「高木先生、PASMO の「マイページ停止センター」に電凸」記事へのコメント

話題になっているのリンク先

[slashdot.jp.viewer (33542)]

なぜtwitter経由はてブ？

Re:

[coara (22037)]

ですね、まず高木氏の日記 [takagi-hiromitsu.jp]のリンクを貼るべきじゃないのかと。
見たところ言ってる事は正しいんですが、コールセンターいじめを楽しんでるように見えるのが残念です。まるで暇潰しのためにクレーム入れてるみたい。

Re:話題になっているのリンク先

[nang (4508)]

提起されているPASMOの問題に関しては、同意です。

その上で、コールセンターの対応に関しての話は、本筋と離れてしまうでしょうけど
リンク先のログを見る限り、CRS側にやや問題があるかなっと。

まず、自分の窓口で受けるべき案件（マイページ停止）でないのであれば、要件を伺って、それ用の窓口案内、
又は、「ご意見賜ります」のどちらかが良かったでしょう。

特にエスカレ案件だとは思いませんでした。

入電者の話がよく分からない場合は、「お客様のご要望をお知らせいただけませんでしょうか？」っと、先方の『結論』を早めに引き出した上で、
「詳しく報告をさせていただくために」っと添えて、何故そのような要望を出すに至ったかを聞き出す。
その際、「○○でしょ？」「××だと思わない？わからないの？」「だから△△なんだよ！」っとの指摘があっても、なるべく否定しない形で進める。

基本は傾聴姿勢。話を伺えて助かりました。
切電の際に「電話いただきありがとうございました」と気持ちよく〆られる様に全体を持っていく。

これが相手に伝われば、オペレーターとしての作業は終了です。
後は、ログを書いて次の入電に備えるです。
案件の推移は、バックオフィスなり、SVなり、担当者がログを見た上で見守ると思いますし、場合によってはクローズ。

今回のケースでは
>私： 周知するべきだなんて言ってません。周知してないでしょ、と。サービスを中止するべきだと言ってるんですよ。
>パ： はい。サービスを中止すべきだというご意見も

これ以前にも対応ミスが散見されますが、ここが肝だったと思います。
入電者が『結論』を言った瞬間だったので
上手に拾って、掘り下げてあげれば

>私： サービス中止なんて、するわけないでしょ？ そんなこと言ったって。

っと、炎上気味にはならなかったと思います。

もちろん入電者は、コールセンターに電話しただけでサービス中止に至るとは思っていないのは重々ですが
オペレーターとしては、発言を重く受け止め、自身にサービス中止の権限がないことを伝えた上で
出来うる限り報告させていただくとの姿勢を伝える事で、僅かでも満足感（判ってもらえた感）を与えてあげる事ができたら良かったと思います。

纏めると、オペレーターとしての姿勢と、テクニックに若干の難ありだったでしょうか。

これだけだと何なので・・・
高木氏の今回の架電は本当に有効打だったのでしょうか。
もちろんこの様に話題になるのは、高木氏ならなのかもしれませんが
一般の人でも、問題視して架電し、自身のブログなりで発信しても
伝播していくことだったかもしれません。

専門家としては「まずは窓口対応からチェックから」という趣旨であれば何ですが
もうちょっと的を（敢えて）得た手法はなかったのでしょうか？