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Stableって古いって意味だっけ？ -- Debian初級
感情的になるのはねぃ (スコア:2, 興味深い)
(ま、システムダウン時に落ち着いている方が不思議ではありますが)
件のYAHOOの場合、相手のコメントを適当に主観で書き換えている
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:1, 興味深い)
自分はよくじいさんばあさんに頼まれてパソコンの修理や設定なんかをやってまして。どうしても設定出来ないというので行ってみたら機械の故障だったなんてケースは結構ありまして。
パソコン本体はずいぶんマシになりましたが、未だにパーツやプロバイ
相互主義 Re:感情的になるのはねぃ (スコア:3, 興味深い)
一つ、お尋ねしてよろしいでしょうか？
私が、あなたの顧客になったときも、同じような態度を取ってもよろしいですね？（笑顔）
昔、電話サポートの仕事をしてたとき、確かに、怒鳴ってるお客さんもおりましたが、よくあることなので、特に変わった対応をした記憶はなかったです。（暴力団の組の名前を出されて、すごまれた経験もあり）
電話サポートの目的は、お客様の問題解決です。しょぼいかも知れませんが、ソリューションがウリなワケです。
サポートの担当者はエスパーではないので、まず、お客様の話に耳を傾け、何が問題なのかを聞きだす必要があります。
（問題解決自体は、エキスパートシステムなり、バックヤードのサポート部隊が行うかも知れませんが、お客様の話を聞かないと、何も始まらないのです）
お客様が怒鳴り声をあげることで、クールダウンさせるプロセスが入りますので、その分、問題解決までの時間は無駄になります。その間、得するのは、回線を売ってる電話会社だけになるワケで…
また、怒鳴って、解決のプロセスにネジを巻こうとしても、投入できるリソースは限られていますので、どうしても、限界が出てきます。怒鳴るお客様のプライオリティを優先させたとしても、怒鳴るお客様は一人だけじゃないですので、結局、キュー待ちになるのは、変わらないような気がいたします。
で、サポート費用ってのも、結局は製品の価格から捻出するしかないので、コストがかかるようだとすると、残念なことにクオリティを下げざろうえないこともあるんですよね。夢や霞を食って生きていけるのであれば良いんですが、人を雇ったり、アウトソーシングしたりするには、お金がかかっちゃいますから。
WIN-WINで行きましょうや。
Yukio@神戸在住
Re:相互主義 Re:感情的になるのはねぃ (スコア:0)
>私が、あなたの顧客になったときも、同じような態度を取ってもよろしいですね？（笑顔）
うちの場合は、嫌なお客さんの場合はキューが無限に下がりますので(^^;。
個人営業は気楽なもんです。
あと、幸か不幸か顧客満足度が高いので、クレーマーに困ったケースはまだないですね。運がいいだけかもしれませんが。
ただこれは、僕の場合は「実際に顔を合わせる」「電話コストも全部料金に換算して請求」という条件があるので、電話サポートしかも無料の人たちは大変だなあと、彼らの状況は理解しているつもりです。彼らは、お客さんを選
Re:相互主義 Re:感情的になるのはねぃ (スコア:0)
この状態ではいずれあなたに対する顧客満足度は低下していくと思われますが、いかがでしょうか？
また、顧客には多かれ少なかれ横のつながりがあると思うのですが・・・。
横のつながりがなくても某掲示板などに書かれてしまえばアウトですよね？