torlyの日記： kyoumo暑かった繊維

病院のカフェテリアサービスに対する顧客の満足度に関するマネージャーの認識
　1991年の記事。カフェテリア一つとっても財政目標達成は重要であり、そのためには顧客を満足させることが必要だよねというお話。客へのアンケートが示す相対的満足度の決め手はサービスと食べ物であり、環境とアクセシビリティではなかった。一方、マネージャーの予想は大抵顧客回答の平均値の標準偏差2倍の幅に収まった。サービスへの密なかかわりが予測因子ではあったものの、必ずしもポリシー制定や品質向上の権限がある必要はなかった。