「トラブルにおける、あるべき顧客対策は」記事へのコメント

昔この手の仕事をしていましたが

[yohata (11299)]

昔この手の仕事をしていましたが、私だったら絶対につけなかったでしょう。

当時、私が考えていた「顧客対応ルール」はこんな感じでした。

・言いたくないことを言わないのは構わないが、嘘をつかない
・同じ問題は、全ての相手に対し同じ対応をする
・可能・不可能のラインを担当部署にキッチリ引いてもらう

上記二つは「お客さんとの信頼関係をキッチリ築く」最後は「それでもごねるお客さんへの対応を決める基準」として使用していました。
この仕事はお客さんとの信頼関係を築かない限り、うまくいくモノもうまくいきませんので。上記2点を守っていれば9割問題ありません。
残り1割に対しても、最後の1点を基準にして「これこれこーゆー理由で駄目です。ごめんなさい。それが満足行かないなら、ウチとしてはなにも出来ません」と対応していれば、ほぼ大丈夫でした。

件の「ご注意」を書くような顧客対応って、お客さんとの信頼関係構築を放棄していたり、同じ問題を人によって変える可能性があったりする、不誠実な対応の予告にしかなってないと思うんですよね。
そーゆーやり方は、かえって火に油を注ぐよーなもんじゃないかと思います。

#あと、最近マスコミが「クレーマー」なるモノを煽り立てているので。その影響があるのかもしれませんね。