AIアシスタント導入で効率が大幅に向上、スタッフの90％がクビに 91
ストーリー by nagazou
間違ってはいない 部門より
間違ってはいない 部門より
オンラインショップ制作プラットフォームであるDukaanがアカウント固有の質問にも答えられるAIチャットボットを導入。それにより、サポートスタッフの90％を解雇すると発表した。このレイオフに対して非難の声も出ているが、同社のCEOであるスミット・シャー氏はチャットボット導入の必要性を強調「必要な決断だった」とその背景を説明している（Stunning lack of empathy、GIGAZINE）。
曰く、AIチャットボットの導入により、サポートの最初の反応にかかる時間は「1分44秒」から「即時」になり、問題解決までの時間も2時間13分から3分12秒に短縮されたという。さらに、カスタマーサポートのコストを85％も削減することに成功したとのこと。同氏はスタートアップ企業が「ユニコーン企業」と呼ばれるための条件を満たすためには、収益性を優先するべきであるとし、また、カスタマーサポートは問題が多かった部分であり、修正できるならばチャンスだと考えていたと述べている。こうしたシャーCEOの一連の発言に対しては、共感が欠如しているといった非難の声も上がっている模様。
曰く、AIチャットボットの導入により、サポートの最初の反応にかかる時間は「1分44秒」から「即時」になり、問題解決までの時間も2時間13分から3分12秒に短縮されたという。さらに、カスタマーサポートのコストを85％も削減することに成功したとのこと。同氏はスタートアップ企業が「ユニコーン企業」と呼ばれるための条件を満たすためには、収益性を優先するべきであるとし、また、カスタマーサポートは問題が多かった部分であり、修正できるならばチャンスだと考えていたと述べている。こうしたシャーCEOの一連の発言に対しては、共感が欠如しているといった非難の声も上がっている模様。
AIなんだろうか？ (スコア:1)
キャンセル、返品、返金あたりならAIじゃなくても自動化は可能だったもんな。
それ以外はお答えできませんで一蹴して終わりそう。
昔のAIは自立思考型コンピュータの意味で言われていたから夢があったけど、
今のAIっておっさんからしたら夢が無いし違和感がある。
Re:AIなんだろうか？ (スコア:2)
＞それ以外はお答えできませんで一蹴して終わりそう。
それを言ったらAmazonやYouTubeなんかそのＡＩレベルの受け答えが現実だったりだったりする？
モンスタークレーマーをシャットアウトしたってことじゃないか (スコア:1)
問題解決までの時間の平均は「悪質に食い下がるクレーマー」によって大幅に引き上げられているという可能性があるのでは。
AI応答に対してはごね得がないのでそういうクレーマーがすぐに撤退してしまうため、平均すると大幅に応答が短縮されたように見える、という説を提唱したい。
しもべは投稿を求める →スッポン放送局がくいつく →バンブラの新作が発売される
Re: (スコア:0)
クレーマーの相手をするか、仕事を失うか
どちらがいいかと言う問題かな
Re:モンスタークレーマーをシャットアウトしたってことじゃないか (スコア:1)
心が病んだり心が麻痺したりする非人道的な仕事はさっさとAIに奪われてなくなるべきだと思うね
シャーだけに (スコア:0)
私スミット・シャーが粛清しようというのだ！
くらい言っても良かった
Re: (スコア:0)
もちろん「3倍速くなりました」でしょ
Re: (スコア:0)
30倍以上速くなっとるやんけ
Re: (スコア:0)
「それはエゴだよ！」
「ならば全ユーザーに今すぐ英知を授けてみせろ！」
ですね？
Re: (スコア:0)
カスタマーサポートとは、常に二手三手先を読んで行うものだ。
Re: (スコア:0)
他に食べる方法を知らんからさ。 だから、いまだに嫁さんも貰えん。
ユーザーはどう思っているんだろう？ (スコア:0)
確かに人件費は節約できるのはわかるけど、顧客満足度が下がってたりして。
問題解決までの時間も2時間13分から3分12秒に短縮されたんじゃなくて、3分で投げただけだったりして。
Re:ユーザーはどう思っているんだろう？ (スコア:2)
Q.**について聞きたいのですが
A.マニュアルに書いてあるでしょう
Q.マニュアルに書いてないから聞いているのですが
A.マニュアルに書いてないことは私にもわかりませんよ
ガチャン
Re:ユーザーはどう思っているんだろう？ (スコア:1)
Re:ユーザーはどう思っているんだろう？ (スコア:1)
類例： 仕様書に書いてあることを把握しているなら、優秀な開発者
Re:ユーザーはどう思っているんだろう？ (スコア:1)
PS4の増設SSD/HDDって何TBまで行けます？って聞いたらコレになった。
既出 (スコア:0)
だから優秀なサポートスタッフを集められないならAIでいいってことでしょ
Re:既出 (スコア:1)
というか優秀なサポートスタッフ=優秀な開発者じゃね？
Re:ユーザーはどう思っているんだろう？ (スコア:1)
2時間もかかっていたものが3分縮んだら満足度は高くなったとみていいだろう。
それとも構ってちゃんか。
そういうのは排除したほうが他のサポートを必要している顧客にとっては良い。
それに問題解決に要した時間として測定した結果なんだから３分で投げたってのはいちゃもんに過ぎない。
そう言いたいならば人が対応した時だって２時間で投げてたんだろうから、早く見切りつけてもらったほうがやっぱり良い。
Re: (スコア:0)
わかりました。ありがとうございました(AIだから仕方ないと思って実は諦めただけ)
これが問題解決かもしれない
こう言うのは本人以外はわからないからね
問題解決の定義が曖昧な以上なんとも言えないね
Re: (スコア:0)
ただし、正しい答えを出し続けることができるならば。そのへんは保証の限りではないからね。3分で出てきた誤答の方が2時間で出てきた正答よりもいいというなら別だが。
Re:ユーザーはどう思っているんだろう？ (スコア:1)
人間なら正しい答えを出し続けられると言うのが幻想でしょう
コールセンターで間違いや見当はずれな答えを返されたアレゲな人ってそこそこ多いんじゃないでしょうか
（その結果として長時間の対応になる）
Re: (スコア:0)
＞2時間もかかっていたものが3分縮んだら
日本語を正しく読める人は28%しかいない、ってのが良く分かる。
書ける、と言うべきかもしれないが。
Re: (スコア:0)
予測変換が普及して本当に酷くなりましたね
Re:ユーザーはどう思っているんだろう？ (スコア:1)
AIの回答が正しいのかどうかは心配ですが
人間のサポートがしっかりしているかどうかも問題でしたからねえ
質の低いサポートしか揃えられない企業ならAI化したほうがサポートの室があがるでしょうね
ツイッターとかyou tubeとかのように企業倫理が腐ってるからサポート対応が駄目なところは
AI化しても駄目でしょうけど
Re:ユーザーはどう思っているんだろう？ (スコア:1)
ユーザーになるのを止める時間が2時間13分から3分12秒に短縮された、ならユーザー候補者の満足度は上がっていると思われる（ダメだこりゃ）
Re:ユーザーはどう思っているんだろう？ (スコア:1)
実際に使ってみてる側としてはどうにも信じ難いんだよなあ
俺の場合IDEにコード貼り付けしたらちゃんとエラー吐いてくれるからわかりやすいけど
嘘の頻度が相当高い
てか顧客満足度(笑)
こんな指標どうとでもなるわAppleを見てみろ
Re:ユーザーはどう思っているんだろう？ (スコア:1)
最近、某社のカスタマーサポートを利用したけど、質問する度に「確認しますので、お待ちください」というポンコツで、
質問の回答を予測して、２手先まで同時に確認までさせても結局解決できなくて、「申し訳ないのですが他の方に変わってください」という言葉を使ってしまった。
サポートの質によるバラつきが解消できるなら良いと思うけど、日本のカスタマーサポートって上司裁量で対応が変わる事が多いから難しいかもなぁ
Re: (スコア:0)
そもそも業績悪化をAIのせいにすり替えてるだけだったりして
そりゃそうだ (スコア:0)
AIのカスタマーサポートなら「これは時間の無駄だわ」ってすぐに諦めるからな！
Re:そりゃそうだ (スコア:1)
AIのカスタマーサポートなら「これは時間の無駄だわ」ってすぐに諦めるからな！
FAQ見て解決しない
→チャットボットに聞く
→FAQと同じ事を答える
ダメだコリャ
というのがほとんどですね
結局、有人のサポート電話か質問フォームからやり直す
Re: (スコア:0)
そして人間のサポート担当もFAQに載ってないことは答えられないという
Re:そりゃそうだ (スコア:1)
できるサポートだと会話からこちらのニーズ掴んで、解決策を提案してきますね
あるいはそれはムリですと諭してきたり
AIボットは堂々巡りになりやすい(個人の経験談)
Re: (スコア:0)
クレーマー対策には最高なのかもしれない。
人間が相手をしてくれるからいくらでも難癖をつけるし無理な要求を通そうとゴネるんだろうから。
AIのカスタマーサポート (スコア:0)
相手がAIだった場合、まともな回答が得られたことがないので、即切りますね。
なので、電話だと直接人間が相手するようなところじゃないと質問しなくなりました。
誰でも回答できる事務的なものであれば、AIは有効だと思います。
ちなみに、顧客満足度を上げるあげようとするならば、Appleを参考にすべきでしょう。
Re:AIのカスタマーサポート (スコア:1)
サポート担当（ふむふむ、じゃあAIのふりして回答すれば楽できるな）
Re: (スコア:0)
誰でも回答できる事務的なものであれば、AIは有効だと思います
そもそもこれだったら人間に繋ぐ前にユーザに問題を選ばせる方式で問題なかったよね
AIの方が非効率まである
いたずらか本気か困る質問 (スコア:0)
GIGAZINEの元記事に書いてあった、ヒンディー語で『今日中に給料を受け取れなかったら毒を飲んで死ぬ』
これにどう答えたのか気になる。
Re: (スコア:0)
人間じゃないのでよくわかりません でしょ
AIの立場ならそんなこと言われても困る
Re: (スコア:0)
「お大事に」
Re: (スコア:0)
いのちの窓口を紹介して終わり
海外のサービスのサポート品質 (スコア:0)
たまに問い合わせると、マジで AI 未満の使い物にならない窓口ばかりで嫌になる
本当に一山いくらの安い人材で体裁だけ保ってる結果なんだろうけれど
そういうところはそりゃ AI にしたほうが安くて早くて上手くなるだろうな
Re: (スコア:0, 荒らし)
このように口の悪い人間を相手にせずに済むようになるな
Re: (スコア:0)
仕事がないよりはマシなんだよなあ
サポート品質に期待しすぎ (スコア:0)
AIなんて使い物にならないというコメントが多いですが、元のサポート品質に期待しすぎでは？
チャットサポートなら、技術的に答えられる人は極僅か、それ以外は定型回答するバイトだけなんて体制普通じゃないかな。
定型回答で満足しない客にだけ技術者当てるという対応。
バイトの部分だけAIに切り替えれば品質変えないでコストカットできるし、応答時間も短縮できて誰も損しない。
解決までの時間 (スコア:0)
電話口で上位の担当者の空きを待って交代する時間とか、その担当者に前の担当者と同じ説明を繰り返す時間とか、解決できず翌日に持ち越しになった場合の24時間とか、本質に関係ない余分な時間が入ってるからその時間なわけですよね。電話代もその分かかるわけで。
クォリティ低下 (スコア:0)
既存の要件に関わる返答しか出せないただの集合知に、サポートできるはずも無く。
社内サポート用にチャットボットはいってますが、役に立ったためしがない。
だれもがそう言ってますが、推進している幹部にそう言えない人間ばっかりなので放置。
まぁ赤字企業なのでこんなもん。文句言ってますけどね、無視されても何回も。
こういうのは、あれ、思い込みというか、俺すげぇって思ってる人には耳に入らない。
新しい技術イコール素晴らしい。こういう発想になる人って一定の特徴がありますね。
おっと、ここまでにしておきましょう
某社サポート (スコア:0)
人間の前にAIサポートがよくある奴だけど
ヘッドバンドの交換依頼は可能か？に対して「イヤーバンドの交換を表示するAI」
ワード変えてもイヤーバンドしか出てこないから有人問い合わせ。
イヤーバンド交換の回答をしてくる有人サポート。
いや、だからヘッドバンドって言ってるでしょ？AIと同じ回答するなら有人意味ある？
有人サポートでも予備的に使ってるんだろうけど読まずにAIに入れた物出すなら有人意味ある？
って聞いたら上司が出てきてクッソ謝られた
AIサポートって結局従来聞く能力をサポート側に必要だったのを
サポートを受ける側がAIに聞く能力だから会社側の能力捨ててるだけやろ
Re:人手不足に良い (スコア:1)
ここ最近、時給換算で底辺の、アルバイトの時給が上がってるんじゃないの？
Re:人手不足に良い (スコア:2)
可食部が僅かしかないけどウニみたいな味らしい。