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Microsoft のサポート担当者がライセンス認証の問題を解決するため、リモート接続した顧客の PC 上でクラックツールを使用したとの報告」記事へのコメント

  • by Anonymous Coward

    難しい問題だなーと思います。

    ここ10年弱、外資系ソフトベンダーでサポート系の業務をやってます(今は3社目)
    「担当者が勝手に色々やっちゃう」ってのは、Technical Supportとかでよくある話で、正直なところ対応が難しい。

    大抵のベンダーでは、基本的にTechnical Support Engineerの個々のメンバー(あるいはチーム)の成績評価って、「処理件数」「平均解決時間」「顧客アンケートの評価」あたりが軸になるので、個々の担当者レベルだと「多少のイレギュラーな手を使っても早期に解決する」ことのインセンティブが大きくなってしまうんですね。

    メールやチャ

    • by Anonymous Coward on 2023年03月19日 10時01分 (#4429301)

      遠い過去のこと。
      某OSの入ったPCで問題が出て、どのサポート層でも手に負えずで開発部門に回って来たが、客はログインして欲しくないからパスワードは教えないと言う。
      それじゃ手が出ないから某ツールでクラックしてから問題解決、知らん顔して「直ったよ」で返却したが、苦情は来なかった。
      へっへっへっ

      親コメント
      • by Anonymous Coward

        実は代理店サポート業者がアホなことしてないかどうかを見るために
        不可能なサポート案件を渡して対応を確認してたというオチだったりして

        直サポートは面倒で高額なんだけど、代理店サポートは会社によってはうーんって感じのが

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