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現地にいって確認したら、コンセントが抜けていたとかケーブルが半抜けだったというお客の勘違いってのはありました。 「今回は"特別に"費用請求は行わない」と説明し、当社は保守サービスも充実していて、ある程度融通を利かせられると営業してきました。 ここで大事なのは「本来は費用請求が発生する」ということをお客に認識してもらうことです。お客がここを認識してくれないと、「前回は 無料でやってくれた」とクレーマーまっしぐらです。 こういうときにいい印象を持ってもらえると固定客になってくれるので人件費(+交通費)程度は回収できると思いますよ。 尚、保障期間内の新品の場合は、不良品扱いで部品交換とかしたこともあるけれど。(この場合、メーカーに費用請求で、お客に請求いかない。) # ひょっとしたら某社の初期不良品率が高いという理由の一つかも。
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皆さんもソースを読むときに、行と行の間を読むような気持ちで見てほしい -- あるハッカー
これはクレーマー? (スコア:2, 興味深い)
そのとき、クレーマーかな?と思うお客さんにあったことがあります。
うちの会社はいろんなメーカーやプロバイダの下請として出張サービスを行っているのですが、その日は某CATVの仕事でした。
お客さん曰く「インターネットにつながらなくなった」とのことでしたが、見てみるとなんのことはない、モデムのACアダプターが外れているだけでした。
聞くと、掃除の時に外したかも知れないとのこと。ACアダプターを差して、接続を確認、それだけでお金もらうのはお客さんがかわいそうなので、無線LANの設定も(本当は有料なんだけど)タダでしてあげました。
しかし、さあ支払いという段になってお客さんがゴネはじめました。
「お客さんの主張」
こんな簡単なことだったら、お宅の会社に電話したとき、電話口の人が注意してくれてもいいではないか。「電源は入っていますか?」の一言があればわざわざ出張してもらう必要もなかった。
(私なら自分のミスを棚に上げてこんな高圧的な態度にはでられないが、言っていることには一理ある。)
「うちの会社の事情」
うちはそもそも出張サポート専門で、電話サポートはしていない。
お客さんがかけたのは、「出張サポート依頼受け付け窓口」で、担当者は日付などの調整をするための人。技術的知識はない。
(しかしこんな内部事情はお客さんの知ったことではない。)
なぜお客さんが下請であるうちの会社に直接電話をかけてきたかというと、CATV導入時のセットアップもうちの会社が行い、そのときの担当者がうちのパンフレットを置いてきたから。こういう混乱を深めるような行為がこの問題の根底にあるんだけどね、、。
さてこれはクレーマーですか?
#ちなみにこのお客さんは、「このエアコンだって壊れたとき保証期間過ぎてたけど、私が文句言って無料で修理させたのよ!!」とか言ってたから、私はクレーマーだと思う、、。
Re:これはクレーマー? (スコア:2, 興味深い)
現地にいって確認したら、コンセントが抜けていたとかケーブルが半抜けだったというお客の勘違いってのはありました。
「今回は"特別に"費用請求は行わない」と説明し、当社は保守サービスも充実していて、ある程度融通を利かせられると営業してきました。
ここで大事なのは「本来は費用請求が発生する」ということをお客に認識してもらうことです。お客がここを認識してくれないと、「前回は
無料でやってくれた」とクレーマーまっしぐらです。
こういうときにいい印象を持ってもらえると固定客になってくれるので人件費(+交通費)程度は回収できると思いますよ。
尚、保障期間内の新品の場合は、不良品扱いで部品交換とかしたこともあるけれど。(この場合、メーカーに費用請求で、お客に請求いかない。)
# ひょっとしたら某社の初期不良品率が高いという理由の一つかも。
Re:これはクレーマー? (スコア:0)
すみません、結果を書いていませんでした。
お客さんは「金は払わない!!」の一点張り。結局会社側の判断で、お金はもらいませんでした。
私のバイト代は会社から支払われたので、文句ないのですが、、。
Re:これはクレーマー? (スコア:0)
開口一番「よく分からないし、お宅んトコのだから、とにかくみに来て」と。で伺うとごっそり設定が消えてたり、激しく当ていい加減な設定(自身のIP欄にDNSのIPが入ってた)だったりして、萎えながら直す。
でも支払い時になると「毎月1500円も払ってるのに、この上カネ取るの?」「ヨソじゃこの位はサービスしてくれる」とゴネるヤツ。
最初から払
Re:これはクレーマー? (スコア:1)
ふーん.そうかゴネれば(以下略
#一時期バイト先で定期的に無茶言う客に悩まされていたのでID
gy0
Re:これはクレーマー? (スコア:0)
/.を教えてくれた先輩ですか?(笑)