enhydraの日記: Noと言わせない交渉術
日記 by
enhydra
一週間ぶりに出社したところ、社内の大規模な模様替えがあり、サポート部門や代金回収部門の近くに席が移った。いままでは明治神宮を見下ろす物凄く静かで素敵な席だったのに、騒音の大きさに頭痛をともないながらの業務。
で、代金回収部門のスタッフが声が大きい上高圧的でクレーム客に話す隙を与えないトークがまた心臓に悪いこと悪いこと。そーんな自分の主張通してどおするのよ。数年前米国のどこぞの大学教授の書いた「Noと言わせない交渉術」とかいう本のことを思い出して是非読んでもらいたくなった。
怒り狂う顧客が求めるのは(怒りの対象にとって)正しい情報よりもまず誠意の有る対応である。誠意の有る対応とはまず顧客の話をひたすら聞くことからはじまる。とか書いてあったと記憶している。ヒトは自分の話をきちんと聞いてくれる対象に信頼感や安心感、居心地の良さを感じるそうだ。顧客の話を遮るような行為は言語道断。
私がその本を買った動機がなにげに不純だったのはさておき。