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日々是ハック也 -- あるハードコアバイナリアン
精度によるんだろうけど…… (スコア:2, 参考になる)
あらかじめ怒っている人に目をつけといて、相手の主張を傍聴しといて、「上の者に代われ」と言われた時に状況を把握した状態で代われるぐらいなんじゃないかな。これだって、最初の話者が決められた合図を出すって程度で実現可能ではないかと思う。
あとは、逆に話者のスキル測定とか、クレームメーカーを特定しやすいのかもしれないけど、よっぽど大規模なコールセンターでもない限り話し声を後ろで聞いてれば察知できるような事じゃないですかね？
人間以上に高精度なら対話の内容自体にフィードバックできて、コミュニケーション自体の変化があるのかもしれないけど、いまのところ「これまで誰も採れなかった種類の統計(意味があるかどうかは判らない)を機械的に採る事ができる」という程度のメリットかも。
それだけでも十分に面白いかもしれないとは思いますけどね。
Re:精度によるんだろうけど…… (スコア:0)
オペのスキルを測るには電話相手の音声も聞かなきゃいけないわけですが、オペひとりひとりの後ろに「電話対応監査係」を付けますか？
あるいは聖徳太子を（電話台数/3）人用意するか。
Re:精度によるんだろうけど…… (スコア:1)
また「的確な受け答え」というのが、コールセンターの話者に必要とされるスキルのうち相当な量を占めていると思われますが、「快／不快」の測定のみでこれを判定することはできませんから (相関はありそうですけど) スキルの判定に当該の測定だけで万全というわけでもないと思います。
やはりどちらにせよ精度の問題ですね。
人間が行うなら精度の高いスキルのチェックをできるでしょう。しかし現実的には全数調査はできないでしょうから、サンプリング調査の様相を呈する事になりそうです。
このシステムを用いた場合、受け答えの内容に拠らず、相手の快／不快を基にした精度の低いスキルの調査になると思われます。その代わりに全通話を対象にできるので、偏りはありません。（ほんとは、架かってくる電話の内容が均一で無いだろうから、偏りが無いわけではないだろうけど）