい/ステガノグラフィとかでもOK)で
      表示して、それをカメラで取ってメールで送ってもらうなんていうのも手かなと思った。
      ネットが使えるなら、MSや他のベンダがやっているみたいにエラー内容をボタン一発で自動送信とかが一番いいんだけど。

      --
      by rti.
      親コメント
    • > ユーザにデジカメや携帯電話の押すべきボタンの順番を記憶てもらって、エラーメッセージを撮ってもらうようにすれば?
      それは「読んでない」。
      デジカメの写真を見て、原因などを調査するのは、その写真の提供を受けた人でしょう?
      ひょっとして本家を読んでないけど、「意味は理解せずとも読み上げればいい」といようなものなの?

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      • by Hebikuzure (489) on 2010年03月02日 19時05分 (#1726414) ホームページ 日記
        ユーザーにエラーメッセージを読んでほしい理由としては
        • エラー内容をヘルプデスクやサポートに正しく伝えてほしい
        • エラー内容をユーザーが把握して可能な物は自分で対処してほしい

        が考えられますが、デジカメは前者には有効ですね。
        撮影時に画面を冷静に見てもらえれば、後者にも有効かも。

        親コメント
      • >「意味は理解せずとも読み上げればいい」といようなものなの?

        サポート経験者は多分皆その方がありがたいと言うのでは。
        理解してるつもりの人は状況を説明してくれと言っても全て変な脳内フィルタがかかってるのでかえって大変。

        --
        署名スパムがウザい?アカウント作って非表示に設定すればスッキリさ。
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        • 電話で言ってることと実際と違うことはざらにありますからね~。
          その嘘を一つ一つ確認して排除しないといけないんで大変です。
          エラーメッセージが出ない状況もありますから、
          エラーメッセージがあるのはそれだけでありがたいですね!
          親コメント
  • ログを取れ (スコア:1, すばらしい洞察)

    by Anonymous Coward on 2010年03月03日 16時54分 (#1726914)

    子犬の画像や色つきのダイアログを出すというのは要するにそういう機能を実装するという話。
    それならみっちりログを記録できる仕組みを実装した方が遥かに有益。

    何かを読ませるというのは不毛な努力だな。
    連中は何が表示されたかはもちろん、自分が何をしたかすら一切覚えることができない障害者のようなものだ。

    • Re:ログを取れ (スコア:2, 参考になる)

      by Anonymous Coward on 2010年03月03日 18時29分 (#1726993)

      私の会社でも意味が通じないエラーメッセージを表示するより、ログをしっかりと記録するようにしていますね。
      桁数オーバーとか入力値エラーなんかは都度表示するようにはしていますが、プログラム作成者やシステム管理者でなければわからないエラーの場合は即座に私のところに通知がくるように、指定されたメールアドレスに直近の操作やエラー内容が送信されるようにし、ユーザーへのメッセージとしては
      「解決不能なエラーが発生したのでシステム管理者に自動で連絡を行いました。緊急の場合は内線xxxまで連絡をしてください」
      といった内容を表示するようにしました。
      これなら対応は迅速に行えますし、ネットワーク障害でメールすら送れなかった場合でも内線で連絡が来た後にローカルへ保存された当該システムのエラーログを見れば原因がすぐわかりますし、対処も楽に。

      様はユーザーにエラー内容を覚えろ/教えてっていうのが無理な話なんですよね。

      親コメント
    • by rti (659) on 2010年03月03日 20時53分 (#1727066) ホームページ

      ログが最強だと思う。

      開発者はアプリケーションログにもっと力を入れればいいとおもうんね。
      少なくともすべての異常分岐にログをしかけるぐらいやりたい。(エラーは予期しない分岐ともいえるはず)
      できれば、操作系のします、しましたのログもほしい。
      coreやdmpでは場所が特定できても、履歴がないからどうしてそうなった?系の対応は難しい。
      アプリケーションのパフォーマンス上、許されるのであれば、ガシガシログを出力したい。

      コマンドライン系のツールでは --debug とかで詳細なログをどんどんはいてくれるものが多いが、GUI系だとなかなかないよねぇ。

      後はログを回収する手法を考えることになるんだけど。

      --
      by rti.
      親コメント
  • ポチっとな (スコア:1, おもしろおかしい)

    by Anonymous Coward on 2010年03月03日 17時11分 (#1726927)

    エラーログと言うか、エラーダイアログとかインフォメーションダイアログが出てくるのはいいけど、デフォルトで「OK」ボタンにフォーカスがあるために、読もうとする前に消えてしまう事が少なからずある…
    これは、設計が悪いと思うんだ。

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犯人はmoriwaka -- Anonymous Coward

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