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人工知能

ヤフー、顧客からの問い合わせを人工知能で処理へ 38

ストーリー by hylom
人工知能の実力はいかに 部門より
あるAnonymous Coward 曰く、

ヤフーがIBMの人工知能システム「Watson」を導入、ユーザーからの提案や改善指摘などをWatsonに処理させることを明らかにした(ITmedia)。

「これまで人が約800時間を費やしていた1カ月分のデータ集計・分析を、20~30時間ほどに短縮できる」という。また、それ以外の自動応答やオペレータ支援などで人工知能を導入する方針も示しているという。

顧客からのクレームを人工知能が処理する時代はもうすぐなのかもしれない。そして「人工知能がクレーム処理を担当するとは許せない」というクレームを人工知能が対応する世界はちょっと見てみたい。

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  • AlphaGOはその学習段階の後半で自らを相手としてひたすら対戦して
    学習を積み重ねたというから、

    そして「人工知能がクレーム処理を担当するとは許せない」、というクレームを人工知能が対応する世界はちょっと見てみたい。

    オレも観てみたいwww

  • by Anonymous Coward on 2016年11月02日 13時51分 (#3107494)

    ニュース記事で書かれているのは「過去のクレームの集計や分析」にAIを活用する話であって、
    本当にAIが個々のクレームにリアルタイムでお答えするわけじゃないからね。
    世界はまだそこまで進んではない。

    敢えてその辺を「処理」という単語でボカしたタレコミにしているのかもしれないけど、どうなのこの書き方。

    • by Anonymous Coward

      音声認識さえちゃんと動けば、Elizaでも割りとなんとかなりそうな気もする。

  • 人間、相手に感情がないと思っていれば、感情をぶちまけたり怒ったすることが減る。
    無機質な対応が多少のヘイトは買うかもしれないが、そう言うものとあきらめるしかないので、ヒアリング段階で客がぶち切れモードで状況がさっぱり伝わってこないと言う状況は回避できる公算が高い。

    あとは初期対応限定で良いので適切な情報収集ができれば、後々の手続きやらがずいぶん楽になるのではないかなぁ。

    • by Anonymous Coward

      逆にどうせ人間じゃないんだしと、暴言はきまくる人もいるかも。
      どっちに出る方が多いかはやってみないとわからないんじゃないかな。

    • by Anonymous Coward

      スマホをブン投げる人が増えてスマホの売上が上がる

  • ユーザーから ユーザーから クレームがきてる~
    ヤフーはそれをWatsonに受け流す~

  • by Anonymous Coward on 2016年11月02日 13時50分 (#3107493)
    「ユーザーからの提案や改善指摘」への対応でしょ?

    単に聞き流して、
    「貴重なご提案ありがとうございます、今後の参考にさせていただきます」とか
    答えるだけでいいやつじゃん。
    人工知能必要なし。
    • by Anonymous Coward on 2016年11月02日 14時36分 (#3107532)

      一度でもクレーム対応を経験したら、そんな言葉は出ない。
      機械でもなければ、心を病むことになる。

      親コメント
      • by Kyoutarou.Neko (47787) on 2016年11月02日 15時49分 (#3107588) 日記

        学校で授業の手伝いで、
        Eclipceのインストールをやったのだけれど。
        100人ぐらい居るのですんなりインストールが出来る人はいいんだけど、
        一部の人の不具合が結構たくさん出てきて困った経験が有ります。
        そういう所をサポートするんじゃないでしょうかね?
        クレームは無かったけど結構疲れた記憶が有ります。

        親コメント
        • by Anonymous Coward

          その手の話(ソフトが動かない系)って、だいたい他のソフトやドライバと競合してる(どっちが悪いかは不明)か、環境変数がぶっ壊れてる系だろうとは思うんだけど。
          環境変数ならともかく、ソフトの相性に関してはどっちが悪いかまでAIで判断できないからなあ。
          単純に「A社のXというソフトと自社のソフトが同時に入っているとトラブる確率が高い」ことをAIが学習したとしても、「A社のXというソフトを削除してください」しか回答できないと思う。

          それが不要なソフト(フリーソフトインストールしたらバンドルされてきたやつ等)であればいいんだけど、どっちも必要だって場合、客は「そんなこと言われても困る」としか思わないし、サポートに対する満足度は最低になると思うんだよなあ。

          かといって人間がサポートできるかっていうと同じことなんだけどね。でも機械は人間みたいに「嘘も方便」とか「謝り倒す」ができないから、長期的には傷口を拡大する可能性がある。

      • by Anonymous Coward

        /dev/nullにリダイレクトってのは変わらんのでは?

        • by Anonymous Coward

          機械と違って、人間は理不尽に怒鳴られ続けると消耗するんですよ。

      • by Anonymous Coward

        手紙やメールならまあ。電話や対面は無理

      • by Anonymous Coward

        人工知能も病んでしまって、人類に反旗を翻すきっかけになるんだよ。
        SkynetはWatsonだったのだ!

    • by Anonymous Coward

      残念ながらきちんと聞いているかどうか復唱させることもあるのですよ。
      他にもどう思っているか問いただしたり、その結果が気に入らなければさらなるクレームだったり。

    • by Anonymous Coward

      アップルのMacProのサポートが、
      ・再起動か終了
      ・PRAMクリア
      ・SMCリセット
      ・OSの再インストール
      ・修理或いは交換
      の選択肢を順に述べていくだけのお仕事だったので、当時、AIですら必要ないなと思った次第。

      // 対応は非常に丁寧で好感がもてました。

      • by Anonymous Coward

        大体どこもそうじゃないかな、外注コールセンターでマニュアルの回答だけ

        一度だけバグの報告で、そのコールセンター内で再現したものだから、
        電話転送されまくりで、最後に恐らく技術関係の人へつながったことあるけど、
        バグを指摘され腹が立つのか話し方がもう畳み掛けるように
        それはありえないとか言ってこちらの話聞かないしw

        後日、結局言ってた通りのバグでした

  • by Anonymous Coward on 2016年11月02日 13時58分 (#3107501)

    現状のマニュアル通りの対応しかできないオペレータは、
    すでに客が期待してる「人間の接客担当者」ではない。
    どうせ機械的な対応しかできないなら機械で充分。

    スーパーマーケットやガソリンスタンド、飲食店なんかの
    低級なところで、会計や注文を機械で代替するのと同じ。

    人間らしい接客ができる人はそのサービスに余計な金を払う客が
    来る店で働けばいいし、それができない人は機械に仕事を奪われて
    機械もやらないような汚れ仕事をさせられればいいさ。

    • by Anonymous Coward on 2016年11月02日 16時17分 (#3107613)

      あーこれ見るまで人工知能が人間の職を奪う話題だと気づかなった。
      意外と抵抗ないもんだね。

      親コメント
    • by Anonymous Coward

      表現は、まあなんだが、言ってることには賛成できる。
      実際のところクレームの内容をまったく理解できず、対応マニュアルを棒読みするだけのオペレータも多いから、AIに置き換えるのはそれなりに有効だと思う。悪くても品質は現状通りだし、24時間365日休憩も取らないんだから。

      # お給料はいかほど?

      • by Anonymous Coward

        話の微妙に噛み合わない定型文を返してくるのって既に機械化されていると思っていたが
        違っていたのか?

    • by Anonymous Coward

      全然オフトピックなんだけど、さっき某ホテルから
      クリスマス晩餐会の案内が来た。emailで。

      そのホテルで結婚披露宴をやった家族限定ってことで、
      披露宴で世話になった担当者や料理長やエセ礼拝堂の牧師なんかと
      顔を合わせるのを妻は結構楽しんでるようだったので
      その晩餐会には毎年参加してたのだが、案内がemailで来たことで
      自分はそのホテルにとって人手をかけて対応すべき顧客じゃなくて
      一斉メールを投げつければそれで十分な相手なんだってのを再認識してしまった。

      去年までの案内状だって、どうせ一枚数円で宛名書きの内職が書いてたんだろうけど
      emailで来ると機械的に送ってる感がハンパじゃない。
      なんだかなぁ。

      • by Anonymous Coward

        履歴書は手書き派ですか?

      • by Anonymous Coward

        どうせお前だって案内もらったら電話一本入れて当日ちょっとしゃべって
        カネ落として終わりの客だったんじゃねーの?

        人として交流してるつもりなら、担当者やら料理長やら牧師やらに
        直接礼状を出すべきだし、最低限案内状には自筆で返礼をしてるくらいしてるなら
        そういう文句を言ってもいいと思うけど、そこまでできる人はそんな
        みっともない愚痴もこぼさないんだよね。

  • by Anonymous Coward on 2016年11月02日 18時10分 (#3107709)

    人工知能からエスカレートされた案件をYahooooがちゃんと処理せずにいて、後から人工知能に怒られる展開も見たい

  • by Anonymous Coward on 2016年11月03日 1時00分 (#3107928)

    電話代かからない様に、効率的にIVRの質問に答え、人間のオペレータにつなげるゲームになりそう。
    でも、オペレータは顧客の問い合わせに応えるためというより、IVR未登録の画面に出てきたスクリプトを読むだけとか(笑)。
    ありそーな気がする。

  • by Anonymous Coward on 2016年11月03日 6時02分 (#3107970)

    AIソフトを使用してクレーム対応をしている疑惑が追求される未来が
    見える

  • by Anonymous Coward on 2016年11月03日 15時58分 (#3108250)

    何かご用はありませんか?

    その要件はわかりません。

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