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属人作業にならないような、組織なり体制なりを揃えること。そしてその上で実現可能なSLAを締結すること、かな。
少なくとも自分以外の担当が置けないような状況は、自分を壊すだけだから改善できないようならその会社は辞めたほうがいい。
ツールの前に、もそうなんですが、インシデント制であろうとなかろうと、従来から有償サポートをやっていたのならサポート内容のDB化をやってないのでしょうか。FAQ的なものの抽出やサポート履歴の把握のためにも必須なことだと思いますが。
サポート内容のDBがあればそこにどうインシデント情報をまとめるかになるし、サポート内容のDB化すらしていなくて平気だったのなら、今更別に何もいらないんじゃ(その程度のサポートしかできてないのでは)、と思いますけど。
サポート用のDBはありますが、今のところこれにインシデント管理を連携させる方法が見えていません。
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未知のハックに一心不乱に取り組んだ結果、私は自然の法則を変えてしまった -- あるハッカー
ツールの前に (スコア:0)
属人作業にならないような、組織なり体制なりを揃えること。
そしてその上で実現可能なSLAを締結すること、かな。
少なくとも自分以外の担当が置けないような状況は、自分を壊すだけだから改善できないようならその会社は辞めたほうがいい。
Re:ツールの前に (スコア:1, 興味深い)
ツールの前に、もそうなんですが、インシデント制であろうとなかろうと、
従来から有償サポートをやっていたのならサポート内容のDB化をやってないのでしょうか。
FAQ的なものの抽出やサポート履歴の把握のためにも必須なことだと思いますが。
サポート内容のDBがあればそこにどうインシデント情報をまとめるかになるし、
サポート内容のDB化すらしていなくて平気だったのなら、
今更別に何もいらないんじゃ(その程度のサポートしかできてないのでは)、
と思いますけど。
Re:ツールの前に (スコア:1)
サポート用のDBはありますが、今のところこれにインシデント管理を連携させる方法が見えていません。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより