「悪質なクレームの切り分けはどこでする？」記事へのコメント

謝りおじさん

[Anonymous Coward]

その昔、某Fと言う会社には「謝りおじさん」がいたそうな。

この人は老年の定年退職直前の方でして、とりあえず人が見たら「けっこうえらい人じゃん」というような肩書きを持っているんだな。でも、風貌も、いかにも高卒で会社たたき上げ、長の年月を会社に捧げて、ヒイヒイ言いつつ、ここまでなんとかやってまいりました、という感じの、白髪の弱々しい老人。この方をいじめるとバチが当たりそうな、異常と言えるくらいの腰の低さと、まさにそれっぽい風貌。

で、このおじさん、納期遅れのお詫びとかの場面では必ず出されて、お客様の前で「申し訳ございません」っ

Re:謝りおじさん

[T.MURACHI (15699)]

若い人間では無理だと思うが。

幼女に涙目で謝られたら全てを許しちゃいｓ（殴

冗談はさておき、昔バイトしていたビジネスホテルの社長さんも、風貌はともかく、謝る (謝って事を収める) のがとてもうまい人でした。氏曰く、「こんな頭でよけりゃあいくらだって下げてやるよ、下げるだけならタダなんだからな」だそうで。人間、経験値が違うと言うことも違うもんだなぁとつくづく思いました。

ただ謝るだけなら誰でもできるんでしょうが、謝る事によってどんなトラブルにも収拾を付けてしまうというのは、なかなかできることじゃあないと思います。商売と言うことを考えれば、次にもつなげなければならない。納得させられないまま事態を過ごしてしまえば、信用を失うことになります。

別のバイト先では、クレジットカードがらみのトラブルか何かで、別の担当の方から、「これからお客様がいらっしゃるんですけど、物凄く怒っていらっしゃいますんで、気をつけて下さい。」なんて言われて後の対応を丸投げされたことがあります。で、本当にめちゃめちゃ怒った中年男性がいらっさいまして、今回の対応のいい加減さについての素晴らしいご指摘をとくとくと聞かされ続けたということがあったのですが、結局ひとしきり怒った後、すっきりされたようで、なんだかんだで買い物は成立、荷物を車までお運びする際には、担当の方に対する愚痴は相変わらず続けるものの、最後には (まぁ、その場においては無関係なバイトであったことを理解していらっさったからなのでしょうが) 笑顔も見せてくださいました。

そんなこともあったので、相手の怒りを正面からただ受け止め、感情的な部分がすっきりしてくれるまでぐっと堪えつづけ、そのうえで、誠意を込めてしっかりと頭を下げる、っていうのも、商売やる上では大切な事なんだなぁとつくづく思ったわけなのでした。

# 客商売とか大ッ嫌いなので ID (あれ?)

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むらちより/あい/をこめて。