「悪質なクレームの切り分けはどこでする？」記事へのコメント

感情的になるのはねぃ

[NAT33 (17123)]

以前は、CEなんて仕事してたんで、クレームも受けた経験があるのですが、基本的に感情的になる人は対応を変えていましたね。上司扱いか、もしくは優先度が上がるという感じで。
(ま、システムダウン時に落ち着いている方が不思議ではありますが)

件のYAHOOの場合、相手のコメントを適当に主観で書き換えている

Re:感情的になるのはねぃ

[Anonymous Coward]

しかし、サポートの連中は怒鳴りつけないと仕事をしないというのも一面の真実です。

自分はよくじいさんばあさんに頼まれてパソコンの修理や設定なんかをやってまして。どうしても設定出来ないというので行ってみたら機械の故障だったなんてケースは結構ありまして。
パソコン本体はずいぶんマシになりましたが、未だにパーツやプロバイ

Re:感情的になるのはねぃ

[soramine (1131)]

　慣れているエキスパートの方か、そうでない方かで応対を変えるものなのかなと思うです。しっかり対応していただけるサポートの方の場合は怒鳴りつける必要もなくすぐに対処してくれるのでしょうし、そうでない場合は怒鳴っても暖簾に腕押し糠に釘なのかもですの。

　サポート係の方が席を外している際にお留守番で電話を受けたことがあるですが、お客様も千差万別と感じたです。丁寧なお電話をかけてくださる方がいる一方で、電話に出るなり突然「○○いる？」と仰られてどう対応したら良いかわからなかったり。

　サポートの方としては、時間を引き延ばして諦めていただくというつもりはないとは思うのですけれども、結果的にサポートの立場ではどうしようもなくて、最終的にそうなってしまうというものは現場ではよくあるように思うです。たとえばプロバイダーでサーバーダウン等があった際に、サポートでは復旧への時間的確約などは（はっきりとしていない段階では）できないのでしょうし、かといってお客様をないがしろにはできない。電話でのやり取りはお互いに譲れない平行線をたどることになって結果的に時間だけかかる。
　こういう際はサポートの方ももしかしたら「わかる者を出せと言ってくれないかなあ、そうしたら代われるのに」と思っていたりするのかもしれませんね。でも、サポートとしてはそれではダメなのでしょうけれども。

　できるサポートの方かそうでないか見極めるのも、大事なのかもしれないですの。

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-------- SORAMINE Yukino

Re:感情的になるのはねぃ

[M-FalconSky (8868)]

とても参考になります。

ただ、別の方の話にもなってますが、顧客側にとってサポート関連に使う時間も(追加)コストの一部です。
# 企業側は専用にサポートを設置している以上、時間はある程度おり込み済みですよね

サポートではないですが、この業界の端にいるので内情は理解できますけど、普通
>サポートの方としては、時間を引き延ばして諦めていただくというつもりはないとは思うのですけれども、
>結果的にサポートの立場ではどうしようもなくて、最終的にそうなってしまうというものは現場ではよくあるように思うです。
ってなって簡単に"まあOK"と思えるひとは多くないと思います。

かといって
>できるサポートの方かそうでないか見極めるのも、大事なのかもしれないですの。
で見極めが付いて、"上司をだせ～"になっても、そのサポート担当がクレーマーとしか上げてくれない人だと、もっと面倒なことになるかもしれません。

なんとかならんかな:-<

# この意見を指して非難しているわけではありません、念のため。
## かなり駄文＆愚痴ですがご容赦を(w

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M-FalconSky (暑いか寒い)

Re:感情的になるのはねぃ

[soramine (1131)]

（余談になります。雑文でごめんなさい。あと、批難というよりはごもっともなご指摘かと思うです）

　わかっている企業、特に専用でカスタマーサポートを置いてあるところは、費用に関しても折り込み済みであろうというのは想像に難くないですの。フリーダイヤルにして電話代を企業持ちにしたとしても、様々な改善策を提示していただけるわけで、かかる費用より多くの収益を最終的に上げることができると判断されておられるのかと僭越ながら推察するです。

　クレームというのは、その製品あるいはサービスを購入していただけたお客様が自ら、欠陥部分や改善策を、貴重なお客様の時間を割いてまでわざわざ労力のかかる電話をしてまでご教授いただける、実はとてもありがたいものだと、教えていただいたことがあるです。もちろん中には要領を得ないクレーム電話もありましょうし、そこは以前にも申した通り千差万別かとは思うですが、クレームを受ける企業の側での心構えがあるだけで対応も違ってくるのではとも思うですの。そのあたりを培うには相応の企業風土あるいは環境、またポリシーの策定などを経るのでしょうし、現場では担当者の性格なども影響するのでしょうから、一筋縄でいかないというのは当然のご指摘かと思うですの。

　そこで、カスタマーサポートでの改善を行える点をいくつか考えますと、現場レベルでは簡単なところから電話応対の教育。技術論になりますけれども、しっかりした受け答えやまずなだめるなどのテクニックがあるだけで違うのかなと思うです。でも、これだけでは度重なるクレームがつくような場合にはとても対処しきれない。できるなら外注、専門業者の方にお願いしてみるのも方法ではあるですし、あるいは逃げになりますが初めから仕様として応対をしないのも…でもそれだと本稿からは外れてしまいますね。
　結局、さらなる改善をするためにはサービスまたは製品を提供する企業の体質そのものの向上や改革が実際は効果的なのかもしれないですの。

　さて、ではよろしくない企業での応対の場合にどうすれば良いかとなりますと…労力がかかりますが粘り強く交渉する以外にないんじゃないかと思うです。粗悪品を掴まされた消費者には厳しいお話になるですが、埒が空かない場合は行政に相談するとか、結局そういう方向になってしまうのではと……こちらの方は他の方のご意見がいろいろと参考になりそう・・・

　答えになっていなくてごめんなさいです・・・

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-------- SORAMINE Yukino