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うちの部長の経験から 部長「(ヘルプデスクに電話し、不具合を継げる)」ヘルプデスク「そのコンピュータの電源は入っていますか?」部長「は?」ヘルプデスク「コンピュータの電源を入れて下さい」部長「今現在どういう不具合が起きてるのか話したよね?」「電源というか、そもそもシステムに入ってこないでどうやって確認してると思うの?」ヘルプデスク「電源は入ってるようですね」「それでしたらログアウトしてみて下さい」部長「おいおい…」ヘルプデスク「問題解決の為に少々お手伝い下さい」「ログアウトして下さい」部長「はいはい、やりましたよ」(部下に物凄い剣幕でログアウト指
より正しい対応としてはこんな感じ?
部長「(ヘルプデスクに電話し、不具合を告げる)」ヘルプデスク「そのコンピュータの電源は入っていますか?」部長「入っている」ヘルプデスク「電源は入ってるようですね」「それでしたらログアウトしてみて下さい」部長「ログアウトしてログインしなおすのはもうやったが変わらなかった」ヘルプデスク「シャットダウンして、再度起動してみて下さい」部長「それはサーバ?、クライアント?、どっち?」ヘルプデスク「両方お願いします」部長「再起動するとなるとシャットダウン中に取り零した分までそちらに保証 してもらうことになるがそれでもいいのか」ヘルプデスク「そうですか」 「ではその件に詳しいテクニカルアドバイザーを派遣致します」 「本年の契約料金に追加料金が発生する場合がございますがよろしいですか?」部長「構わんよ、さっさと連れてこい」ヘルプデスク「派遣する日時はいかがいたしましょう?」部長「大至急だ、大至急連れてこい」
これだよな。
まず「スキルがある私たちのチームは指示されずとも初期判断を全て完璧にできている」と思い込むのは危険。#2407073で書いてくれている通り、最初から手順を追ってやってもらうことに意味はあるし、「この案件どうせ誰か向こうから来てくれなきゃ分からんな」と薄々分かっている場合は、電話での数分のやり取りを焦っても仕方ない。
もう少しゆとりを持って相手の意図を理解して従ってやればいいし、相手が無能だと思っても分かってることは指摘してやればいい。
あと、「俺は客だぞ」丸出しで偉そうに対応すると、相手も最低限の対応しかしてくれなくなるので、契約関係の上下があるからって相手を馬鹿にする姿勢は止めた方がいいんだよなあ。
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海軍に入るくらいなら海賊になった方がいい -- Steven Paul Jobs
この手の結論は、全てヘルプデスクの出来に収束する (スコア:5, 興味深い)
うちの部長の経験から
部長「(ヘルプデスクに電話し、不具合を継げる)」
ヘルプデスク「そのコンピュータの電源は入っていますか?」
部長「は?」
ヘルプデスク「コンピュータの電源を入れて下さい」
部長「今現在どういう不具合が起きてるのか話したよね?」「電源というか、そもそもシステムに入ってこないでどうやって確認してると思うの?」
ヘルプデスク「電源は入ってるようですね」「それでしたらログアウトしてみて下さい」
部長「おいおい…」
ヘルプデスク「問題解決の為に少々お手伝い下さい」「ログアウトして下さい」
部長「はいはい、やりましたよ」(部下に物凄い剣幕でログアウト指
Re: (スコア:0)
より正しい対応としてはこんな感じ?
部長「(ヘルプデスクに電話し、不具合を告げる)」
ヘルプデスク「そのコンピュータの電源は入っていますか?」
部長「入っている」
ヘルプデスク「電源は入ってるようですね」「それでしたらログアウトしてみて下さい」
部長「ログアウトしてログインしなおすのはもうやったが変わらなかった」
ヘルプデスク「シャットダウンして、再度起動してみて下さい」
部長「それはサーバ?、クライアント?、どっち?」
ヘルプデスク「両方お願いします」
部長「再起動するとなるとシャットダウン中に取り零した分までそちらに保証
してもらうことになるがそれでもいいのか」
ヘルプデスク「そうですか」
「ではその件に詳しいテクニカルアドバイザーを派遣致します」
「本年の契約料金に追加料金が発生する場合がございますがよろしいですか?」
部長「構わんよ、さっさと連れてこい」
ヘルプデスク「派遣する日時はいかがいたしましょう?」
部長「大至急だ、大至急連れてこい」
Re:この手の結論は、全てヘルプデスクの出来に収束する (スコア:0)
これだよな。
まず「スキルがある私たちのチームは指示されずとも初期判断を全て完璧にできている」と思い込むのは危険。
#2407073で書いてくれている通り、最初から手順を追ってやってもらうことに意味はあるし、
「この案件どうせ誰か向こうから来てくれなきゃ分からんな」と薄々分かっている場合は、
電話での数分のやり取りを焦っても仕方ない。
もう少しゆとりを持って相手の意図を理解して従ってやればいいし、
相手が無能だと思っても分かってることは指摘してやればいい。
あと、「俺は客だぞ」丸出しで偉そうに対応すると、
相手も最低限の対応しかしてくれなくなるので、
契約関係の上下があるからって相手を馬鹿にする姿勢は止めた方がいいんだよなあ。