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難しい問題だなーと思います。
ここ10年弱、外資系ソフトベンダーでサポート系の業務をやってます（今は3社目）「担当者が勝手に色々やっちゃう」ってのは、Technical Supportとかでよくある話で、正直なところ対応が難しい。
大抵のベンダーでは、基本的にTechnical Support Engineerの個々のメンバー（あるいはチーム）の成績評価って、「処理件数」「平均解決時間」「顧客アンケートの評価」あたりが軸になるので、個々の担当者レベルだと「多少のイレギュラーな手を使っても早期に解決する」ことのインセンティブが大きくなってしまうんですね。
メールやチャ
遠い過去のこと。某OSの入ったPCで問題が出て、どのサポート層でも手に負えずで開発部門に回って来たが、客はログインして欲しくないからパスワードは教えないと言う。それじゃ手が出ないから某ツールでクラックしてから問題解決、知らん顔して「直ったよ」で返却したが、苦情は来なかった。へっへっへっ
実は代理店サポート業者がアホなことしてないかどうかを見るために不可能なサポート案件を渡して対応を確認してたというオチだったりして
直サポートは面倒で高額なんだけど、代理店サポートは会社によってはうーんって感じのが
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Stableって古いって意味だっけ？ -- Debian初級
あー、ねー。 (スコア:5, 興味深い)
難しい問題だなーと思います。
ここ10年弱、外資系ソフトベンダーでサポート系の業務をやってます（今は3社目）
「担当者が勝手に色々やっちゃう」ってのは、Technical Supportとかでよくある話で、正直なところ対応が難しい。
大抵のベンダーでは、基本的にTechnical Support Engineerの個々のメンバー（あるいはチーム）の成績評価って、「処理件数」「平均解決時間」「顧客アンケートの評価」あたりが軸になるので、個々の担当者レベルだと「多少のイレギュラーな手を使っても早期に解決する」ことのインセンティブが大きくなってしまうんですね。
メールやチャ
Re:あー、ねー。 (スコア:1)
遠い過去のこと。
某OSの入ったPCで問題が出て、どのサポート層でも手に負えずで開発部門に回って来たが、客はログインして欲しくないからパスワードは教えないと言う。
それじゃ手が出ないから某ツールでクラックしてから問題解決、知らん顔して「直ったよ」で返却したが、苦情は来なかった。
へっへっへっ
Re: (スコア:0)
実は代理店サポート業者がアホなことしてないかどうかを見るために
不可能なサポート案件を渡して対応を確認してたというオチだったりして
直サポートは面倒で高額なんだけど、代理店サポートは会社によってはうーんって感じのが