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日本

日本人は店員に過度なサービスを期待しているとの指摘 178

ストーリー by hylom
中国人店員に対し寛容なのは見下しているから説 部門より

日本人店員はサービスが過剰すぎる、という話が出ている(プレジデントオンラインの中川淳一郎氏の記事)。

記事では「日本の働き方改革」について、中国人店員に対しては日本人は寛容なのに対し、日本人店員に対しては厳しいことを例に挙げ、日本人は過度なサービスを期待しているとし、もっと店員に寛容であるべきだと主張している。

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  • by microwavable (47421) on 2017年04月13日 7時32分 (#3192604) 日記

    某ドイツ系ディスカウントチェーン店ではレジで商品がベルトコンベアで流れるのを、椅子に座ったままの店員がスキャンして会計…というのを見て感動したけど、
    あれ日本でやると真面目に仕事してないって文句言う人がそこそこ出てくるよな。

    • by ma_kon2 (9679) on 2017年04月13日 8時26分 (#3192638) 日記
      普通のスーパーはアレで十分だし,レジがスムーズに流れてほとんどの客にはメリットしかない。
      セルフレジなんかよりよっぽど効率的。
      親コメント
    • by abies (39185) on 2017年04月13日 10時07分 (#3192713)

      >某ドイツ系ディスカウントチェーン店ではレジで商品がベルトコンベアで流れるのを、椅子に座ったままの店員がスキャンして会計…

      それ、オーストリアのスーパーで見て、カルチャーショックを受けました。
      何も、レジ店員は立っている必要はない、これで良いんじゃないかと。
      レジは速いことが一番のサービスだと思います。
      セルフは商品スキャンやクーポン処理、重さ変化の処理に何かと時間がかかりますので、このベルトコンベア方式が一番速く処理できるのではないかと思うと、客にとっても一番のサービスだと思います。

      レジ店員にとっても職場環境の改善になりますし、客も速くレジ通過できるのでwin-winの方法だと思うのですが、日本の顧客に理解されるのには時間がかかるのだろうなとも思います。

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  • by ymasa (31598) on 2017年04月13日 6時50分 (#3192587) 日記

    >中国人店員に対しては日本人は寛容なのに対し、

    うんうん期待しないね。

    • Re:うんうん (スコア:2, 興味深い)

      by Anonymous Coward on 2017年04月13日 16時10分 (#3192986)

      日本人でも、李さんとか適当な名札つけてバイトさせるべき。

      親コメント
  • by nerio (31065) on 2017年04月13日 7時02分 (#3192589)
    言葉だけが一人歩きして、国民性の一部にすり込まれちまったという恐ろしい事例
  • ・サービスは75~78点くらいで十分。
    過度な「おもてなし」を求めてばかりでは「働き方改革」なんて実現しない。

    なんでサービス品質を落とすことが「働き方改革」につながるのか全く不明。
    ロボットだって「ご注文は何になさいますか?」
    「店内でお召し上がりですか? お持ち帰りですか?」
    くらいは言うけどね。

    • 入力に対しての戻り値が間違ってないことが「100点」でしょう。
      そもそもサービスってその100点からのプラスアルファ部分だと思うんですよね。
      親コメント
    • 売上にも顧客満足度にもつながらない「品質」なら、落としても構わないし、品質を落とした分、労働時間なり負担なりが減るのなら、「働き方改革」につながる、って理屈だよね。

      まあ、かなり都合のいい仮定も入ってるわけだけど、「全く不明」ってこともないでしょ。

      親コメント
      • 「なら」が2つもあるような話は、まったく意味不明なんだよね。

        今、小売りで志向されているのは、「ロボレジ」とか「セルフレジ」「セミセルレジ」の導入とか
        ファミマが導入する「イラスト付きのマニュアル」や「SHOPS活用ガイド」のような
        ITや店員のスキルアップを支援するもので労働生産性を向上することであって、
        中国人レベル並みにサービス品質を落とすことではないと思うけどね。
        親コメント
        • >中国人レベル並みにサービス品質を落とすことではないと思うけどね。

          最近利用しだしたスーパーで、店員さんに商品の場所を訪ねたら拙い日本語で一生懸命案内してくれて、名札を観たら中国人っぽい名前の人だった。
          並の日本人従業員(パート,バイト)よりは対応が丁寧だったかも。
          郷に入れば郷に従うのかな。

          そのスーパーではセミセルフレジ導入していて、商品スキャンと会計が別々なのがいいね。
          たまに慣れないお客さんが支払いで詰まってるけど、概ね速い。

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    • by Anonymous Coward on 2017年04月13日 8時34分 (#3192645)

      「これまで100点のサービスをしていたのは過剰でした。75点くらいを基本としてそれ以上はそれに見合った対価を要求します」
      って考えてみればいいんじゃない?その分お金が社会に回るんだから十分改革につながるとは思うけど。
      みんながみんなお金は払わないで75点くらいのサービスで良しとした場合でも、それはそれで労働者の負担は減る。

      親コメント
  • 日本の産業構造が1次2次から3次に移ってきてるのだから、そこで高付加価値化、他との差別化を図ろうとしたらそういう方向にならざるを得ないのは明らか。この点で中国と比較するのはあまり意味がない。
    働き方改革の文脈でいうと、そういう接客業でのサービスのあり方を、自分が雇ってるわけではない部下や見合った報酬を払ってない関係先に求めてしまう勘違いが問題。そういう勘違い野郎が湧いてくるから店員のサービスが過剰だ、っていう思考形式はほどほどにしないと息苦しい。

  • by Anonymous Coward on 2017年04月13日 8時18分 (#3192630)

    以前、何かの記事読んだ時に感情労働 [wikipedia.org]ってのがあったんだけど、接客業で感情を切り売りしてるような
    仕事だと対人ストレスが半端ないみたい。接客業じゃなくても、顧客と対面する仕事にも当てはまりそうだし(宅配とか)。
    過剰なサービスだろうとそれを要求するのはいいんだけど、だったらそれに見合う対価を払うべきだよね。
    「やりがい」とかで誤魔化すもんじゃない。「ただで教えてやってる」とかいったい何様のつもりなんだろうかと。

    要求する側は日本人としての規律?みたいなのを築き上げてるつもりかなんだか知らないけど、過剰に求め過ぎると束縛だらけで生き難い
    社会になる。自分で自分の首を絞めてるようなものなのに気が付かないんだろうか?

    • by ma_kon2 (9679) on 2017年04月13日 11時19分 (#3192764) 日記
      日本の労働ベース自体が感情労働になっちゃってる部分も大きいかも…
      本来,飲食や小売りは基本的には感情労働じゃないからね。
      それを感情労働ベースで返されるから,先ほどから書き込んでもいまいち話が噛み合わないわけで。
      親コメント
    • by nnnhhh (47970) on 2017年04月13日 10時36分 (#3192744) 日記

      感情労働とかやってて気にならん人は全く苦にならないからね
      苦になる人にとってはつらいが、
      気にならない人は辛いどころか楽しいので「何言ってんのコイツ」みたいになる
      いやならそういう仕事はやらないほうがいいよ
      足し算できないのに会計の仕事するようなもんだ

      いや、ちがうか、「愛想のよさ」を求められる職場は避けたほうが良い、か。
      客にも「話しかけてくんな」なんて人は一定量いるし別にどっちでもいいって人も
      多いだろうから上手く住みわけられんこともないんじゃないすか。

      ギャップがあるなら商売チャンスなのかも。
      生かす方法がさっぱり思いつかないですが(私は苦にならないほうですし)

      親コメント
  • 接客そのものが目的になっているサービスって、無駄だよなぁと最近思う。

    店員は陳列状況を把握して商品について聞きたいことを教えてくれるだけでいい。客を敬う必要なんてない。対等の他人の関係でいいだろ。

    飲食店でも、いちいち店員を捕まえないと水が出てこない店よりセルフサービスで好きなときに汲みにいける方が気楽でいい。

    #なんで、メイドカフェとか聞くからにめんどくさそうで行きたくない……。

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