aquamarineの日記: ちょっとがっかりした話
現在、私が保守をしているシステムにトラブルが発生した場合、お客様に「トラブル票」というものを起票してもらうことになっています。
今朝、私が担当している帳票の出力内容に問題があるというトラブル票が起票されたとの連絡があったので、早速調査を開始。
その帳票はもともと別の担当者が開発したものなので、その人が書いた設計書を見てみたのですが、関係ありそうな記述は特になし。
ならば、その帳票の出力プログラムを見れば何かあると思ったのですが、設計書の時と同じで特に何もありませんでした。
最後の手段で、その帳票を実際に開発した担当者に、別PJで忙しいのに申し訳ないと思いながらも、トラブル票で指摘された内容について確認をしてみました。すると、「特にそう(トラブル票で指摘された内容通りに)するようにとは指示されてないよ。仕様通りだよ」との回答。
「そうだったのかぁ」ということで、お客様にその旨の電話連絡をしたのですが、その時のお客様の第一声が・・・
「もしかして仕様通りかもしれないと思ったんですけど、
イチかバチかでトラブル票起票しちゃいまいした!」
その言葉を聞いた瞬間、あ然となりました。
(言った本人に悪気はなかったのだと思いますが)
いろいろ調べて他人の協力まで得て出した回答なのにその言葉はないでしょう、と。
別にトラブル票を起票するのが悪いといってるのではありません。
お客様がトラブル(もしくは、仕様かトラブルか判断が難しい)と思われた事にに対して、トラブル票を起票するのは正しいことだと思います。
私たち開発者も、それが起票されると、調査をしたり不具合の修正をしたりしてお客様の疑問やシステムの問題を解消しようと努めるのです。ただし、それまでの苦労云々はお客様に見えない事ですし、見せる必要もないと思ってます。
それを差し引いたとしても・・・がっかりしました。
もし、内心そう思ってたとしても言ってほしくなかったなぁ・・・。
どんな小さなトラブルだって、起票されてから解決するまでにいろいろな人の手がかかっているのです。それをあの一言で片付けられちゃうと、それまでの作業は何だったんだと思ってしまいます。(無駄にはならないのかもしれませんが)
「まぁこれが客商売ってもんなのかなぁ」とあきらめるしかないのでしょうか・・・。
#ちょっと自分の胸に収めておけなかったのでここに書いてしまいました・・・
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