「電話相手の「快・不快」を解析するシステム」記事へのコメント

楽して欲しくない

[Youth (28154)]

管理職の人がモニターしてフォローやフィードバックに使うのは賛成ですが、対応する人間がリアルタイムに測定結果を見てしまうのは反対です。「ああ、この人怒っているんだわ」とか横目でチラチラ確認して上の空になり、相手の本当の要求や主張を聞き逃す人続出のような。
その現場の教育状態にもよりますが、「不快ではないようからできませんで大丈夫かなぁ」「不快なようだからちょっと譲歩しなきゃなぁ」となってしまってはサービスの向上には結びつきません。

対応する相手の快・不快ぐらい、機械に依存しないで声と話の中身を聞いて分かるようになって貰いたいなぁ。
接客業ならなおのことです。

何故怒っているのか、どういう対応をしたら満足なのかはお客様によって全く異なります。こちらの対応が向こうのニーズと完全に一致すれば、不快だったお客様にも良い気分になって頂けます。

だからこういうのではなくて、ニーズを分析する機械の登場が待たれるわけです。

＃あれ・・？

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Youthの半分はバファリンでできています。

好感度ＵＰ！

[yuzawara (10682)]

問合せがあってから、終了するまでに
不快から快にどの程度移行させたかを判定できるなら
対応に対する客観的な評価ができるでしょうから
それはそれで色々と使い道がありそうな気がします。
オペレータのやる気にも繋がりませんかね？

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--yuzawaraKID--

Re:好感度ＵＰ！

[Youth (28154)]

オペレーターのやる気にだけつながるような利用法なら賛成です。

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Youthの半分はバファリンでできています。