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日記

kenketsuの日記: お客様 7

日記 by kenketsu

今日、とある手続きのために区役所へ行った。そこで今日も感じたのではあるが、区役所等で来庁者を「お客様」と呼称することについて以前から気になってはいて、何ともモヤモヤした…というか、座りの悪い印象がぬぐえない。

確かに国や県などに税金を納め、その代わりに各種公共サービスを受けているので、広い意味ではそうなるのは分かる。それに、職員にサービスを提供する側の立場として、サービスを受ける側のことを大事にする意識を持ってもらうのは悪いこととは言わない。でも、自分が感じるこのおさまりの悪さは何だろう。

「お客様」という表現を自分自身で使う時は、仕事で常駐している先の会社、あるいはその会社の顧客を表すことがほぼ全て。つまり、自分がサービスを提供する側の立場として用いている。それに、当然ながら普段そこら辺の店で買い物をするし、そういう立場では自分がお客様になっていて相手からもそう言われるけれど、それが不自然だとは思わない。

だから、相手が公共性の高い団体、いわゆるお役所が相手となると途端に不自然に感じるのだと思う。そこからもう少し考えてみると、これは自分だけかもしれないけれども、自分の意思でやり取りをしているときには不自然でなく、良くも悪くも強制されている場合は不自然と感じるのかもしれない。

国の制度には生まれた時から強制的に組み込まれていて、そこには自分の自由意思はない。だから、税金を納めるのは自分の絶対的な義務で、公共サービスを提供するのは国側の絶対的な義務。なので、自分は役所に対しては「お客様」ではないのだ、役所側もこちらを「お客様」と思わなくても当然、という意識があるのではないか。

まあ、言葉の意味では、雇用契約や売買契約における義務と、社会契約における義務とで何かが違うのかと問われるならば、概念的には違わないのかもしれないとも思う。となると、いわゆるお上と下々、という印象が自分の中にあるからか。いや、あくまで個人と国は対等な立場だとは考えてはいるので、やはり違和感の原因はこの方面ではないのか。

なので、このモヤモヤした感じは相変わらずなくならないのである…。

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  • by Anonymous Coward on 2017年02月11日 12時07分 (#3159415)

    俺も同じ事思ってた。
    結局第5段落の辺りが問題の本質に近いのではないかと思う。
    個人的には、別の言い方をすれば、人は社会や国の成員なのだから、客扱いされるいわれはないからだと思ってる。自分で自分をお客扱いする、みたいな。公務員は行政サービスや行政の機能やサービスを提供するための手段であって、欲望に基づく商品やサービスの提供をする手段としての店員ではないと思う、みたいな。
    役所でのお客様呼ばわりは、「お客様は神様」みたいな極端で、無思慮な発想と同じものを感じるんだよね。
    ともかく、同じ事考えてるのが俺だけじゃないって分かった。案外多いのかもしれない。

    • コメントどうもです。

      私としては、ACさんがおっしゃるところの「人は社会や国の成員なのだから」という箇所がグッときました。言われてみれば、会社の中で違う部署の人へ何か依頼をする・される時には「お客様」とは言わないですね。目から鱗が落ちた気分です。

      でも、やはり同じように違和感を感じていた方がいるのですね。私だけでなくて安心しました。

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    • Printable is bad. 氏の過去のコメント [srad.jp]を思い出しました。
      こちらは「ホストとゲストは対等である」「公務員より国民が上なのでゲスト扱いはおかしい」という立場ですが。

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      • コメントどうもです。

        あー、うむ…。氏のおっしゃられることも分かります。そういう考え方もあるでしょう。ご主人様、という箇所は冗談だとして。

        ただ「公務員より国民が上なので」という考え方は、現代国家の基礎概念としてはともかく、私個人としてはあまり好みではないですね。相手は機械ではなく、自分と同じ感情を持つ人間なのですし。別に公務員の方に平身低頭、かしずかれながら公共サービスを受けたいわけではありませんから…。

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        • by Anonymous Coward

          「公務員はすべて国民全体の奉仕者であって一部の奉仕者ではない」ので、"公務員より国民が上"というのは全体としての国民を指す場合と解すべきでしょう。国民を代表して来庁しているならともかく、区民サービスを受けにきている個人に"お客さま"と言うのはいきすぎと思います。
          表面的にお客様と呼称するなんてことより、利用者にとって判り易くなっているか,便利になっているか?を自問してほしい。
          でもいろんなところで昔より窓口対応はよくなった気がする。

  • by Anonymous Coward on 2017年02月11日 19時56分 (#3159597)

    切符切ったあとは『お気をつけてお帰りください』と送り出されて非常に複雑な気持ちになったのと同じ感じだろうか?

    • by kenketsu (37657) on 2017年02月11日 20時36分 (#3159610) 日記

      コメントどうもです。

      私もスピード違反で切符を切られ、警察官の方に同じことを言われたことがあります。でも、私のその時の気分は、ACさんの感じた気分とは多分違っていたろうと思います。それに、今回区役所で「お客様」と言われた時の何となく腑に落ちない気分とは違うように思います。

      何というか、その時はスピード違反をして捕まってしまった自分への嫌悪感、それでも今まで事故に合わなかった幸運、そして業務とは言え決して人に好かれる仕事ではないのに、言葉の上だけかもしれませんがそれでも自分の身を案じてくれている警察官への感謝、という気持ちが入り混じっていたように思います。

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UNIXはただ死んだだけでなく、本当にひどい臭いを放ち始めている -- あるソフトウェアエンジニア

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