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人工知能

AIアシスタント導入で効率が大幅に向上、スタッフの90%がクビに 91

ストーリー by nagazou
間違ってはいない 部門より
オンラインショップ制作プラットフォームであるDukaanがアカウント固有の質問にも答えられるAIチャットボットを導入。それにより、サポートスタッフの90%を解雇すると発表した。このレイオフに対して非難の声も出ているが、同社のCEOであるスミット・シャー氏はチャットボット導入の必要性を強調「必要な決断だった」とその背景を説明している(Stunning lack of empathyGIGAZINE)。

曰く、AIチャットボットの導入により、サポートの最初の反応にかかる時間は「1分44秒」から「即時」になり、問題解決までの時間も2時間13分から3分12秒に短縮されたという。さらに、カスタマーサポートのコストを85%も削減することに成功したとのこと。同氏はスタートアップ企業が「ユニコーン企業」と呼ばれるための条件を満たすためには、収益性を優先するべきであるとし、また、カスタマーサポートは問題が多かった部分であり、修正できるならばチャンスだと考えていたと述べている。こうしたシャーCEOの一連の発言に対しては、共感が欠如しているといった非難の声も上がっている模様。
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  • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 8時40分 (#4495463)

    キャンセル、返品、返金あたりならAIじゃなくても自動化は可能だったもんな。
    それ以外はお答えできませんで一蹴して終わりそう。
    昔のAIは自立思考型コンピュータの意味で言われていたから夢があったけど、
    今のAIっておっさんからしたら夢が無いし違和感がある。

  • 問題解決までの時間の平均は「悪質に食い下がるクレーマー」によって大幅に引き上げられているという可能性があるのでは。
    AI応答に対してはごね得がないのでそういうクレーマーがすぐに撤退してしまうため、平均すると大幅に応答が短縮されたように見える、という説を提唱したい。

    --
    しもべは投稿を求める →スッポン放送局がくいつく →バンブラの新作が発売される
  • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 8時13分 (#4495448)

    私スミット・シャーが粛清しようというのだ!
    くらい言っても良かった

    • by Anonymous Coward

      もちろん「3倍速くなりました」でしょ

      • by Anonymous Coward

        30倍以上速くなっとるやんけ

    • by Anonymous Coward

      「それはエゴだよ!」
      「ならば全ユーザーに今すぐ英知を授けてみせろ!」
      ですね?

    • by Anonymous Coward

      カスタマーサポートとは、常に二手三手先を読んで行うものだ。

      • by Anonymous Coward

        他に食べる方法を知らんからさ。 だから、いまだに嫁さんも貰えん。

  • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 8時22分 (#4495452)

    確かに人件費は節約できるのはわかるけど、顧客満足度が下がってたりして。
    問題解決までの時間も2時間13分から3分12秒に短縮されたんじゃなくて、3分で投げただけだったりして。

    • サポートスタッフならまともな回答をしてくれるとは限らない
      Q.**について聞きたいのですが
      A.マニュアルに書いてあるでしょう
      Q.マニュアルに書いてないから聞いているのですが
      A.マニュアルに書いてないことは私にもわかりませんよ
      ガチャン
      親コメント
    • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 8時30分 (#4495455)

      2時間もかかっていたものが3分縮んだら満足度は高くなったとみていいだろう。
      それとも構ってちゃんか。
      そういうのは排除したほうが他のサポートを必要している顧客にとっては良い。
      それに問題解決に要した時間として測定した結果なんだから3分で投げたってのはいちゃもんに過ぎない。
      そう言いたいならば人が対応した時だって2時間で投げてたんだろうから、早く見切りつけてもらったほうがやっぱり良い。

      親コメント
      • by Anonymous Coward

        わかりました。ありがとうございました(AIだから仕方ないと思って実は諦めただけ)
        これが問題解決かもしれない
        こう言うのは本人以外はわからないからね
        問題解決の定義が曖昧な以上なんとも言えないね

      • by Anonymous Coward

        2時間もかかっていたものが3分縮んだら満足度は高くなったとみていいだろう。

        ただし、正しい答えを出し続けることができるならば。そのへんは保証の限りではないからね。3分で出てきた誤答の方が2時間で出てきた正答よりもいいというなら別だが。

        • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 12時59分 (#4495625)

          人間なら正しい答えを出し続けられると言うのが幻想でしょう
          コールセンターで間違いや見当はずれな答えを返されたアレゲな人ってそこそこ多いんじゃないでしょうか
          (その結果として長時間の対応になる)

          親コメント
      • by Anonymous Coward

        >2時間もかかっていたものが3分縮んだら

        日本語を正しく読める人は28%しかいない、ってのが良く分かる。
        書ける、と言うべきかもしれないが。

        • by Anonymous Coward

          予測変換が普及して本当に酷くなりましたね

    • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 8時49分 (#4495469)

      AIの回答が正しいのかどうかは心配ですが
      人間のサポートがしっかりしているかどうかも問題でしたからねえ
      質の低いサポートしか揃えられない企業ならAI化したほうがサポートの室があがるでしょうね

      ツイッターとかyou tubeとかのように企業倫理が腐ってるからサポート対応が駄目なところは
      AI化しても駄目でしょうけど

      親コメント
    • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 8時49分 (#4495470)

      ユーザーになるのを止める時間が2時間13分から3分12秒に短縮された、ならユーザー候補者の満足度は上がっていると思われる(ダメだこりゃ)

      親コメント
    • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 8時49分 (#4495471)

      実際に使ってみてる側としてはどうにも信じ難いんだよなあ
      俺の場合IDEにコード貼り付けしたらちゃんとエラー吐いてくれるからわかりやすいけど
      嘘の頻度が相当高い

      てか顧客満足度(笑)
      こんな指標どうとでもなるわAppleを見てみろ

      親コメント
    • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 12時51分 (#4495617)

      最近、某社のカスタマーサポートを利用したけど、質問する度に「確認しますので、お待ちください」というポンコツで、
      質問の回答を予測して、2手先まで同時に確認までさせても結局解決できなくて、「申し訳ないのですが他の方に変わってください」という言葉を使ってしまった。
      サポートの質によるバラつきが解消できるなら良いと思うけど、日本のカスタマーサポートって上司裁量で対応が変わる事が多いから難しいかもなぁ

      親コメント
    • by Anonymous Coward

      そもそも業績悪化をAIのせいにすり替えてるだけだったりして

  • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 8時50分 (#4495472)

    AIのカスタマーサポートなら「これは時間の無駄だわ」ってすぐに諦めるからな!

    • by nemui4 (20313) on 2023年07月15日 10時02分 (#4495521) 日記

      AIのカスタマーサポートなら「これは時間の無駄だわ」ってすぐに諦めるからな!

      FAQ見て解決しない
      →チャットボットに聞く
      →FAQと同じ事を答える
      ダメだコリャ
      というのがほとんどですね

      結局、有人のサポート電話か質問フォームからやり直す

      親コメント
      • by Anonymous Coward

        そして人間のサポート担当もFAQに載ってないことは答えられないという

    • by Anonymous Coward

      クレーマー対策には最高なのかもしれない。
      人間が相手をしてくれるからいくらでも難癖をつけるし無理な要求を通そうとゴネるんだろうから。

  • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 8時55分 (#4495477)

    相手がAIだった場合、まともな回答が得られたことがないので、即切りますね。
    なので、電話だと直接人間が相手するようなところじゃないと質問しなくなりました。
    誰でも回答できる事務的なものであれば、AIは有効だと思います。
    ちなみに、顧客満足度を上げるあげようとするならば、Appleを参考にすべきでしょう。

    • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 10時08分 (#4495525)

      サポート担当(ふむふむ、じゃあAIのふりして回答すれば楽できるな)

      親コメント
    • by Anonymous Coward

      誰でも回答できる事務的なものであれば、AIは有効だと思います

      そもそもこれだったら人間に繋ぐ前にユーザに問題を選ばせる方式で問題なかったよね
      AIの方が非効率まである

  • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 9時08分 (#4495486)

    GIGAZINEの元記事に書いてあった、ヒンディー語で『今日中に給料を受け取れなかったら毒を飲んで死ぬ』
    これにどう答えたのか気になる。

    • by Anonymous Coward

      人間じゃないのでよくわかりません でしょ
      AIの立場ならそんなこと言われても困る

    • by Anonymous Coward

      「お大事に」

    • by Anonymous Coward

      いのちの窓口を紹介して終わり

  • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 9時24分 (#4495496)

    たまに問い合わせると、マジで AI 未満の使い物にならない窓口ばかりで嫌になる
    本当に一山いくらの安い人材で体裁だけ保ってる結果なんだろうけれど
    そういうところはそりゃ AI にしたほうが安くて早くて上手くなるだろうな

    • Re: (スコア:0, 荒らし)

      by Anonymous Coward

      このように口の悪い人間を相手にせずに済むようになるな

      • by Anonymous Coward

        仕事がないよりはマシなんだよなあ

  • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 10時03分 (#4495523)

    AIなんて使い物にならないというコメントが多いですが、元のサポート品質に期待しすぎでは?
    チャットサポートなら、技術的に答えられる人は極僅か、それ以外は定型回答するバイトだけなんて体制普通じゃないかな。
    定型回答で満足しない客にだけ技術者当てるという対応。
    バイトの部分だけAIに切り替えれば品質変えないでコストカットできるし、応答時間も短縮できて誰も損しない。

  • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 12時15分 (#4495596)

    電話口で上位の担当者の空きを待って交代する時間とか、その担当者に前の担当者と同じ説明を繰り返す時間とか、解決できず翌日に持ち越しになった場合の24時間とか、本質に関係ない余分な時間が入ってるからその時間なわけですよね。電話代もその分かかるわけで。

  • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 12時32分 (#4495602)

    既存の要件に関わる返答しか出せないただの集合知に、サポートできるはずも無く。
    社内サポート用にチャットボットはいってますが、役に立ったためしがない。
    だれもがそう言ってますが、推進している幹部にそう言えない人間ばっかりなので放置。
    まぁ赤字企業なのでこんなもん。文句言ってますけどね、無視されても何回も。
    こういうのは、あれ、思い込みというか、俺すげぇって思ってる人には耳に入らない。
    新しい技術イコール素晴らしい。こういう発想になる人って一定の特徴がありますね。
    おっと、ここまでにしておきましょう

  • by Anonymous Coward on 2023年07月15日 13時35分 (#4495645)

    人間の前にAIサポートがよくある奴だけど
    ヘッドバンドの交換依頼は可能か?に対して「イヤーバンドの交換を表示するAI」
    ワード変えてもイヤーバンドしか出てこないから有人問い合わせ。

    イヤーバンド交換の回答をしてくる有人サポート。
    いや、だからヘッドバンドって言ってるでしょ?AIと同じ回答するなら有人意味ある?
    有人サポートでも予備的に使ってるんだろうけど読まずにAIに入れた物出すなら有人意味ある?
    って聞いたら上司が出てきてクッソ謝られた

    AIサポートって結局従来聞く能力をサポート側に必要だったのを
    サポートを受ける側がAIに聞く能力だから会社側の能力捨ててるだけやろ

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