khiranoの日記: CRM
日記 by
khirano
CRM!CRM!Customer_Relationship_Management.私は毎日欠かさずこれを翻訳している。それが仕事なのだ。悲しい。「顧客関係管理」と訳したりする。お客を満足させるにはどうしたらいいのか。顧客満足度を計るにはどうするか。一旦掴んだお客を放さないためにはどうしたらいいのか。顧客忠実度を高めるのにはどうするか。世界最大のソリューションプロバイダーは、これを微にいり細にいり語る。これをあらゆる業種に向けて唱える。最新のテクノロジー、強固なプラットフォーム、使いやすいツール、パーソナライズされたインターフェース。これを装備すれば間違いなく成功するそうだ。顧客満足度100%、顧客忠実度100%、を達成できるらしい。具体的にそんなすごい機能をもったソフトウェアを使って何をするのか。単純だ。お客さんによろこんでもらえるような商品やサービスを提供し、常に御用聞きを欠かさない、これだけである。現代の企業はこれをどうやったらいいのか、人から教えてもらわなければ、わからないのか。そんなにバカでかいシステムが必要なのか。なんでそれだけのことに莫大な投資をしなければならないのか。バカげている。良い品物、良いサービス、そして御用聞き。そんなものは、どこの国でも、昔から商売している人は承知している。富山の薬売りに聞いてみろ。はいはい、いつでも、そちらに、お伺いして、おはなしさせていただきます、ってもんだ。出張サポート!on-site support!、あたりまえである。顧客情報の追跡!パーソナライゼーション!、あたりまえである。3丁目の角のそば屋の娘がこの前、小学校に入学したってさ、なんてことは、3丁目の表通りにあるたばこ屋のおばあちゃんに聞けば、いいのだ。そうかあ、あそこのそば屋の旦那には小さいときお世話になったからなあ、お祝いにランドセル、いや、ランドセルは他からプレゼントされるだろうから、鉛筆と消しゴムでも持っていってあげようっかなあ。こんな顧客心理、顧客購買行動をパターン化し、機械に教えこもうというのだ。CRM!CRM!、「御用聞き」をいかにもすごいことのように、ITチックに粉飾しているだけだ。ERPなんてのもあるから気をつけた方がいい。Enterprise_Resource_Planning.企業のリソース、つまり従業員、土地、建物、金、コンピュータ、ソフトウェアなどなど、持っているものすべてを生かそう、有効利用しようって話だ。そんなことは、京都の女性に聞け。京都の女性は「始末が良い」ことで知られている。
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