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ビジネス

先進国の消費者は製品・サービスに無関心? 43

ストーリー by hylom
何を選んでも失敗はないという雰囲気かも 部門より

アクセンチュアの「グローバル消費者調査2015」によると、新興国では消費者が「わがまま化」しているいっぽう、先進国では消費者が「無関心化」しているという(Web担当者Forum)。

この調査は世界33か国、約25,000人(うち日本からの回答者は1,300人)から得た回答を集計したもの。これによると、「製品・サービスについて購入前によく検討をしますか?」という質問に対し、日本や米国の回答者の過半数が「検討しない」との回答し、また「購入している製品・サービスに興味・関心がありますか?」という質問に対しても過半数が「ない」と答えたそうだ。

さらに、「企業な応対で不快な経験をした際に他社に乗り換えた、もしくは乗り換えを検討した」と答えた日本の回答者は「検討・購入段階」で41%、「カスタマーサービス・サポート段階」で24%と少ないことも指摘されている。

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  • by Anonymous Coward on 2016年08月11日 9時13分 (#3061552)

    >さらに、「企業な応対で不快な経験をした際に他社に乗り換えた、もしくは乗り換えを検討した」と答えた日本の回答者は「検討・購入段階」で41%、
    >「カスタマーサービス・サポート段階」で24%と少ないことも指摘されている。

    以前、ある企業のお客様相談室という部署で働いていたことがあります。
    他国の人はどうか分かりませんが、日本人はお客様相談室やカスタマーサポートといったところに電話し、散々不満をぶちまけて
    担当者がひたすらお詫びすることでご機嫌が直り、また同じ企業の製品やサービスを利用することが少なくないのではないでしょうか。

    あと、多くはありませんが、何でもいいからとにかく苦情を言いたいがために不満がある製品やサービス、店をあえて利用するという
    お客様(クレーマー)もいらっしゃいますので、そういった方々は乗り換えたりしないでしょうね。

    • by Anonymous Coward

      クレーマーと困ったちゃん店員が、ガッチンコしないか、と
      期待するのだが、なぜかすれ違い。

      他の客や店員が助かるのに。

    • by Anonymous Coward

      違うと思う
      一部のクレーマーはともかくとして
      不満があっても即座に行動に移さないだけ
      次に買うときはキッチリNGリストに入ってるから選択肢から消えてるよ

    • by Anonymous Coward

      独占業者だと変えれない。
      NTTの回線停止手続きでのこと。

      契約時口座が既に無いから、停止までの料金を振り込み用紙で払うのだが、
      用紙発送は月末なのに支払い期限が月末というアホな仕組みで期限過ぎてから届く。
      「これで払って大丈夫なのか」聞いた上でやったら次の月に堂々と延滞料請求を三カ月やりやがった。

      なら別の口座あるからそっちから引き落とすようにしたらと言ったら停止してるから変更出来ない、なら期限前に届くようにしろと言えばそれも出来ないでブチ切れた。

      最終的に「上長の決済」とやらで払わなくて良いとなったがこれ自体がおかしい。

      仕組み直せよクソが。

      • by Anonymous Coward

        > 用紙発送は月末なのに支払い期限が月末というアホな仕組みで期限過ぎてから届く。
        米国だったら訴訟

  • by Anonymous Coward on 2016年08月11日 6時16分 (#3061500)

    品質が良いのが当たり前で、目も肥えているから
    わがままな要求をしないで済んでいるだけでしょう。

    購入検討の段階で乗り換える割合が高いのもそういう事でしょう。

    • by Anonymous Coward

      目が肥えているわけではなく、買うものが金額的にあまり負担にならないので適当に購入するのではなかろうか?

      # 1万円近いフルプライスのゲームは色々と調べてから買うが
      # 100円の中古ゲーだとどんなゲームか知らなくても雰囲気だけで買ってしまうみたいな

    • by Anonymous Coward

      全く違う感想を持った。

      検討しないが過半を超えてるの日米だけだろ?
      単に日米は貧困化が進んでいて、検討の余地もないほど絶対に必要なものしか買えない層が増えているんだよ。

    • by Anonymous Coward

      日本や米国で「企業な応対で不快な経験」をするような企業などすぐに淘汰されてしまうでしょう
      日本人なら、中国製品の輸入業者といえども一定水準の品質は確保しているはず、と考えるだろうし
      米国人なら、とりあえず購入して不満があれば返品すればよい、という文化が浸透しているのでは?
      一方、悪徳企業が跳梁跋扈している中国では、購入する店舗の慎重な検討は必須だし、サービスてんこ盛りでお得感を演出しない企業は淘汰されるに決まってる
      それをわざわざアンケートとって再確認することにどれほど意味があるというのか…

      • by Anonymous Coward

        それがあなたの主観ではなく事実だということを証明するために必要なのでは。

        #米国でとりあえず購入、返品なんて文化があるとは思えないが

        • by Anonymous Coward

          在住経験がないからよくわかんないけど、返品自由 [nikkeibp.co.jp]という話はよく聞く。
          デジカメをレビューしている有名個人サイトで、さんざんレビューで使いまくったあと気に入らないので返品した、なんて書いてあるのをみて唖然としたこともある。

          • by Anonymous Coward

            これ10年前の記事じゃんか。
            とりあえずamazon.comの記述によれば全額返してくれるのは、新品未開封購入30日以内らしいぞ。(日本もほぼ同じ)
            詳しく見てないけど、購入者の都合で返品する場合の送料はたぶん購入者もち。
            (あの記事の内容が続けられるとはとても思えん。アメ公って本当にバカだな)

            それでも、RMAなければ絶対受け付けなかった頃からすれば変わってるかもしれんが。

            • by Anonymous Coward

              文句を言いたいだけの奴って自分では何も調べないのな。

              これ [livedoor.com]によると、

              > ビジネス誌「Adweek」によると、全米で年間に返品される商品の額は2840億ドル(2014年)で、
              > 売上総額の9%にあたる。およそ10個に1個の商品が返品されてくる勘定だ。

              だってさ。

            • by Anonymous Coward
              10年前とほとんど状況は変わってませんよ。
              大抵は返品可能期間は購入後1ヶ月とか2ヶ月くらいですけど。
              プレゼントに返品用のギフトレシート(店でお願いすると発行してくれる価格の書いていないレシート)を同封する習慣も健在です。
            • by Anonymous Coward

              日本のイケアも365日以内の返品OK。なので、どこの店舗にもアウトレットコーナーがあると

        • by Anonymous Coward
          アメリカ在住ですが、お店で購入したものは基本的に返品可能です(生鮮品、食品類は例外)。
          大型量販店だと大抵店舗入り口近くにあるサービスカウンターで返品を受け付けてくれますが、
          返品したいって言っても特に理由も聞かれずに淡々と処理してくれます。
          例えばたまたま店でいい家具があったとして、サイズを測ってから出直すって店員に告げると、
          「とりあえず買って行ってサイズが合わなければ返品すれば?」って店員から提案してきます。
          なのでとりあえず購入して、後で返品する文化は普通にありますよ。
      • by Anonymous Coward

        選択肢がない一部の企業が支配しているような状態では淘汰されることはない
        電力や携帯キャリアなんて身近に例があるのに気づかない?

        どんな理想の世界に生きてるんだ?

        • by Anonymous Coward

          電力や携帯キャリアだけでは生きていけないので。

        • by Anonymous Coward

          携帯キャリアは選択肢あるし電力も自由化されたじゃん

  • by Anonymous Coward on 2016年08月11日 6時19分 (#3061501)

    物言わずに乗り換える消費者が一番怖いとかいうけど、別に怖くなかったぜということ?

    • by Anonymous Coward on 2016年08月11日 7時58分 (#3061528)

      売る側からすれば、41%という数値を「少ない」と評価するのは正直難しいと思いますけどね…

      親コメント
      • by Anonymous Coward

        同感。
        41%が乗り換える、といっているのに「相対的に低い」ではなく「不快な思いをしてもサービスを乗り換えない」と評価するのは誤読に近いと思う。

        • by Anonymous Coward

          「不快な思いをしても」6割の人は購入してくれる(残り4割のうちのそのまた何割かは乗り換えの検討しかしない)。
          購入後なら「不快な思いをしても」7割5分の人は継続してくれる(残り2割5分のうちのそのまた何割かは乗り換えの検討しかしない)。
          これは結構ゆる~い感じがしますね。

          「不快な思いをする客」が全体の何割かは不明ですが、顧客全体から見ればかなり小さくなる気がします。

          # 読み違えていたらご指摘くださいませ。

    • by Anonymous Coward

      製品はよくわからないが飲食系では「行かない」「別の店にする」という選択をする人も多いと思うよ

    • by Anonymous Coward

      売る側がどう思っているかは何も書いてないと思うけど。

      よく検討しない=値段を比べるだけ
      の感覚があるけどね。

    • by Anonymous Coward

      >怖くなかったぜ
      理由があって選んだわけではない(加点方式ではない)ので、執着なく(物言わず)乗り換える。
      しかも一度幻滅して乗り換える(減点方式)と二度と戻ってこない。

      企業努力が評価(加点方式)されて選ばれない上に、客の多様で主観的な(企業側から見れば時に理不尽な)理由だけで見限られているとすれば怖がるのも無理はないと思う。

  • by Anonymous Coward on 2016年08月11日 6時29分 (#3061502)

    その店だけはあまり行こうと思わないわ

    • by Anonymous Coward

      その店員が嫌なのではなく、その店が嫌になるのですね?

      • by Anonymous Coward

        その店員を教育しているのはお店です
        # 両親もあの店の店員の対応はなっとらんと怒っていたので笑ってしまった

  • by Anonymous Coward on 2016年08月11日 7時28分 (#3061519)

    >た「購入している製品・サービスに興味・関心がありますか?」という質問に対しても過半数が「ない」と答えたそうだ。

    興味も関心もないのになんで購入してるのさ
    矛盾してるだろ

    • by Anonymous Coward

      食えればなんでもいい、着られればなんでもいい、
      メールと通話で十分、Officeが使えればそれでいい、
      そういうことですよ。
      なんでもいちいち興味関心を持ってたら、買い物が面倒くさすぎでしょう。

      • by Anonymous Coward

        金と時間と選択肢が有り余ってるならいくらでも考えるんだけどな

      • by Anonymous Coward

        それを「興味も関心もない」とするのは極論すぎじゃないか?
        「こだわりがない」と「興味も関心もない」はイコールじゃ無い

        • by Anonymous Coward

          「服に興味や関心ある?」
          「いや別に」
          「じゃ服なんか買わないんだ?」
          「そんあことないよ」
          「お前は矛盾している!こだわりがないだけじゃん!
          興味も関心もないなんて極論言うな!」

          こういうこと?

          • by Anonymous Coward

            その製品を選んだ理由が全く無いというならそうなんだろうね
            デザインが無難とかTPOに合っているとか、その程度のことすらどうでもいいというならね

            • by Anonymous Coward

              本当に服装に無頓着なやつを知らないんだな
              それに別に服以外にも、同じような例はもっと思いつくでしょ
              まぁこの会話が自然だと思ってるみたいだから、何言っても通じないか

            • by Anonymous Coward

              興味がないので、デザインが無難でTPOに合ってればどうでもいいのでは。
              スーツなんか興味がないので、予算だけ店員に言って出してきたものを買ってます。

  • by Anonymous Coward on 2016年08月11日 8時09分 (#3061533)

    「過去1年間に、企業の応対で不快な経験をした際に他社に乗り換えた、または乗り換えを経験しましたか?」
    という質問に対して「いいえ」と答えた場合、
    そもそも「1年以内には不快な応対に当たっていない」と考える方がむしろ妥当ではないだろうか。
    少なくともこの内容では「乗り換え」に重点を置いた質問文にはなっていないように思える。

    複数の国でアンケートを取っていると書いてはあるが、その質問内容の詳細なニュアンスも気になるところです。

    • by Anonymous Coward

      だよね
      あと、不満に思っても次に買い換えればって言う考えも多いと思う
      携帯だってハズレ引いても高いから2年間は使い続けるとか普通だったし

    • by Anonymous Coward

      アクセンチュアだからね、出所が。
      当然、企業行動を自分に有利なように誘因する材料に使うためにやっているのでしょう。
      眉毛につばを付けておく必要はあるよね。

  • by Anonymous Coward on 2016年08月11日 8時51分 (#3061544)

    海門のHDDを二度と買いたくないと思っているのは自分だけなんだろうか?

  • by Anonymous Coward on 2016年08月12日 9時36分 (#3062001)

    タフに価格交渉しないとぼられます。
    それはそれは大変な労力を投入して購入するのですから、自ずとその商品及びメーカーにはシビアな評価が下されるモノです。

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犯人は巨人ファンでA型で眼鏡をかけている -- あるハッカー

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