
「KDDIがソフトバンクからの依頼で勝手に電話回線契約を解約した」事件、解決へ 86
ストーリー by hylom
悪かったのはまさかの 部門より
悪かったのはまさかの 部門より
insiderman 曰く、
5月上旬に、『実家の回線電話が突然使えなくなった?KDDI「ソフトバンクから要請があったから解約した。工事済で復旧不能。使いたければ新規契約を」』という話が一部で話題になっていたのだが、この件の顛末がやっと明らかになったようだ。結論を先にいうと、FTTHサービスである「NURO光」の契約時に同時に電話回線契約が行われていたためにKDDIとの回線契約の解約が行われていたという。
この事件は、切通理作氏の実家の固定電話が突然使えなくなり、電話回線の契約をしているKDDIに確認したところ、「ソフトバンクから要請があったから解約した」と言われたというもの。ソフトバンクと契約を行ったことはないとしてKDDIに確認を求めたものの、「工事済で復旧不能。使いたければ新規契約を」との回答しか得られなかった、という。KDDIのミスか、それともソフトバンクが勝手に契約をでっちあげたのか、などとTwitter上ではさまざまな説が出ていたのだが、実際にはSo-netとの契約トラブルが原因で電話が使えなくなっていたことが後に判明したという。
具体的には、So-netがインターネットの回線工事の際に光電話への切り替え工事も行っており、かつその実家では光電話では使えないビジネスフォンを使っていたために電話が使えなくなっていたそうだ。
ソフトバンクがどこから出てきたのが謎だが、そもそもso-net(NURO光)の契約時に光電話の契約は断っていたにも関わらず光電話が申し込まれており、その工事も行われていたということで、この件はSo-netが悪かったというオチのようだ。
ソフトバンクなんて隠れてもいませんが。 (スコア:5, 参考になる)
これだと、工事業者からの連絡では、「ソフトバンク」と言って来ても不思議は全然ないと思うんですが。
KDDI側では判らないかも知れないけど、So-netなら知って居て当然ですよね。
Re: (スコア:0)
> NTT一般加入電話番号をお持ちの場合、
この制限いい加減どうにかならないもんかと思うが固定電話なんてオワコンだからいまさら改善する気ないんだろうなあ。フレッツ→au→NUROと乗り換えるたびに電話番号が変わってる。
Re: (スコア:0)
・ネット回線:So-net光
・電話回線:KDDI(メタル)
でしょ?
KDDIにまず問い合わせるのは妥当に見えるけど。
それをSo-netがソフトバンク名義か何か知らないけど電話回線までひかりに変更して、KDDIの回線を切っていたと。
Re: (スコア:0)
最初にKDDIにかけるのは良いにしても,最初からKDDIを悪と決めつけ,
その他の可能性を考えもしないのが間違いの最初でしょ。
認識せずとも契約書類上は契約となり,電話回線が切り替えになっていたところで,
工事担当者が電話回線の工事をどうするか(機器の設置場所等?)の問いに
親が,(電話回線は切り替えるつもりがないから)工事しなくて良いと言ったんでしょ。
工事側としては「電話が使えないけど良いの?」ぐらい聞いてもよかったろうけどね。
Re:そこが間違いだった訳だ (スコア:1)
>何故か現状の環境のSo-net/NURO光でなくKDDIに確認に行ったのが拗れた原因かな。
これは仕方がないでしょう。
そもそも、「sonet-nuro光では電話を申し込んでいない」のだから。(ネットのみの契約)
認識できるのは「KDDIの電話が繋がらなくなった」ことのみ
>最初にKDDIにかけるのは良いにしても,最初からKDDIを悪と決めつけ,
実際に「今回は悪ですよ」申込書も確認していないのでしょう。(一番の悪は申し込んでもいない電話を勝手に契約扱いにしたsonetですが)
Re: (スコア:0)
Re: (スコア:0)
でも、今回の件でKDDIのオペレータが何をどうすればよかったわけ?
どう考えても、KDDIには知り得ない状況だと思うんだけど。
Re:そこが間違いだった訳だ (スコア:1)
まあ、KDDIはとばっちりだったわけですが、それでもソフトバンクがらみだとはKDDIにも分かっているわけですので
「ソフトバンクの要請で解約しました」で返答を止めるのではなく、
「ソフトバンクの要請で解約しましたので、詳細についてはソフトバンクの方にお問い合わせください。連絡先は○○-××××になります」とまで返答できればベターだったんじゃないですかね。
単に「ソフトバンク」というだけだと、守備範囲が広すぎてどこに問い合わせればいいのかさっぱりですが、これで、ソフトバンクテレコムの適切な窓口に問い合わせることが出来れば、ソフトバンクから「お客様はSo-netのNURO光でんわをご契約になられましたので、それでKDDIに解約の要請を行いました」といった情報が引き出せたんじゃないかと思います。
Re:そこが間違いだった訳だ (スコア:1)
ソフトバンクから「お客様はSo-netのNURO光でんわをご契約になられましたので、それでKDDIに解約の要請を行いました」といった情報が引き出せたんじゃないかと思います。
引き出せないんじゃないですかね。
たしかに約款には、個人情報の共同利用先としてソフトバンクテレコムが挙げられていますが(NURO 光 でんわ 契約約款 [so-net.ne.jp])、それでも直接の契約のない他社の顧客の他社サービス利用状況について、ソフトバンクが回答できるとは思えません。
本人確認どうするのって話もありますし。
Re: (スコア:0)
もう一度読み直してこい愚か者
Re: (スコア:0)
元記事の内容をろくに読まずに憶測だけで書いたコメントのこれに、参考になるのモデはねーだろw
Re: (スコア:0)
>実は正確に処理されていたし、それを正しく伝えられてもいた。
>結局、勘違いと思い込みで筋違いのクレーム付けて騒いでいただけにしか見えない。
どんなに正確な処理であろうとも、勘違いと思い込みで出された指示で行った作業に正当性はありません。
>ソフトバンクテレコムの工事業者にしても、ビジネスホンで対応できないって事で説明はしていたと思うんだけどな。
あなたが思うだけで実際は説明はしてません。
それどころか事前調査すらしてないんじゃないかい?
今回の件が発生してはじめて把握したようだしね。
#よくもまぁこんな記事と掛け離れたこと書けることに関心してしまうとともに、こんなのに参考になるなんて付けれるモデレータに失望したよ。
Re:そこが間違いだった訳だ (スコア:1, すばらしい洞察)
考えなしに付けたり誤解して付けたり特定の意図をもって付けたりすることは避けられない
最終的に他のモデレータが排除できるのであればそれはシステムが正しく働いているということなので
一時的な状態を見てどうこう言っても仕方ない
Re: (スコア:0)
> モデレータに失望
あまりにも遅すぎる。「typoするhylomに失望」よりはちょっとマシなくらい
ユーザーへの迷惑は電話業界の基本 (スコア:5, すばらしい洞察)
電話業界、携帯業界の基本は、ユーザーへ迷惑をかけること、ユーザーが嫌がることをやる、ユーザーを混乱させる、ユーザーを面倒くさがらせる、です。
この基本から外れることはありません。
今回も基本に忠実だっただけです。
Re:ユーザーへの迷惑は電話業界の基本 (スコア:5, 興味深い)
実はそれ,ジョークというより実は相当本質的な話なんだよね.
質と価格で競争ができない状態になった業界では,競争は
「消費者が混乱するように進化してしまう」
ことが普遍的に見られるらしいんだよ.最終的に消費者の認知の飽和,錯誤を狙うしか手がなくなる,ということらしい.
例えば,航空会社のマイルサービスや,クレジッドカードのポイント,保険会社のオプションサービス等々.中の人は一生懸命やっているんだけど,他の会社と本質的に同条件になってしまっていると,やれることはあっちの利益分をこっちのサービスとする…みたいなことしかできない
からねえ…
Re:ユーザーへの迷惑は電話業界の基本 (スコア:2)
携帯とか、世間に普及して ある程度こなれてきて然るべきなのに、
なんであんなに 契約内容とか 未だに胡散臭さ漂うのかしらねぇ…。
//すば洞…は、いいのか…?
Re:ユーザーへの迷惑は電話業界の基本 (スコア:1)
思わず反論してやろうとか思ったが全部事実なんだよなぁ
Re:ユーザーへの迷惑は電話業界の基本 (スコア:1)
>電話業界、携帯業界の基本は、ユーザーへ迷惑をかけること、ユーザーが嫌がることをやる、ユーザーを混乱させる、ユーザーを面倒くさがらせる、です。
なにかのコピペかと思った。
s/電話業界、携帯業界/お好みの業界/
Re:ユーザーへの迷惑は電話業界の基本 (スコア:1)
(広島の)お好み焼き食べたい
当人によるまとめ(~5月12日) (スコア:5, 参考になる)
切通理作氏の5月12日でのツィートに以下のまとめがありました
①私の実家の固定電話がつながらなくなりKDDIに連絡。KDDIのオペレーターから、ソフトバンクの要請で電話線を切り、復旧の可能性はないと言われる。粘り強く復旧を要請した結果、その後KDDIから、ソフトバンクの方から人が実家に来て状況を確認し、工事をしてくれると連絡がある。
②だが訪問日の本日、実家に来たのは、ソフトバンクではなくso-net(の依頼を受けた会社の人)だった。それには理由がある。
③ 実家はso-netでネットをつないでおり、その状況は最初に電話した際KDDIに伝えていた。しかしKDDIは、自分たちに直接連絡が来たのはソフトバンクだったので、上にso-net がいたという認識がなかったと釈明。実家側も、ソフトバンクという名前をまったく告げられていなかった。
④ ではなぜ電話が使えなくなったのか。それはso-net側からネットの回線工事に来た時、固定電話を使い続けるのに必要な機器を取り付けず帰ってしまった。その機器がないため工事から日が経つとKDDIからso-netに回線が移行し、使用出来るはずだったのにそれが出来ないという事態に。
⑤ならば機械を改めて取り付ければいいはずだが、実は最初にso-netから依頼された業者から取り付け工事に来た時、実家はビジネスフォン(子機と線でつなぐ方式)なので光電話は使えないのにも関わらず、そのことを告げず(当人にも認識がなかった?)工事だけしてしまったという説明を本日受ける
⑥打開策として光電話だけso-netから解除すれば使える理屈だが、KDDIでは回線を切ってしまっているので、元に戻すことは難しい。またビジネスフォンのターミナルボックスはKDDIに以降以前、20数年前にNTTにより工事されたもので、so-net側が中を開けることが出来ない。
⑦ゆえにいまだ固定電話が復旧せず、復旧に向かい事態が先に進むのかも現段階では見えず、so-net側から連絡待ちの状態。ちなみに最初の工事では親機の場所を間違え二つある機械の片方を子機近くに設置してしまった。ビジネスフォン対応できたとしても、もう一つの機械が付けられないという状況。
⑧ 以上のことを工事担当者が「現場ではお手上げです」と言いながらも、so-net側に粘り強く聞きただしてくれたので「何が起きているか」だけはなんとなく理解することが出来た。
⑨複数の会社の人間が部分的に見えている範囲で連携を取り、総体としてのシステムが動いているが、何か一つ齟齬があると電話ひとつながらなくなり、このままだと一週間以上復旧できないという事態が続くのだなと震撼した・・・・というのが現時点での中間報告です。
けっこう業者さんも混乱してるようですね。
Re:当人によるまとめ(~5月12日) (スコア:3, 参考になる)
どこにぶら下げようか迷いながら書いてたんですが、ちょうどいいのでここに。
トラブルの根源はSo-netですかね。NURO光のオプションサービス「NURO光でんわ」に、加入の意思がないのに勝手に契約されてしまった、というのがきっかけですし。自己申告ですが、
とのことですので、お母様は光でんわに加入するつもりが無かったのは確かでしょう。
混乱を助長したのが、「NURO光でんわ」の実態はソフトバンクのサービスだったということですね。KDDIに連絡を取った時に、「So-netから要請があったから解約した」と言われたら、すぐに原因にたどり着けていたと思う。
KDDIはポートアウトの申込があったから粛々と処理しただけで、それを責められるのは完全にとばっちりでしょう。KDDIは何も悪くない。
でも、その手続きフローに一番の問題あるというか、固定電話の番号ポータビリティの場合、新規ポートイン側の申込だけで、元々使っていたポートアウト側に何も手続きをしなくても移行できるようなシステムになっているのが一番の諸悪の根源じゃないかと。
携帯電話みたいに、ポートアウト手続きをしてからでないとポートインできないのであれば、こんな問題もおきないし、
よくある「お宅の電話がこのたび光電話に切り替わることになりました。つきましては…」といった詐欺的営業電話が成立しなくなる。
Re:当人によるまとめ(~5月12日) (スコア:1)
参考までに私が契約したときの話をしますと、「固定電話も必要なら525円(増税前だった)余分にかかるが契約するか」と明確に聞かれました。私は必要だったから契約したので、断っても勝手に工事されていたのかどうかは不明ですが。
やっぱり代理店の質によるんですかね。「キャッシュバックの条件としてSo-net安心サポートとつながる機器補償に同時加入することになっているから開通したらその2つは速攻で解約してくれ。無料キャンペーン期間中に解約すれば余分な費用は一切かからない」とか言われてそこまでぶっちゃけていいのかと思いましたし。
Re:当人によるまとめ(~5月12日) (スコア:1)
>NURO光は、最初実家で母親はネットにつなぐという意識しかなかったということなんです。実は電話もコミコミだったことを知らされていなかった
>。電話が使えなくなりKDDIに問い合わせた時も、ネットでNURO光につないだことは伝えました。(つづく)
>(つづき)しかしKDDIのオペレーターはそことの関連性ではなく、まったく別個に「ソフトバンクからの依頼で切った」と言ったので、「なんで?」っていうことになったわけです。
>つまりその時点でオペレーターはNURO光とソフトバンクの関連を認識していなかった。(つづき)
>(つづき)ソフトバンクとのどんな理由があって切ったんですかということにも答え(られ)ず、「切ったんだから切ったんです。それ以上はこちらにはわかりません。以上」だったわけです。
>NURO光の工事をソフトバンクが請け負っていたということは何日か経ってから知らされました
https://twitter.com/risaku/status/470719737073111040 [twitter.com]
https://twitter.com/risaku/status/470720191735689216 [twitter.com]
https://twitter.com/risaku/status/470720775909941248 [twitter.com]
ツイッターではそのことに全く触れなかったのに原因が分かってからこのような発言
nuro光 電話で出てくるページ(http://www.nuro.jp/hikari/phone/)にソフトバンク、ソフトバンクと書かれているのに調べもせずなぜあのような発言をしたのかと
批評家として活動するなら少しは調べて発言するべき(オペレーター云々のレベルじゃないでしょ)
ソフトバンクの出所 (スコア:4, 参考になる)
> ソフトバンクがどこから出てきたのが謎だが、
NURO光でんわはソフトバンク提供です。116にかけると「BBフォン~」みたいなアナウンスがかかる。
それでNURO光がソフトバンクのスマートフォンとのセット割引を勧誘していたのかと納得した。
憶測が飛び交いましたが (スコア:1)
まさかのSo-netのミスでしたか。
自宅ではないのですが仕事で使う回線でSo-netを使っている事情があり他人事とはいえ身につまされます。
NURO光はフレッツより高速でかつ低価格と宣伝して面白そうなサービスではありますが、
契約を検討する際はこの件を思い出して充分に「こちらから担当者に注意」したいです。
KDDIはとばっちりやんけ (スコア:0, 荒らし)
あほくさ
Re: (スコア:0)
So-Net(代理店などありますがややこしいので一まとめに)の勧誘の仕方やミスもあるが、発言者の母親にも落ち度がある案件かと
それにこの発言者は都合の悪い情報などを隠したり歪曲するなど都合のよい主張をしていた節もあります
Re:憶測が飛び交いましたが (スコア:1)
>それにこの発言者は都合の悪い情報などを隠したり歪曲するなど都合のよい主張をしていた節もあります
という憶測?
#が飛び交ってるのかな。
Re:憶測が飛び交いましたが (スコア:1)
この業界、半分騙して「余計」な契約を「押し付けた」挙句に被害者の落ち度が…って言っちゃうスタイルは改善したほうがいいっすよ。
何も感じないなら、詐欺業界に毒されてます。
Re: (スコア:0)
>発言者の母親にも落ち度がある
落ち度っていってもねぇ…技術に明るい人間でもなければなかなか分からないところでもあるし、逆に業者側が十分確認・説明すべきところだったと思うのだけれど。
>この発言者は都合の悪い情報などを隠したり歪曲するなど都合のよい主張をしていた節もあります
そういう事を言うときは具体的にどの発言のどの部分とかを明示すべきだと思うよ。
Re: (スコア:0)
ということにしたいのですね :-)
悪いのは (スコア:1)
so-netじゃなく、契約内容を把握していない契約者じゃないか
関連性は低いかもしれませんが (スコア:0, 荒らし)
以前、光ポータブルを追加契約したんですけど、その時の手続きではISPのサイトからNTTのサイトに飛ばされるんですね。
そこで、コース変更でもなければ新規契約でもないのに光でんわの契約種別の選択画面になるんですよ。
「新規契約する」
「同じ電話番号で光でんわにする」
「休止または解約する」
の選択肢が示されるんですね。
うろ覚えだけどそんな感じ。
しかも、いずれかの選択が必須。
不審に思ったから手続きをキャンセルしてISPのサポートページやQAを見たんだけど、NTTの側での手続きについては詳しく書かれていない(当然だけど)。
どう考えても誤誘導っぽい手続き画面だったので、『営業担当者からのご確認方法』の選択をメールではなく電話確認にして手続きしました。
後日連絡がありましたが、案の定、光でんわの新規加入の手続きに回されていました。
当然ながら新規加入は断って光ポータブルだけ追加しましたが。
メール確認にして放置してたらどうなったんだろうなぁ、と。
Re: (スコア:0)
関係ないけどとりあえずNTT叩きたい! まで読みました
Re: (スコア:0)
> NTT地域会社の工事手続きの不備な気がしないでもないです。
今回の件では、「勝手に切られる」前のメタル電話のキャリアはKDDI。「メタルを勝手に切って光に切り替える」手続きをしたのはSo-net、「切り替わった先の光電話」はNURO光ということで、NTTはまったくかすりもしていないわけですが。
さすがに濡れ衣にもほどがある。
Re:関連性は低いかもしれませんが (スコア:1)
いくらなんでも馬鹿すぎ
かい・・・けつ・・・? (スコア:0)
この記事は原因がわかりましたよ(その結果、矛先がKDDIorソフトバンクからSo-netに向きそうだよ)、ってだけだよね。
解決ってことは、
「なんやかんやで、元の電話番号が使えるようになりました。」
とか
「番号は戻らないけど、この原因なら仕方ないですね。」
とかなんでもいいけど、なんらかの形で被害者(?)が納得しないと
解決とは言わないんじゃ?
Re: (スコア:0)
解決として問題ないでしょう。
まとめ主がまとめのタイトルに【解決】とつけることを当事者に確認して、当事者もOKしています。
元の電話番号は使えるようになったそうです。
(契約はKDDIからNuro光電話になりましたが、当人は仕方ないということで納得しているようです。)
もしかして、ソースのTogetterまとめをちゃんと最後まで読んでいないのでは?
[1] [2] ・・ [5] [次へ] とあるのに気付きませんでしたか?
Re: (スコア:0)
おぉ、失礼。最後までどころか、全く読んでませんでした。
「ちょっと前にこういう事件があったよね」っていう、発端へのリンクだと思って、とんですらいませんでしたorz
Re:つまり (スコア:3, おもしろおかしい)
そう。そして最大の問題は「どの禿か?」という点に尽きる。
エリアの広さで負けるわけにはいかん! (スコア:1)
_ to boldly go where no man has gone before!
Re: (スコア:0)
最初には登場していなかった主役はちょっと禿と言うには違和感が [so-net.ne.jp]
Re:エリアの広さで負けるわけにはいかん! (スコア:1)
え?
まあ、最近のは精巧でなかなかわかりませんからね。
Re: (スコア:0)
だねぇ。ソフトバンク系は平然と騙しやるし、手続きミスも多かったし。
NURO光の書類に「ソフトバンク」が噛んでるって書いてあったんだから、その時点で警戒すべきかと
Re: (スコア:0)
何がきっかけかという点も含め、実家の人間だけで処理できなかったから、家を出ている人間が対応せざるを得なくなったのでしょう。
『家を出ている人間が外からごちゃごちゃ騒いだ』だの『実家の人間は(中略)わからないはずないだろう』だの、的外れもいいところ。
Re:結局はさぁ (スコア:1)
・(電話回線の契約は)何にもしていない
・突然KDDIから回線を切られた
どちらも誤認のない事実だと思うが。
インターネット回線の契約だけしたのに、他社の電話回線契約に影響するなんて、
余程詳しい人でないと考えつかないだろう。
Re: (スコア:0)
電話がつながらなくなっった日ぐらいわかるでしょ...
工事に訪れたわけだし。
Re: (スコア:0)
工事当日につながらなくなった訳じゃないことぐらい、ソース読めば(なんなら#2610223 [srad.jp]でも)すぐ分かるんだが…
Re:結局はさぁ (スコア:1)
>突然KDDIから回線を切られたと言いながら,後出しでNuro光の話が出てきたり
Nuro光の話が後出しになった(ように見える)のは仕方ないと思うけど。
実家の人間へのヒアリングの段階では、Nuro光はネットの契約だけで電話は以前のKDDIのまま、という認識だったのだから。
そこで問い合わせてみようとなったときに、ネットだけの契約という認識のNuro光に疑いを向けるより、まずは間違いなくもう一方の当事者であるKDDIの方に、となるのもおかしいことではない。
そこで『ソフトバンク』の名前が出てきて、かつNuro光とソフトバンクの関係を認識していなかったために、余計『これはNuro光とは関係なさそうだ』と思ってしまったのでしょう。
そもそも実家の人間の認識(電話は以前のまま)とNuro光の対応(電話も変更)が食い違っているのが一番の問題。契約の際の確認の取り方が不十分だったんじゃないかと思う。