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日本

厚労省、カスタマーハラスメントについての対応を検討へ 58

ストーリー by hylom
顧客をカスと略す動き 部門より

厚生労働省が顧客からの「悪質なクレーム」について、対応を行うという(産経新聞)。

こういった悪質なクレームは「カスタマーハラスメント(カスハラ)」と呼ばれており、具体例としては顧客からの暴言や暴力的な態度などが挙げられている。スーパーマーケットやコンビニなどの従業員の約7割がこういった悪質な行為を受けたことがあるという調査結果もあるという。

厚生労働省で1月26日に開催された第7回「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」においてカスタマーハラスメントについての話題が出ており、ここで「必要であれば、カスタマーハラスメント検討会も立ち上げることが望ましい」という意見が出ていた。「客だから何をしてもいいと思うようなところがある。広くそれらがハラスメントの問題であることを周知する意義がある」ことから、この検討会での報告書にカスタマーハラスメントに関する項目を盛り込むという。

顧客からのクレームについてはどこから「悪質」と判断するかは難しいところであり、企業からは仲裁を行う第三者機関があることが望ましいといった声も出ているようだ。

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  • ただし、暴君のもよう。
    # 神様は「二度目は無い」けど仏様は「三度まで許される」
    # 仏様の方が器がでかい。
    # なんの話だったっけ?

  • by Anonymous Coward on 2018年03月19日 17時00分 (#3378501)

    サポート品質向上のためって説明だけど。
    録音してるのは証拠を用意するためですね?と思ってる。

    • サポート品質向上のためって説明だけど。
      録音してるのは証拠を用意するためですね?と思ってる。

      証拠の用意というのも、もちろんあります。
      が、品質向上に使っているのも事実です。

      私がコンタクトセンターで働いていた頃、査定時になると品管担当者が任意の
      一録音を聞いて、規定を逸脱する対応がないか・話し方はどうか・顧客の要望
      を一度で理解できているかどうか…などなど、チェックされていました。
      もちろん、問題があれば品管担当者と一緒に聞いて指導を受けます。

      あと「あれとこれを頼まれたけど、もう一つ頼まれたことを忘れちゃった!」
      なーんていうときに、自分の録音を再生して確認することもありました。もち
      ろん、再生は管理者席で管理者のIDでログインしていないとできないので、管
      理者に「お客さんに聞いたこと、漏らしちゃった。てへぺろ」といって再生し
      てもらうのですが。

      ご自分の要求が通らないと人格攻撃に走るお客様も多いのですが、それなりに
      受け流す術を覚えるものですよ。

      一度だけですが、
      私 「〜でして、誠に申し訳ございません」
      客 「申し訳ないと思うなら、貴様の首を切り落としてクール便で送れ」

      というやり取り(ほぼこのまま)をしました。
      続き。

      私 「あいにく、ご希望には添いかねます。実現できることであれば最善を尽
         くしますが」
      客 「じゃ、エンコ詰めろ」

      …いや、実現できないから(笑)

      テクニカルサポートでは、こんなことはなかったんですけどね。
      仕様に対する苦情を延々と聞いたことはありました。聞いたところでどうにか
      なるわけではないのですが…。

      コンシューマー向けのテクサポ、面白いこと多かったですよ。

      # エンタープライズ向けだと、また違うのでしょうけれど。

      --
      死して屍、拾う者なし。

      blogはこちら [hamster.gr.jp]

      親コメント
  • by the.ACount (31144) on 2018年03月20日 13時24分 (#3379029)

    前の職場でカスハラを趣味にしてる奴が居て、聞くに耐えなかったなー。
    仕事もせず(役に立たん奴だったから仕事なんかするわけないが)職場の電話を個人的な用に使って相手の尊厳を踏みにじる醜悪な言葉の数々、ホント不愉快だった。
    噂も広がっていて、他の部署の人から「○○って奴が居るんだって?」と聞かれた時は恥ずかしかったよ。
    ババを押し付けられた上司も気の毒だったな。

    --
    the.ACount
  • by Anonymous Coward on 2018年03月19日 16時41分 (#3378481)

    スメルハラスメント=スメハラ、アルコールハラスメント=アルハラ、リストラハラスメント=リスハラ、キャンパスハラスメント=キャンハラ・・・。

    そのうち生きているだけでハラスメント。

  • by Anonymous Coward on 2018年03月19日 16時42分 (#3378483)

    心を病む人はいなくなってめでたしめでたし

    • by Anonymous Coward

      https://srad.jp/submission/75911/ [srad.jp]
      コールセンターのみならず、将来的にはそういう用途にもと、色気を出しているのでは?

    • by Anonymous Coward

      どうせなら、サポート窓口を一部ダイヤルQ2にするってのはどうだろう。
      クレーマーの電話をそっちに回して、AIに適当に応対させれば結構儲かるんじゃ?

  • by Anonymous Coward on 2018年03月19日 17時00分 (#3378502)

    こないだ天ぷらそば頼んだら、天ぷらうどん持ってきて
    作り直すって言うから見てたら、そば茹でてる間に
    うどんの上でふやけた天ぷらを乗せ変えて持ってきやがった。

    そういう連中は二度と客商売できないくらい徹底的に苛めたほうがいい。

    • by Anonymous Coward

      店による

      天ぷらそば(うどん)が1000円~の店なら、まあクレームいれてもいいかな
      それ未満の店なら黙って喰えよ、安かろう悪かろうで成り立ってるんだから。悪いのが素材かサービスか安全かは、はたまた店の安定性かは知らないけどさ。
      相応の店に行く金もない(あるいは出さない)癖に、何ほざいてるんだクズ客が、って事案にしかならん。

    • by Anonymous Coward

      ダメな奴は無視して生きるのが精神病まないコツだぞ。
      深淵を相手にしてると引きずり込まれるから注意しろ。

    • by Anonymous Coward

      お前も二度とネットに出てこれないように叩かれるだけ覚悟はあるの?

    • by Anonymous Coward

      これ、店側じゃなく、客側が注文を間違えた可能性もあるんだよな。
      でも店側が対応しなくてはいけない。

      だから、食券制にしたり、「注文を繰り返します」制にしたり、面倒な問題だよな。

    • by Anonymous Coward

      「クソみたいな客」が「クソみたいな店員」をやってるんだろうと思えば大体合点が行くけどなぁ。

    • by Anonymous Coward

      クソみたいな店員だからってクソみたいな事したらダメだろ
      そもそもそういう「相手に非があるから何やっても許される」という考えがカスタマーハラスメントの温床になってるのに

  • by Anonymous Coward on 2018年03月19日 17時01分 (#3378504)

    顧客をカス呼ばわりとか何様のつもり!?

    • by Anonymous Coward

      お宅さんみたいのはね、お客さんじゃないんですよ、もう。
      クレーマーっちゅうのお宅さんはね。
      クレーマーっちゅうの。

  • by Anonymous Coward on 2018年03月19日 17時26分 (#3378528)

    > スーパーマーケットやコンビニなどの従業員の約7割がこういった悪質な行為を受けたことがあるという調査結果もあるという。

    驚愕した。
    どんなアンケートの取り方したのか分からないけど、到底7割で済むとは思えない。
    この手のモンスターに遭遇したことない店員って、勤務初日の人くらいでしょ。
    自分が客として店に行くだけでも、低くない頻度で遭遇するというのに……。

  • by Anonymous Coward on 2018年03月19日 17時39分 (#3378537)

    厚生労働省がその客の家を訪問して指導とかするの?

    >具体的な被害として、「バカ」「死ね」などと暴言を受けたり、買い物かごや小銭を投げられたりした事例もあった。
    こんなの普通に警察で処理できそうだが。つかそっちのほうが効果てきめんと思う。

    • by hjmhjm (39921) on 2018年03月20日 12時54分 (#3379015)

      事例集をまとめて、そういう客は叩き出してよし、とお墨付きを出したりするのも立派な対応。

      親コメント
    • by Anonymous Coward on 2018年03月19日 18時52分 (#3378593)

      毎日警察呼ぶことになりそう……。

      親コメント
      • Re:対応って? (スコア:2, 参考になる)

        by Anonymous Coward on 2018年03月19日 22時30分 (#3378749)

        だいぶ昔だけど、都内某所でサポセン業務やってたときに、「その筋っぽい」人からの電話があって。
        「おうお前、今から若い衆とそっち行ったるわ、どこでやっとるんじゃ?」
        「●●警察署の斜め向かいですので、そちらを目印にお越し下さい」
        と、涼しく対応した学生バイトの人が居て、剛胆だなぁ、と思った。
        むしろスーパーバイザーのほうが右往左往してたけど。

        # 相手も流石に毒気を抜かれたのか「もうええわ」ってガチャ切りして終わった
        # こういう対応が理想かもしれないけど、誰にでもできるもんじゃないよなぁ

        親コメント
      • by Anonymous Coward

        いっそ店舗に駐在して貰えば……

    • by Technobose (6861) on 2018年03月19日 23時30分 (#3378785) 日記
      警官が精神病みそう。
      親コメント
    • by Anonymous Coward

      カスハラに会った店員のメンタルをサポートするのも、「対応」じゃないかな。

      土下座しろ、とか、小銭を投げつけられた、とかで傷ついた店員を研修施設に連れて行き、

      シフト時間や休憩に理解のある店長の下で、釣り銭を渡そうとする自分のてをやさしく包み込んでくれる美人客や、
      年齢確認ボタンについて押す押さないで絡んできたおっさん・おばさんに「幼い、やなんて」と優しく諭してくれるお婆ちゃん客や
      なけなしの小遣いで飴を買った幼女が「あげる」って半分くれたり、
      タバコ買いに脅しに来た高校生が反省しに土下座に来たり

      そんな疑似体験を植え付けられて
      1. 「自分は神だった」と思う猫型
      2. 「客は神だった」と思う犬型

      1.は接客に向いてないから、製品ポップを描かせて自尊心を刺激してあげて、
      2.は潜在的に奉仕に向いているから、うまく配置転換して接客業のカリスマを目指させてあげよう

      …なんの話してたんだっけ

  • by Anonymous Coward on 2018年03月19日 19時10分 (#3378605)

    ゆっきーも草葉の陰で泣いてるわ

  • by Anonymous Coward on 2018年03月19日 22時49分 (#3378762)

    コーディングが始まってるのに仕様変更を言ってくる紙様は適用範囲でしょうか?

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あつくて寝られない時はhackしろ! 386BSD(98)はそうやってつくられましたよ? -- あるハッカー

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