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お金

無料のオープンソース製品に対する無料サポートを要求されたら、どうすればいい? 155

ストーリー by headless
困惑 部門より
本家/.「Ask Slashdot: Troubling Trend For Open Source Company」より

私はあるオープンソース企業の創設者の一人で、当社では中小企業向けの人気オープンソース製品を開発している。当社は10年間、有料のサポートサービスや注文による開発、アドオンなどを資金源としてきたが、この数年にわたって問題が発生しつつあることに気付いた。当社の製品を無料ダウンロードサイトからダウンロードして使用している企業が、質問したいことがあると当社のサポートサービスに電話をかけてくるのだ。当初はサポートが有料であることを丁寧に説明していたのだが、彼らの中には電話口で怒鳴りだしたり、詐欺だなどといって非難する人が増えてきた。何らかの理由で、彼らは無料の製品は無料で電話サポートを提供すべきだと考えており、無料の電話サポートを提供しない当社の製品は完全に無料ではないと考えるようだ。こういった人たちの中には、ソーシャルメディアを利用して悪評を広めようとする人もおり、レビューなどで評価を下げ、当社の決算にも影響が出始めている。スラッシュドットの皆さんは、この傾向を改善するよいアイディアをお持ちではないだろうか。ほかのオープンソース企業は同様の状況をどのように処理しているのだろう。

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  • by Anonymous Coward on 2012年12月02日 12時25分 (#2282661)

    カスタマーサポートコードを販売し、サポートに電話が来たら自動応対でコードを入れてもらうようにする
    あるいは、サポートフォームからの問い合わせにコードを必要としておく

    人間、心が狭いもので、いかなる理由でも「断られる」とムッとなるもの
    自動応対で、断るのではなく、単に「入れない」だけなら、そんなものか、と諦める
    だから、ポイントは、自動応対でも、サポートは有償です、なんて案内を流しちゃいけない
    余計な事を言わずに、サポートコードを要求するだけにするべき

    コードは、個人と紐付けられるから、違法コピーはされにくいし、されたところで対処も容易

    コードでサポート情報を一括管理できるようにすれば、より効率的だろうね

    • by Anonymous Coward on 2012年12月03日 9時08分 (#2283113)

      似たようなことやったが、サポートプログラムという概念が理解できないか、できても理想論を押し付けて自分はコストを負担したくない連中ばかりだった。
      以来、一度説明して納得できない奴はクレーマー担当に回すようにした。ここで親切心から技術に回してもほぼ確実に炎上することも学んだ。

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  • 有料版を売る (スコア:4, すばらしい洞察)

    by miyuri (33181) on 2012年12月02日 11時52分 (#2282638) 日記

    大抵は無料版と有料版を用意すると思うんだけど、それでも、そういう変な利用者が出てくるのかな。

  • by Anonymous Coward on 2012年12月02日 11時57分 (#2282642)

    こう書いて、サポート有料と書いたら、誰も使ってくれないので、ダメでした。失敗例です。

  • 商習慣? (スコア:3, 興味深い)

    by Anonymous Coward on 2012年12月02日 12時43分 (#2282666)

    ちょっとずれるが、小ロットでパソコン用GPSモデュールを売ってる。
    売ってるのは、自サイトからの直販だけ。
    あるとき、知らない会社からメールが来て、サポートをしてくれと依頼された。
    よく読むと、勝手に転売した先の顧客サポートをしろ、という内容だった。

    これって、商売上常識なの?

  • by Anonymous Coward on 2012年12月02日 11時55分 (#2282641)

    作り方を公開したラーメン屋があったなら
    味を批判するくらいなら、自分で改良すればいい。

    そういったことを…つまりオープンソースという概念自体を
    より理解してもらい、広めていくのが第一だと思います。

    「自分でも作れるけど、有りモノで済ませよう」ではなく
    「自分では作れないから使わせてもらっている」という自覚を与えるべき。

    あとは、有料サポートのガイドを
    ソフトウェアパッケージに組み入れ
    メッセージを表示するしか無いかもしれません。

    メッセージを解除するには
    □サポート窓口を利用する意志はありません!!!
    というチェックボックスを設け
    その上でソフト名表示に、自己責任モードとでも表示させましょう。

    • by Anonymous Coward on 2012年12月02日 16時41分 (#2282790)

      バイナリ配布をやめてしまうとか。OSSって元々ソースで配布する文化から生まれたんですから。
      半完成版を配って、「最後の組み立てはあなた自身の手でやってください」という形式にする。

      それをクリック一つでインストールできるような完成版を配ってしまえば、一般の人は「OSS=無料!」と誤解してしまうのではないですか。
      「OSSというのはDIYなんだ」というイメージを定着させられれば、こっちの勝ちです。

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    • by Anonymous Coward

      彼らの感覚では、ラーメンのレシピではなく、ラーメンそのものを無料で配ってると感じてるんですよ。
      そして、そのラーメンがまずい。だからどうにかしろ、と言っている。

      • そして、「不味いのでどうにか」と言おうとしたら、それを言うなら食券を買えと言われた、と感じている。
        彼らはそこに憤っている。
        基本無料でサポート有料とはこういうことなんだが、
        憤る心情は理解できなくもない。
        だから、最初から有料版を用意したほうが、いくらかお互いのためだよね、と思う。

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  • by Anonymous Coward on 2012年12月02日 16時25分 (#2282781)

    有料サポートとは別に無料サポートサービスも用意する。
    無料サポートではメールだけ限定で、直接返信はせず、ある程度まとまったらホームページで公開。
    その中からFAQになりそうなのを選んで回答。
    電話で質問が来た人にはサポートが有料と答えるのでなく、「有料サポートと無料サポートの2つがあります。」と答えれば選択権があるので怒りが少しだけ和らぐ。

  • by northern (38088) on 2012年12月02日 12時19分 (#2282657)

    基本無料だけど、付加サービスを有料にするのはもう一般的になった商法だと思うが

    フリーミアムですって明言した方がいいのかもね

    • by minet (45149) on 2012年12月02日 12時44分 (#2282669) 日記

      すると、
      最近のゲームの「基本無料!」に慣れた世代が台頭してくれば
      状況は改善するのだろうか。

      提供側も利用側もフリーミアムが当たり前になったら
      「無料」の意味が変わってきそうな予感。

      親コメント
      • by digoh (17917) on 2012年12月03日 10時29分 (#2283167) 日記

        >「基本無料!」に慣れた世代

        そういうコミュニティに触れたことがあれば分かるのですが、
        その中には「無料版と有料版とに差を付けるなんて差別だ」
        「同じサービスを得られないなんて有料版への誘導だ」
        などと訳の分からないことを言う人がたくさん居ます。

        結局彼らが求めているのは「完全なサポート」であり、
        そこに「自分はいくら払ったのだからそれに見合うものを」という考えはありません。
        よって究極は「ある程度の水準のサポートができるだけの料金を取る」か「そういう層は無視する」かということに。
        悪評については個別の製品についてどうこうではなく、「そういう層の批判は的外れ」という認識をいかに広めるかが重要なのかも。

        親コメント
  • Linuxバブル(笑) (スコア:1, おもしろおかしい)

    by Anonymous Coward on 2012年12月02日 12時22分 (#2282659)

    90年代後期のLinuxバブル(笑)とか呼ばれていた頃は、どこもこういってスルーしてましたよね?
    「すみませんが、こちらの商品はオープンソースですので無保証となっております、ですからサポートと言われましてもできることとできないことがあります。」

    雨後の筍の如くLinuxバブル(笑)で沢山生えてきた自称オープンソースベンチャー企業達は、そうやって自滅してゆきましたね。
    まあ本当の問題は「できることとできないこと」と言っておきながら、実際にはインストール作業しかできないのが最大の問題だったわけですけど(笑)

    たったの1年でLinux Japanが季刊だったのが隔月に、次の年には普通の月刊誌になったかと思えば、秋葉LaOXの本ランキングでTOP10に入ったり。
    Wnn6のLinux/BSD用がT-ZONEのアプリ売り場でTOP10に入ったり。
    ほげほげLinuxみたいな本も月刊誌も、毎月毎月でまくりで売れまくり。
    UNIX MagazineやらSoftware Design、果てはC Magazineでさえ、その時期にはLinuxの特集ばっか組んでましたね。

    それが今や…
    まあLaOXやT-ZONE自体が消え失せてるんだから、景気の所為にできなくもないですけどね(笑)

  • by Anonymous Coward on 2012年12月02日 12時43分 (#2282667)

    ダウンロードや使用は無料ですが、サポートは有料です、よろしいですか。
    に同意しないとダウンロードなりインストールなり使用できないようにすれば。
    この製品の有料サポート窓口はここと番号を明示したり、ヘルプにも明記。
    無料窓口では窓口違いで対応不可能と回答。
    基本的に有料という姿勢でいいんじゃないですか、慈善事業じゃないんだし。
    ただ黙って使う分には金取らんですよお好きにとうぞ、なんでしょ。

  • by Anonymous Coward on 2012年12月02日 13時01分 (#2282679)

    放送って無料なんですよね

  • by Anonymous Coward on 2012年12月02日 14時50分 (#2282736)

    普段から我々は
    「音楽はタダでコピーさせろよ
    本当に素晴らしい音楽なら金を払いたくなるもんだろ」
    と言い回ってるわけだよ。

    じゃあここでも答えは一つだ:
    素晴らしいソフトを作ればいい。
    素晴らしいソフトなら、せめてサポートにくらい金を払いたくなるものだ。

  • そのソフトウェアが幅広いユーザー層に利用されるようになってきた事の結果なんでしょうね。それはそれで喜ばしい事だと思います。
    で、そのユーザーにいかに「失望」を与えないのかってのが、ビジネスのポイントですよね。他の方が書かれているように、サポートの体制を工夫していくとか、無料で利用できる Q&A やユーザー フォーラムを充実するとか、ある程度コストをかける事は許容しないと仕方ないでしょうね。
  • by miyachi (13667) on 2012年12月03日 15時08分 (#2283393)

    零細ソフトハウスですが夜8時過ぎに電話でいきなりライバル製品(あっちは大企業製品)の使い方の質問が来たことがありますw

    いやまぁ大手のサポートはそりゃ夜は繋がらないのでお困りなのはよーく理解できるのですが良い根性しているなと。サポート電話は時々絶句するようなのがかかってきますよね。

    ええ。ちゃんとうちの製品では無いのでお答えできません。…と言った後で分かる範囲で答えて差し上げました。どこでうちのお客様になって下さるか分かりませんからね(^^;

  • by Anonymous Coward on 2012年12月02日 11時59分 (#2282644)

    無償でのサポートを要求しないことを明記するしかないんでしょうかね。
    無償サポートを要求してきた時点で使用権を永久剥奪、それでも
    継続して使用したりサポートを要求してくるようなら訴訟の対象とする。

    ほんと一部の心無い連中にどれだけの善意が踏みにじられてきたことか。

  • by Anonymous Coward on 2012年12月02日 12時05分 (#2282650)

    > 詐欺だなどといって非難する人が増えてきた

    「どうぞ告発でも裁判でもなさってください。」
    と言えばいいだけ。あまりしつこくしてくるなら、営業妨害とみなして対応する事も。

    こういう人は将来的に優良顧客とはなりえないし、
    悪評を広めようとしても賛同されないでしょう…。

    • by Anonymous Coward

      直接文句言ってくる人に対してはそういう対応もとれるかもしれませんが、

      ソーシャルメディアを利用して悪評を広めようとする人もおり、レビューなどで評価を下げ、

      こういう人たちへの対処はどうするんですか?

  • by Anonymous Coward on 2012年12月02日 12時24分 (#2282660)

    競合する有料ソフトを作っているところから雇われたクレーマーも混じっていたりして。

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一つのことを行い、またそれをうまくやるプログラムを書け -- Malcolm Douglas McIlroy

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