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この記事の八巻氏がそう感じた、というだけのことかもしれないが、/.本家と/.Jを見ていると確かにそういう傾向はあるかもしれない。
いやいや、外資系にいるとしみじみ感じますよ。
.
英語でどうやって説明しようかと考え続けているんですが、最近編み出したのが「Customer Forgiveness(CF)」という概念。
顧客満足が「Customer Satisfaction(CS)」なら、当然『顧客不満足(Customer Dissatisfied)』な状態もある。で、その間のどこかに「顧客許容(Customer Forgiveness)」というポイントがある。
顧客許容な状態は、お客様が何かの商品について「満足」はしていないが、「まぁ、しょう
うーん、それを「品質」を基準にしたモノサシで表現するのはどうかなぁ。結局そこで言う「品質」って「満足度相対」なんですよ。
ところが、世の中の「品質」と言う単語には、「何万行のコード当たり、いくつバグがあった」「何千台に1つの割合で、不具合があった」のように「定量化」できてなおかつその数字自体が勝手に闊歩している(6σとかね)。もう「一人歩き」なんてかわいいレベルではない上に、6σを満たすためならば「テストの方を甘くしていく」という発想まで出回っている(どこのコンサルタント会社だ、これを思いついた阿呆は)。
なので、「品質」でモノを語り始めると「我々の品質は他社に劣っていない」とかそういう、単純な数字同士の比較論を始めかねない。だから品質… Quality という単語はうかつに使えない。
そういう意味で言うと、私が探しているのは「評価基準」ではなく、非日本人を説得するための「道具としての表現」なんです。
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犯人はmoriwaka -- Anonymous Coward
日本のお客様のうるささは世界一 (スコア:5, 興味深い)
いやいや、外資系にいるとしみじみ感じますよ。
.
英語でどうやって説明しようかと考え続けているんですが、最近編み出したのが
「Customer Forgiveness(CF)」という概念。
顧客満足が「Customer Satisfaction(CS)」なら、当然『顧客不満足(Customer Dissatisfied)』な状態もある。で、その間のどこかに「顧客許容(Customer Forgiveness)」というポイントがある。
顧客許容な状態は、お客様が何かの商品について「満足」はしていないが、「まぁ、しょう
fjの教祖様
Re: (スコア:0)
>「まぁ、しょうがないか」と思ってもらえるレベルに到達している事。
>その商品の代替品を欲しくなった場合、その会社は「他社と同列で扱ってもらえる」。
>顧客不満足になると、その商品の代替品を欲しくなった場合、その会社は
>「他社の製品ではどうしても要件を満たせない場合にのみ」考慮してもらえる。
>で、顧客満足と言う状態は、その商品の代替品を欲しくなった場合、
>その会社が「他社の製品に先駆けて」考慮してもらえる。
この辺は狩野先生の「当たり前品質と魅力的品質」で言っていることそのものじゃないですか?
上段が当たり前品質を満たしている状態が魅力的品質は満たしていない状態
中断が当たり前品質を満たしていない状態
下段が魅力的品質を満たしている状態
Re:日本のお客様のうるささは世界一 (スコア:2, 興味深い)
うーん、それを「品質」を基準にしたモノサシで表現するのはどうかなぁ。
結局そこで言う「品質」って「満足度相対」なんですよ。
ところが、世の中の「品質」と言う単語には、
「何万行のコード当たり、いくつバグがあった」
「何千台に1つの割合で、不具合があった」
のように「定量化」できてなおかつその数字自体が勝手に闊歩している(6σとかね)。もう「一人歩き」なんてかわいいレベルではない上に、6σを満たすためならば「テストの方を甘くしていく」という発想まで出回っている(どこのコンサルタント会社だ、これを思いついた阿呆は)。
なので、「品質」でモノを語り始めると「我々の品質は他社に劣っていない」とかそういう、単純な数字同士の比較論を始めかねない。だから品質… Quality という単語はうかつに使えない。
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そういう意味で言うと、私が探しているのは「評価基準」ではなく、非日本人を説得するための「道具としての表現」なんです。
fjの教祖様