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ビジネス

PCデポの高額サポート問題に関する詳細レポート、契約内容の詳細が明かされる 113

ストーリー by hylom
解除料付き契約はもう規制したほうが良いのでは 部門より
あるAnonymous Coward曰く、

先日「PC DEPOTがお年寄りに高額サポートを結ばせ、さらに10万円の解約料を払わせたとして炎上」という話題があったが、ここで結ばされたという「高額サポート」や「解約料」の詳細がレポートされている(Yahoo!ニュース記事)。

この記事はライターのヨッピー氏によるもので、氏はこの問題の発端となった契約者の息子から協力を依頼されて関わるようになったとのこと。記事では経緯のほか、PD DEPOT側から出された契約書の内容や、解約料の詳細についても明らかにされている。

詳しくは記事を参照して欲しいのだが、結ばされた契約は各種デバイスのサポート(月額5,000円、3年契約、解除料金65,000円)、iPad Airのリース(月額料金無料、3年契約、満期時でも2万円の解除料金)、インターネットプロバイダ契約(月額計4,500円、解除料金3万円)、デジタル版の東洋経済および日経ビジネス購読料(月額2,200円、3年契約解除料金7万9,200円)、ビデオオンデマンドサービス(月額1,990円)など。合計で月額料金は1万3,190円、解除料金は22万6,900円となっている。

また、解除料金の根拠についても述べられているが、各種デバイスのサポートやインターネットプロバイダ契約についてはそれぞれ技術料が5万円および3万円で、これを3年契約で割り引くという内容のためだそうだ。またiPad Airについてはリース契約のためで、デジタル版の東洋経済および日経ビジネス購読料については契約時に3年分の購読料をまとめて支払う仕組みだから、とされている。

技術料については明確な基準がないため一概には言えないが(とはいえ一般的な価格よりは高額であるとは思うが)、細かく契約期間などに制限をつけて解約しにくい設定となっており、さらに不要と思われるサービスについてもセットで販売している点、また契約者が認知症を患っている点などから、悪質な商売であると言わざるを得ない。

この議論は賞味期限が切れたので、アーカイブ化されています。 新たにコメントを付けることはできません。
  • ツイッターやはてなブックマークコメントのようなSNSで「父親の認知症がわかっていたなら成年後見制度を使っておけばよかったのに」というコメントがみられます。
    また、私自身も親の銀行口座に関して窓口で問い合わせ等をしていたら、「成年後見制度も検討してみてくださいね」と言われたことがあります。
    でも、現役の成年後見人としては、成年後見制度を安易におすすめしてもらいたくないです。
    お金の出し入れとか書類の整理とか、そういうことが得意ならいいけど、面倒です。
    年金で日々溜まっていく本人の預貯金からの支出をしようとしても、原則として本人の税金とか生活とかのためにしか使えず、明らかに本人のための支出でも本人の債務と認められないっていう場合が起こりえます。成年後見制度を使っていなければ、そういうことが起こりません。
    生前退位は法律で定められた場合でないとできず、それがないなら本人または自分が「死ぬまで」成年後見の事務をしていくことになります。
    私は成年後見精度を使わなくてもきちんと財産の管理ができていたのですが、義理の兄弟との関係の中で成年後見制度を使わざるを得なくなりました。
    今からやめようとしてもできないので、煩わしいです。

    あと、本件について言うと、最初から弁護士に頼めば契約の無効にできた案件だろうと思いました。
    同様な事案として、認知症高齢者への販売行為につき意思無能力による契約無効が一部認められた事例 [kokusen.go.jp]があります。

  • by Anonymous Coward on 2016年08月23日 19時20分 (#3068443)

    こういった行為に対する疑問を抱えていらっしゃる方々が大勢含まれており、「そういった行為が嫌で辞めた」という元従業員の方も複数いらっしゃいました。

    結論からすると「上からの数字の圧力」というよくある構図に尽きると思います。

    クレームは強引な契約をするお店ほど増える傾向にあり、中には「お盆期間は、久々の帰省などで高齢者世帯にお邪魔した親族が契約に気付いて店舗にクレームを入れるという事案が多発するので憂鬱だった」という

    胃が痛くなる。
    これをやり続けるとまともな社員はどんどん退職し、残るのはこれらに疑問を感じない人たちだけになる。その結果御山の大将ができあがるわけだ。
    上場企業には多少はコンプライアンス担当のような人間がいて、ある程度まともになるようなのだが、すでに内部は猛毒であふれていて、まともな人は耐えられない形になっていたと推測される。特に本社機構はそうなっているのだろう。

    その結果、自分たちの非道な行為は明らかにせず、相手の属性だけを問題にしたようなリリースでお茶を濁すような、とんでもない行為が平気でできるようになるんだな。
    こうなってしまうと、自浄は期待できないと思う。行政の早期介入を希望したいが、この間選挙が終わったばかりなので政治の動きは鈍いかな…。

    • Re:チャレンジ! (スコア:5, 参考になる)

      by Yuhki (17870) on 2016年08月23日 19時51分 (#3068464) 日記

      http://www.pcdepot.co.jp/csr/message.html [pcdepot.co.jp]
      デポのこのページの右上に「コンプライアンス」のボタンがあるけど、なんと押すことができない。
      この会社におけるコンプライアンスの位置づけがよく分かる。

      あと関係ないけど、ファイル名がちょっと前まで massage.html になってて笑いものになってた。

      親コメント
    • by Anonymous Coward

      つまり報道・ネットによる、故ある報道被害が望ましいと。

    • by Anonymous Coward

      上場しちゃったからじゃない?
      客のことも現場のことも関係なく、とにかく株価を上げろ配当を上げろ下げるんだったら上層部は首だ、とプレッシャーが掛かり続けるようになって。

      こういう問題が生じたり、もっと会社の規模が大きくなったりしてからでないと、コンプライアンスの話は出てこない。

  • by Anonymous Coward on 2016年08月23日 19時50分 (#3068462)

    サポートサービスだが、特に電話サポートのようなものは場所を選ばないのが作用して、めちゃめちゃ薄給のレッドオーシャンになっている。

    とにかく、給与の安く失業率が高い場所に補助金を受けて建てたような場所や(東日本大震災の被災地や、沖縄など)、在宅勤務をしたい人たちが非常に安価で請け負っている。そして、今では中国やら途上国で給料安い現地人に日本語を教えてサポートさせてさらに安くし、それと国内を競わせてさらに安く、と言う様に買い叩かれている。
    でなけりゃ利用し放題で月額500円のサポートサービスなんて提供できない。

    オンサイトサポートは電話ほどじゃないが、似たようなものだ。契約形態の変化で修理より廃棄、昔ならオンサイトが必須だったサポートが技術の発展でリモートで対処可能になるなどの背景の他、昔は大手電機メーカが手厚いサポートで売っていたのだが、それも今や昔、そこを担っていたような人々が相次ぐパソコン事業の撤退縮小で放出され人余りの状態になっている。
    そのため、日本全国出張費込み3000円で設定します、等と言うご覧の有様である。儲かるわけもない。

    そこで唯一景気のよい話が聞こえていたPCデポ、どんなことをしているのかと思っていたら、結局単なる詐欺企業だった。

    これはもう、サポート単体ではもう商売にならないって事だよな。

  • by Anonymous Coward on 2016年08月23日 19時55分 (#3068466)

    俺もサービス業の仕事をしているが、こういったトラブルでは企業側の担当者がお客様が指定した場所に出向いて行くのが常識。
    しかも今回は、認知症が進行して施設に入所している高齢者を店舗に呼びつけている。有り得ない。
    つまりはお客様を舐めていて、『わざわざ会ってやった』と思ってるんだよ。
    部長職を務める人物がこんな対応を取るということは、会社自体がそういう体質だと思って間違い無い。
    経営陣が入れ替わらない限り、改善されることは無いね。改善するつもりも無いだろうが。

    • それについては一概には言えないと思います
      記事では話し合いの場として店舗を指定したのがどちらか書いていないし
      話し合いの目的が契約内容の精査なのでその契約が行われた現場=店舗でそれを行うのはある程度妥当でしょう
      そこに資料一式があるわけで、「手元にないので後日」なんていう良い訳を許さないためにも

      また、契約した当人が認知症であることから現場に赴いたほうが記憶を呼び覚ます助けにもなった可能性がある

      対応がまずいことに関してはその通りかと
      親コメント
  • by ma_kon2 (9679) on 2016年08月24日 9時25分 (#3068819) 日記
    サービスの価値を推し量れない客に対し
    一契約で,絞れるだけ絞ってやろう的な感覚は,
    まさに悪徳というか,
    それ以上でも以下でもないというか。
    認知症云々にこだわると問題の本質から遠ざかると思う。
    商売の常道は「客に損していると思わせない」ことであり,
    そこが出来てればちょっとぼったくりなシステムでも問題にもならなかっただろうに。
  • 「サポート サービスを収益の柱に」という考え方は間違っちゃいないが、それを実現するには現場スタッフのサポート力、サービス力を価格に見合った水準に向上して、顧客満足度を高めていく必要があるはず。たぶんそこをすっ飛ばしてイケイケで現場に方針だけおろしたのだろうなあ。
    そうなりゃ現場は「水増し契約」「水ぶくれ契約」で売り上げを上げるのが一番簡単っとことになっちゃう。それで売り上げも利益も上がるから、経営的には万々歳という悪のサイクル。
    • by Anonymous Coward on 2016年08月23日 21時02分 (#3068526)

      だって、ちょっとややこしいところの設定ミスを直すだけ(数千円)なのに、
      リカバリー(購入時設定に戻す)+バックアップ+データ戻し(計数万円)の注文をとらないと怒られるんですもの
      #元バイトなのでAC

      親コメント
  • 次はキャリアの番だ! (スコア:2, おもしろおかしい)

    by Anonymous Coward on 2016年08月23日 19時13分 (#3068438)

    首を洗って待ってて

    • by Anonymous Coward

      やり方がまんまキャリアだよね、と思ったな。
      やはり裏金天下りは強いな。。。

  • by Anonymous Coward on 2016年08月23日 20時55分 (#3068518)

    リース満期で解除料なんて始めて聞いたが、取っている例って他にある?

    • by Anonymous Coward on 2016年08月23日 21時40分 (#3068564)
      それよりも、電子版の新聞の解除料がおかしいだろ。
      契約時に一括で払ったのだから、解除料なんて二重請求じゃね?
      親コメント
    • by Anonymous Coward

      解除料という名目は知らんけど、買い取りで同じ事をやってるのがあるんじゃないの?
      満期後は解約、延長、買い取りから選ぶとかで

  • by Anonymous Coward on 2016年08月23日 21時20分 (#3068543)

    認知症だったのか
    商品送り付け詐欺とかと同じ、悪徳商法的な手法じゃないか
    店を構えて堂々とやる商売じゃないな

  • by Anonymous Coward on 2016年08月23日 20時14分 (#3068479)

    本質的にはPCデポ側が悪いと思うけど、中途半端に「メディア側の人間を連れて行く」って事前通達するのは悪手だと思うなぁ

    たとえば「弁護士を連れて行く」ならそれで相手が逃げるのは相手の完全に落ち度になるが
    「身内の詳しい人間を」とか言うと、身内と言いつつ所謂ヤクザやチンピラっぽい人だったりするから相手が逃げ腰になるのもある程度仕方が無いし
    ましてや正体不明の「メディアの人間を連れて行く」なんてのも、そりゃ一方的に通達されたら社長は引っ込むよ
    その「メディアの人」が中立なのかもわからない状態で、迂闊に丸め込まれて言質を取られたり、言ってないことを書き立てられたら面倒なだけだもん
    実際にそういうことが起きるかどうかというより、「そういう可能性があったから社長は出ませんでした」という言い訳がある程度成り立っちゃう

    メディアの人「も」連れて行くなら兎も角、こういう場合は弁護士を連れて行くべきだし、それをしてない時点で結局は「PCデポの言い分が正しいのか被害者側の言い分が正しいのか本人達の主張では何とも言えない」状態が続くだけ、と言われても仕方が無い
    録音してるって言ってるけどその録音内容は公開されてないわけだしね(まあ個人情報とかがあるから公開は難しいかもしれないけど、結局それは第三者から見たらあるかないかも判らないので判断材料たり得ない)

    あとこのヨッピーってライター、大丈夫なんだろうか
    それこそ証拠が無いけど、被害者(の息子)がパソコン詳しくないって状態で色々話を引き出してるあたり、PCデポ側とある種の交渉をしてしまってる可能性がある
    そうなると今度はヨッピーが法的責任を問われる可能性もあるぞ、非弁行為(弁護士法72条違反)で

    • by Anonymous Coward on 2016年08月23日 21時29分 (#3068552)

      非弁行為って詐欺と一緒でその目的に営利が伴う場合に成り立つ罪ですよ
      単に友人の交渉事に無償で相談に乗っているだけじゃ法的責任は問われません

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    • by Anonymous Coward on 2016年08月23日 20時41分 (#3068500)

      なんでヨッピー氏をヤクザやチンピラと一緒だと混同させようとしているんですか?

      あと、記者が同席すると非弁行為だ等と言うのはヤクザの定石ですけど、認められたという判例見たことがないので、脅すにしてももうちょっと考えた方がいいですよ。
      老婆心ながらご忠告です。

      親コメント
      • by Anonymous Coward

        記者が同席することと記者が主体的に交渉することは違うし、真っ当な記者ならそんなことはしない(そのかわり、素人が交渉するだけになるのでこんなに踏み込んだ話を引き出せるわけはない)

        で、「知り合いを連れてくる」が「ヤクザを連れてくる奴の手口だ」と書いただけで「ヨッピー氏をヤクザやチンピラと混同させてる」とか言い出すヤクザ未満の知能で何を主張したいのかと

    • by Anonymous Coward on 2016年08月23日 20時43分 (#3068503)

      ちょっと観点が違うけど便乗してここに書いとく。

      俺も親の介護してるけど、この被害者氏の言動にはなんか違和感があって、本気で親の介護やってる感がないんだよなぁ・・・・・
      過去に契約トラブルで痛い目に遭っていながら有効な対策を取らずにまた同じようなトラブルを繰り返しているとか、まるで真剣さが感じられないというか・・・・・・・と思ったのよね。

      例えば、貸付自粛制度といったものがある。
      もともと借金癖や買い物依存などの人を守る(貸付側にとっても貸し倒れになるのを防げる)ための制度だったらしいんだけど、契約トラブルを防ぐ定番でもあって、認知症患者を介護する家族ならほぼ常識的に知っていると思う。

      法の盲点や重箱の隅まで熟知する必要はないけど、不勉強なままで放置してりゃ被害に遭いやすくなるんだし、そこで被害に遭って泣いてもちょっと同情しにくいなぁ、と

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      • by Anonymous Coward on 2016年08月23日 21時06分 (#3068530)

        なるほど!
        つまり、親を弁明するには、介護でひたすら苦労して苦労して、身も心もぼろぼろになった感じで、常に必死で真剣さが伝わらないとだめ。
        ネットでパッとみて騒いでるだけの、外野も外野、本質的に何の関係もないクソみたいな野次馬の匿名の臆病者に至るまで真剣さが伝わるような人間でなければ弁明する資格もなく、いわれのない批判に晒されても仕方が無いのですね!
        そのような形でなければ被害にあっても仕方が無いと!

        素晴らしく斬新な理論ですね!
        でも同意できません。

        なぜなら、俺も親の介護してるけど、この匿名の臆病者の言動にはなんか違和感があって、本気で親の介護やってる感がないからです!!

        #特に注意義務などがあるわけでもないにもかかわらず
        #被害者に一方的に瑕疵を見いだすような非論理的思考の奴が
        #法律云々とか笑わせんなや

        親コメント
      • by Anonymous Coward

        親の介護やってるなんて書いてないし、そもそも離れて暮らしてるって書いてあるんだけど。

        • by Anonymous Coward

          なら例えば、
          「認知症の親を放置プレイしてたら、印鑑とクレジットカードを自分で持ち出して、あちこちで変な契約してきました。」

          それは自業自得じゃね?契約された方が被害者な気もする。

          取り消して回るの苦労するし、取り消せるものばかりでもないでせう。
          #「もしもし、あした孫の誕生パーティーするから、特上寿司三十人前出前お願いね。」(孫なんていなかった)

          • by Anonymous Coward on 2016年08月24日 0時19分 (#3068689)

            ストーリーのリンク先をちゃんと読みましょう。

            この契約に気付いたケンヂさんが2015年9月にPCデポ幕張インター店に乗り込み異議を唱えた結果、この時は契約解除料なしで契約を解除。その際に「父親は認知症を患っているため、今後父親がこのお店に来ても私に無断で契約を結ばせるようなことはやめてほしい」と訴え、店舗側が了承したとの事で一旦は収まりました。

            にもかかわらず

            そして3ヶ月後の2015年12月14日、使っているパソコンの調子が悪く、修理をしたいということで父親一人でPCデポに赴き、店舗の方に修理について相談した結果、前述の月額15,000円弱、正確には14,245円にも及ぶ高額な契約を結ぶことになったそうです。

            という経緯ですよ。
            その後いくら父親本人が息子に内緒で契約したいと言った (これにしたって他記事のあれこれを読むに話術で言ったことにさせられているおそれを否定できませんが) としても、「認知症だから一人で契約させないで」と言われて了承したからには契約したら駄目でしょうよ。

            親コメント
            • by Anonymous Coward on 2016年08月24日 6時29分 (#3068751)

              誰もPCデポの行為が正当だなんて言ってないと思うし、もちろんダメ。
              しかし、単なる口約束では被害防止策として不十分なことは過去の事例からも明らか。
              不勉強なままでは被害が防げるわけじゃない。
              残念だけど現実はそんなもんですよ。

              最初から賢い消費者たれ!というのは酷にしても、何度も痛い目に遭って泣きを見ながら何も学ばず、その都度人に泣きついて被害を訴えるという姿勢には共感しにくいですね。
              消費者としては愚かな対応と言われてもしょうがない。

              親コメント
          • by Anonymous Coward

            具体的な問題について語っているときに、有り得ないたとえを出して具体論を誘導しようとするのはやめましょうね。

  • by Anonymous Coward on 2016年08月23日 21時27分 (#3068550)

    立てるべきだよね。

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物事のやり方は一つではない -- Perlな人

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